自動化、AI、eコマースが跋扈する世界において、人間味を維持することが印刷ビジネスを際立たせる。ここでは、個人的なつながりが依然として重要である理由と、効率性と共感性の適切なバランスを取る方法を探る。

最近、どこのスーパーマーケットでもカゴやカゴをいっぱいにすると、セルフサービスのレジに案内されることが多い。ある人にとっては、時間の節約になる便利なものだ。スキャナーに不具合があったり、袋詰めエリアに予期せぬ品物があったり、何か問題が起きたときに助けてくれる人を無駄に探すことも多い。

このようなシステムが店員の代わりになるにつれ、万引きが増えているという証拠も増えている。実際、英国のあるスーパーマーケットでは最近、完全自動化の決定を撤回した。

ポイントは単純で、人はやはり人から買いたいということだ。デジタル・ツールの恩恵と同じくらい、最終的にモノを売るのは人間関係なのだ。信頼であれ、親近感であれ、親密さであれ、人は気に入った企業から買うものだ。そしてそれは、中小企業が忠誠心、口コミ、個人的な触れ合いを重視する顧客からのリピートビジネスに依存することが多い印刷業界では特に当てはまる。
自動化、AI、eコマースプラットフォームが私たちの働き方を再構築している時代において、私たちは、そして私たちのビジネスを人間的なものにしているものを失う危険性があるのだろうか？

完全デジタルの弊害

レジの煩わしさだけではない。世界のデジタル依存度が高まるにつれ、亀裂が目立ち始めている。ヨーロッパのインフラに対するサイバー攻撃は増加している。カスタマーサービスデスクはチャットボットに取って代わられつつある。地球の裏側で起きたサーバーの不具合で、ウェブサイト全体がオフラインになることもある。場合によっては、昔ながらのアナログなシステムの方が回復力があり、重要なのはより人間的であるということだ。

同時に、自動化とAIは印刷会社に紛れもない利益をもたらした。ワークフローの合理化や注文受付の自動化から、顧客への即時見積もりや校正承認の提供まで、これらのツールは小規模な印刷会社が大手と競争するのに役立っている。しかし、それは行き過ぎたのだろうか？

自動化が意味を持つ場所

これは、ペンと紙への回帰を提唱したり、ウェブ・ツー・プリント・システムを廃止したりすることではありません。自動化とAIは、スケジューリング、ジョブのバッチ処理、ファイルのプリフライトなどの繰り返し作業を処理するのに優れています。これらは、特に大量のジョブにおいて、スピードと一貫性の向上に役立ちます。

また、テンプレートの選択やアートワークのアップロードなど、顧客のセルフサービスの分野でも役割を果たします。また、顧客の嗜好を追跡できるデータ主導型のインサイトによって、ビジネスを後押しすることもできる。これらのツールをうまく使えば、人間関係の構築や創造的思考、微妙な顧客ニーズへの対応など、機械にはできない仕事に時間を割くことができる。しかし、課題は変化をやみくもに受け入れることでも、断固として抵抗することでもなく、バランスを取ることである。

個人の力

中小企業の印刷会社には、顧客との距離が近いというユニークな利点があります。顔の見えないオンライン・プラットフォームではなく、顧客が直接電話したり、訪問したり、話したりできるビジネスなのです。ますます非人間的な世界になっていく中で、これは本当に価値のあることです。

特に初めての注文や高額な注文の場合、人と人との対話は信頼を築くことができます。また、AIやオートメーションよりも、より共感的に迅速に問題を解決することができます。そして、顧客が自分のことを知っていて、単なる数字ではないと感じれば、ビジネスに対するロイヤリティが生まれます。

最後にサプライヤーと問題を起こした時のことを考えてみてください。あなたの状況を理解している人と話すのと、決められたスクリプトから外れることができず、決まった言葉しか理解できないチャットボットと戦うのと、どちらがいいでしょうか？

リアルな会話、ローカルな知識、パーソナルなサービスを提供する能力は、特に競合他社が全面的に自動化している場合、差別化の重要なポイントになる。

内部オートメーションと外部の人間性

効果的なアプローチのひとつは、ワークフロー、生産、ロジスティクスといった舞台裏ではオートメーションを活用しつつ、対外的には人間の顔を保つことだ。顧客が問題や問い合わせを抱えているときは、いつでも対応できるようにするのだ。誰かがあなたのチームの実際の担当者と簡単に話せるようにすることもできる。また、長年の顧客や特に価値のある顧客に対しては、個人的にフォローアップを行うこともできる。

チーム名や会社名で締めくくるのではなく、Eメールをパーソナライズすることでも、あなたの仕事を人間味あふれるものにすることができる。小包に手書きのお礼状を入れたり、誕生日割引をしたり、珍しい注文があったときに顧客に電話して再確認したりといった小さな工夫でも、大きな効果がある。

自動化は世代間の問題か？

若い顧客はデジタルでのやり取りを好むという一般的な思い込みがある。Z世代やミレニアル世代の消費者の多くは、テキストベースのコミュニケーションやセルフサービスツールの方が使いやすい。しかし、そのような消費者であっても、企業は必要なときに迅速かつ柔軟に対応し、人間味のある対応をしてくれることを期待しているのです。

あらゆる年齢層の顧客が、デジタル空間であっても、より本物のエンゲージメントを切望している。長期的な繁栄を望む企業は、共感、ストーリーテリング、人間的体験にさらに磨きをかける必要がある。

だから、若い顧客はあなたからの電話に出たがらないかもしれないが、それでも彼らはあなたの話を聞いていると感じたいのだ。きちんとした文章で、指定された担当者からのタイムリーなメールは、システムで生成された一般的なメールに勝るものはない。重要なのは、読者を理解し、その背後にある人間性を排除することなく、適切なコミュニケーション手段を選択することである。

ブランドの差別化要因としての人間性

多くの印刷会社は、規模を拡大するために自動化に大きく依存している。これは効率を高めることができる反面、同じようなものになる可能性もある。オンライン・デザイン・ツール、自動化された価格設定、連絡不要のサービス・モデルなどは素晴らしいが、広く普及しているのも事実だ。

今、一般的でないのは、温かみのあるパーソナルな顧客体験である。知識豊富なアカウント・マネージャー。顧客はコーティングされていないリーフレットが好きであることや、顧客にとって重要なイベントの締め切りを覚えている。競合他社がオートメーションに傾倒しているのであれば、人間性に傾倒することで、他社との差別化を図ることができる。

ビジネスを自動化またはデジタル化するにしても、黄金律は顧客体験を最優先することだ。そう、デジタルの利便性を提供するのだ。しかし、個性や柔軟性、真の人間的配慮を示す機会を失ってはならない。

フィードバックを求める。問い合わせには個人的に対応する。あなたやあなたの同僚の実名と写真を掲載した「会社概要」ページを目に見えるように保つ。Eメールの署名に直通の連絡先を記載する。これらはすべて、ビジネスを支える本物のチームが存在することを明確にする、シンプルだが効果的な方法だ。これらはすべて、ビジネスの背後に本物のチームがあることを明確にする、シンプルだが効果的な方法だ。

印刷企業がAIや自動化を取り入れるのは正しいが、人とのつながりを犠牲にしてはならない。顧客はスムーズなオンライン注文システムを評価するかもしれないが、彼らが覚えているのは、何か問題が発生したときやアドバイスが必要なときに、どのように対応してくれたかであり、またそのために戻ってくるのである。ワークフローを自動化し、生産をスピードアップし、システムを合理化しましょう。しかし、あなたのブランドを人間的なものに保つことを決して忘れないでください。

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