Jak budować zaufanie do marki, wykorzystując opinie klientów

Recenzje mogą przynieść korzyści lub zaszkodzić reputacji Twojej firmy. Od rozprzestrzeniania informacji po dowód społeczny, oto dlaczego recenzje mają znaczenie i co możesz zrobić, aby zarządzać recenzjami klientów i poprawić reputację swojej marki.

W biznesie wyróżnianie się nie polega tylko na oferowaniu świetnych produktów, czegoś oryginalnego lub świetnej ceny – chodzi również o zdobycie zaufania klientów. Dotyczy to wszystkich branż, w tym sektora poligraficznego: klienci chcą mieć pewność przed wyborem dostawcy i często polegają na recenzjach online.

Badania pokazują, jak ważne to może być. Badania PwC wykazały, że doświadczenie klienta jest kluczowym czynnikiem zakupowym dla 73% konsumentów , podczas gdy brightlocal odkrył, że większość (40%) klientów sprawdza co najmniej dwie strony z recenzjami przed podjęciem decyzji o zakupie . Wrażenia klientów nie są zatem determinowane tylko tym, co oferujesz, ale także tym, co inni mówią o Twojej firmie. Opinie klientów mogą znacznie zwiększyć Twoją wiarygodność i widoczność – ale mogą też im zaszkodzić. W jaki sposób możesz je wykorzystać do budowania zaufania, budowania swojej reputacji i rozwoju swojej firmy?

Główne strony z recenzjami, z których korzystają klienci

Niezależnie od tego, czy prowadzisz lokalny punkt ksero, czy rozwijającą się internetową usługę drukowania, istnieją trzy główne platformy, na których Twoi klienci najprawdopodobniej będą zamieszczać recenzje:

• Opinie klientów Google – są one bardzo widoczne w wynikach wyszukiwania i na mapach i mogą bezpośrednio wpływać na liczbę klientów i ruch online.

• Trustpilot – powszechnie używany w Wielkiej Brytanii, często kojarzony z firmami zajmującymi się handlem elektronicznym, w tym internetowymi sklepami z artykułami drukarskimi.

• Facebook – szczególnie przydatny dla firm nastawionych na społeczność i tych, które prowadzą aktywną działalność w mediach społecznościowych.

Każda platforma ma swoją wartość i najlepiej byłoby zbierać recenzje ze wszystkich trzech. Pomaga to poszerzyć zasięg i zapewnić, że jesteś objęty zasięgiem wszędzie tam, gdzie potencjalny klient może szukać. Ważne jest jednak, aby być świadomym wahań w kwestiach takich jak zaufanie. Recenzje Google są powszechnie zaufane, podczas gdy recenzje Facebooka są postrzegane jako mniej wiarygodne. To zaufanie może się zmniejszyć, gdy pojawiają się głośne historie o sprawdzaniu faktów lub rozprzestrzenianiu się fałszywych recenzji.

To jeden z powodów, dla których ludzie szukają również recenzji z innych źródeł, czy to od blogerów, YouTube, Glassdoor, TikTok czy Instagram. Warto monitorować swoją reputację we wszystkim, jednocześnie skupiając swój czas na głównych stronach z recenzjami.

Dlaczego recenzje są ważne dla drukarek

W przeciwieństwie do dużych marek detalicznych, małe i średnie przedsiębiorstwa zajmujące się drukiem nie często korzystają z powszechnej rozpoznawalności marki. Oznacza to, że pierwsze wrażenie jest kluczowe. Recenzja może stanowić dowód społeczny, w którym inni poręczający Twoje usługi uspokajają potencjalnych klientów. Pokazuje również Twoją autentyczność, pokazując Twoją firmę jako legalną i działającą. Kiedy Twoja ostatnia recenzja ma kilka lat, potencjalni klienci mogą się zastanawiać, czy nadal działasz. Podobnie, Twoja obecność na platformach recenzji stron trzecich zwiększa Twoje zaufanie, ponieważ są one w dużej mierze postrzegane jako wiarygodne źródła.

Istnieją również praktyczne powody marketingowe recenzji. Recenzje Google w szczególności pomagają w widoczności wyszukiwania, poprawiając lokalne SEO i szanse na pojawienie się w odpowiednich wyszukiwaniach. Możesz również ponownie wykorzystać recenzje online w swojej pracy marketingowej – nie pozwól im po prostu biernie siedzieć w Internecie. Korzystne jest również dodawanie cytatów do swojej witryny, broszur, ulotek lub opakowań, udostępnianie ich w mediach społecznościowych i tworzenie studiów przypadku. Wszystkie te czynniki mogą pomóc w budowaniu zaufania do Twojej usługi.

Istnieje jeszcze jeden powód, dla którego warto rozważyć aktywne publikowanie recenzji: jeśli nie utworzysz i nie będziesz zarządzać profilami recenzji, ktoś inny może to zrobić. W najgorszym przypadku nieuczciwi aktorzy lub rywale mogą nawet oszukańczo umieścić Twoją firmę na liście.

Tworzenie polityki dotyczącej opinii klientów

Każda firma drukarska powinna mieć jasną politykę dotyczącą opinii klientów. Określa ona, jak i kiedy będziesz prosić o opinie, jak na nie odpowiadasz (czy to dobre, czy złe), gdzie zachęcasz do pozostawiania opinii oraz jak monitorujesz i zarządzasz platformami opinii.

Nie musi to być skomplikowane, ale zapewnia spójność i pokazuje, że traktujesz opinie poważnie. Nie musisz też prosić o pięć gwiazdek, ale możesz zachęcać swoich klientów we właściwym czasie – być może po tym, jak wyrażą swoje zadowolenie lub po tym, jak pomyślnie dostarczysz zamówienie lub rozwiążesz problem.

Zdecyduj, czy chcesz to zrobić za pomocą e-maili z odpowiedziami, kartek z podziękowaniami w opakowaniach wysyłkowych, a nawet kodów QR drukowanych na paragonach lub notatkach wysyłkowych. Ważne jest jednak, aby unikać zachęt lub nagród, które można by uznać za „kupowanie” recenzji. Platformy takie jak Google wyraźnie tego zabraniają.

Jak radzić sobie z obawami i pochwałami klientów

Naturalnie, większość firm dąży do uzyskania pięciogwiazdkowych ocen – i większość zadowolonych klientów chętnie je wystawi. Jednak okazjonalna negatywna opinia nie jest końcem świata. W rzeczywistości posiadanie jednej lub dwóch niedoskonałych ocen może faktycznie zwiększyć wiarygodność – firma z samymi doskonałymi opiniami może wzbudzić podejrzenia co do autentyczności.

Gdy otrzymasz pozytywne recenzje, dobrym pomysłem jest szybka odpowiedź, dziękując klientowi po imieniu, jeśli to możliwe. Daj mu znać, że doceniasz jego opinię. Musisz być równie szybki, gdy masz do czynienia z negatywnymi recenzjami – pokaż, że Ci zależy, zachowując jednocześnie profesjonalizm. Nie pozwól, aby sprawy przerodziły się w publiczną kłótnię, która może pozostać w internecie na zawsze. Jeśli to możliwe, przenieś dyskusję do trybu offline i pracuj nad rozwiązaniem.

Niestety, możesz natrafić na spam lub recenzje, które wydają się pochodzić od kogoś, kto nigdy nie był klientem. Podczas gdy platformy takie jak Google usuwają tylko treści naruszające określone zasady (takie jak mowa nienawiści lub podszywanie się), nadal warto zgłaszać wszystko, co jest wyraźnie nieodpowiednie.

Recenzje to kwestia długoterminowa. Nie potrzebujesz setek z dnia na dzień – stały napływ prawdziwych recenzji w czasie jest lepszy niż nagły napływ. Potencjalni klienci zobaczą żywą, oddychającą firmę z ciągłymi zadowolonymi klientami – dokładnie taki partner, jakiego chcą dla swoich potrzeb w zakresie drukowania.