Como construir confiança na marca usando avaliações de clientes

As avaliações podem beneficiar ou prejudicar a reputação da sua empresa. Da divulgação à prova social, veja por que as avaliações são importantes e o que você pode fazer para gerenciar as avaliações dos seus clientes e melhorar a reputação da sua marca.

Nos negócios, destacar-se não se trata apenas de oferecer ótimos produtos, algo original ou um ótimo preço – trata-se também de conquistar a confiança dos clientes. Isso se aplica a todos os setores, incluindo o de impressão: os clientes querem garantias antes de escolher um fornecedor e, muitas vezes, confiam em avaliações online.

Pesquisas demonstram a importância disso. Uma pesquisa da PwC constatou que a experiência do cliente é um fator crucial de compra para 73% dos consumidores , enquanto a Brightlocal constatou que a maioria (40%) dos clientes consulta pelo menos dois sites de avaliações antes de tomar decisões de compra . A experiência dos clientes, portanto, não é determinada apenas pelo que você entrega, mas também pelo que os outros dizem sobre o seu negócio. As avaliações de clientes podem aumentar significativamente sua credibilidade e visibilidade, mas também podem prejudicá-las. Como você pode usá-las para construir confiança, construir sua reputação e fortalecer seu negócio?

Os principais sites de avaliação que os clientes usam

Seja você uma gráfica local ou um serviço de impressão online em crescimento, as três principais plataformas onde seus clientes provavelmente deixarão avaliações são:

• Avaliações de clientes do Google – Altamente visíveis nos resultados de pesquisa e mapas, essas avaliações podem influenciar diretamente o tráfego de pessoas e online.

• Trustpilot – Amplamente utilizado no Reino Unido e frequentemente associado a empresas de comércio eletrônico, incluindo lojas de impressão on-line.

• Facebook – Particularmente útil para empresas voltadas para a comunidade e aquelas com presença ativa nas mídias sociais.

Cada plataforma tem seu próprio valor e, idealmente, você deve coletar avaliações em todas as três. Isso ajuda a ampliar seu alcance e garantir que você esteja presente onde quer que um cliente em potencial esteja pesquisando. No entanto, também é importante estar ciente das flutuações em questões como confiança. As avaliações do Google são amplamente confiáveis, enquanto as do Facebook são vistas como menos confiáveis. Essa confiança pode ser prejudicada quando há notícias de grande repercussão sobre checagem de fatos ou a proliferação de avaliações falsas.

Esse é um dos motivos pelos quais as pessoas também buscam avaliações de outras fontes, sejam blogueiros, YouTube, Glassdoor, TikTok ou Instagram. Vale a pena monitorar sua reputação em todos os aspectos, concentrando seu tempo nos principais sites de avaliação.

Por que as avaliações são importantes para as impressoras

Ao contrário das grandes marcas de varejo, as PMEs gráficas geralmente não se beneficiam do amplo reconhecimento da marca. Isso significa que as primeiras impressões são cruciais. Uma avaliação pode fornecer prova social, onde ver outras pessoas atestando seus serviços tranquiliza clientes em potencial. Também demonstra sua autenticidade, mostrando que seu negócio é legítimo e operacional. Quando sua última avaliação tem alguns anos, clientes em potencial podem se perguntar se você ainda é uma empresa em atividade. Da mesma forma, sua presença em plataformas de avaliação de terceiros aumenta sua confiança, já que elas são amplamente vistas como fontes confiáveis.

Há também razões práticas de marketing para avaliações. As avaliações do Google, em particular, ajudam na visibilidade da sua pesquisa, melhorando o SEO local e suas chances de aparecer em buscas relevantes. Você também pode reutilizar avaliações online em seu trabalho de marketing – não as deixe paradas na internet. Também é benéfico adicionar citações ao seu site, folhetos, panfletos ou embalagens, compartilhá-los nas redes sociais e criar alguns estudos de caso. Todos esses fatores podem ajudar a aumentar a confiança no seu serviço.

Há também outro motivo para considerar ser ativo em suas avaliações: se você não configurar e gerenciar seus perfis de avaliação, outra pessoa poderá fazer isso. Na pior das hipóteses, pessoas inescrupulosas ou concorrentes podem até anunciar sua empresa de forma fraudulenta.

Construindo uma política de avaliação de clientes

Toda empresa de impressão deve ter uma política clara de avaliação de clientes. Ela define como e quando você solicitará avaliações, como responderá a elas (sejam boas ou ruins), onde incentivará que as avaliações sejam deixadas e como monitorará e gerenciará as plataformas de avaliação.

Isso não precisa ser complexo, mas garante consistência e mostra que você leva o feedback a sério. Você também não precisa pedir cinco estrelas, mas pode incentivar seus clientes no momento certo – talvez depois que eles expressarem sua satisfação, ou depois que você entregar um pedido com sucesso ou resolver um problema.

Decida se deseja fazer isso por meio de acompanhamentos por e-mail, cartões de agradecimento em embalagens de entrega ou até mesmo em QR codes impressos em recibos ou notas de despacho. No entanto, é importante evitar incentivos ou recompensas que possam ser vistos como "compra" de avaliações. Plataformas como o Google proíbem isso explicitamente.

Como lidar com as preocupações dos clientes – e elogios

Naturalmente, a maioria das empresas busca avaliações cinco estrelas – e a maioria dos seus clientes satisfeitos as concederá com prazer. Mas uma avaliação negativa ocasional não é o fim do mundo. Aliás, ter uma ou duas avaliações imperfeitas pode aumentar a credibilidade – uma empresa com apenas avaliações perfeitas pode levantar suspeitas sobre sua autenticidade.

Ao receber avaliações positivas, é uma boa ideia responder rapidamente, agradecendo ao cliente nominalmente, se possível. Deixe claro que você aprecia o feedback. Você precisa ser igualmente ágil ao receber avaliações negativas – mostre que se importa, mas mantenha o profissionalismo. Não deixe que as coisas se transformem em uma discussão pública que possa ficar na internet para sempre. Sempre que possível, leve a discussão para o mundo real e trabalhe para encontrar uma solução.

Infelizmente, você pode encontrar spam ou avaliações que parecem vir de alguém que nunca foi cliente. Embora plataformas como o Google removam apenas conteúdo que viole políticas específicas (como discurso de ódio ou falsificação de identidade), ainda vale a pena sinalizar qualquer coisa claramente inapropriada.

Avaliações são uma questão de longo prazo. Você não precisa de centenas delas da noite para o dia – um fluxo constante de avaliações genuínas ao longo do tempo é melhor do que um fluxo repentino. Clientes em potencial verão um negócio vivo e dinâmico, com clientes satisfeitos e constantes – exatamente o tipo de parceiro que eles desejam para suas necessidades de impressão.