Come costruire la fiducia nel marchio utilizzando le recensioni dei clienti

Le recensioni possono favorire o danneggiare la reputazione della tua attività. Dalla diffusione del messaggio alla riprova sociale, ecco perché le recensioni sono importanti e cosa puoi fare per gestire le recensioni dei tuoi clienti e migliorare la reputazione del tuo brand.

Nel mondo degli affari, distinguersi non significa solo offrire ottimi prodotti, qualcosa di originale o un ottimo prezzo, ma anche guadagnarsi la fiducia dei clienti. Questo vale per tutti i settori, incluso quello della stampa: i clienti vogliono essere rassicurati prima di scegliere un fornitore e spesso si affidano alle recensioni online.

I sondaggi dimostrano quanto questo possa essere importante. Una ricerca di PwC ha rilevato che l'esperienza del cliente è un fattore di acquisto cruciale per il 73% dei consumatori , mentre brightlocal ha scoperto che la maggior parte (40%) dei clienti controlla almeno due siti di recensioni prima di prendere decisioni di acquisto . L'esperienza dei clienti non è quindi determinata solo da ciò che offri, ma anche da ciò che gli altri dicono della tua attività. Le recensioni dei clienti possono aumentare significativamente la tua credibilità e visibilità, ma possono anche danneggiarle. Come puoi usarle per creare fiducia, costruire la tua reputazione e far crescere la tua attività?

I principali siti di recensioni utilizzati dai clienti

Che tu sia una tipografia locale o un servizio di stampa online in crescita, le tre piattaforme principali su cui è probabile che i tuoi clienti lascino recensioni sono:

• Recensioni dei clienti di Google : molto visibili nei risultati di ricerca e nelle mappe, queste recensioni possono influenzare direttamente il traffico e le visite online.

• Trustpilot – Ampiamente utilizzato nel Regno Unito e spesso associato alle attività di e-commerce, comprese le tipografie online.

• Facebook – Particolarmente utile per le aziende orientate alla comunità e per quelle con una presenza attiva sui social media.

Ogni piattaforma ha il suo valore e, idealmente, dovresti raccogliere recensioni da tutte e tre. Questo ti aiuta ad ampliare la tua portata e a garantire la copertura ovunque un potenziale cliente stia cercando. Tuttavia, è anche importante essere consapevoli delle fluttuazioni in questioni come la fiducia. Le recensioni di Google sono ampiamente attendibili, mentre quelle di Facebook sono considerate meno affidabili. Questa fiducia può erodersi quando ci sono storie di alto profilo sul fact-checking o sulla proliferazione di recensioni false.

Questo è uno dei motivi per cui le persone cercano recensioni anche da altre fonti, che si tratti di blogger, YouTube, Glassdoor, TikTok o Instagram. Vale la pena monitorare la propria reputazione su tutti i fronti, concentrandosi sui principali siti di recensioni.

Perché le recensioni sono importanti per le stampanti

A differenza dei grandi marchi della vendita al dettaglio, le piccole e medie imprese di stampa spesso non beneficiano di un'ampia notorietà del marchio. Questo significa che la prima impressione è fondamentale. Una recensione può fornire una riprova sociale, dove vedere altri garantire i tuoi servizi rassicura i potenziali clienti. Dimostra anche la tua autenticità, mostrando la tua attività come legittima e operativa. Quando la tua ultima recensione risale a qualche anno fa, i potenziali clienti potrebbero chiedersi se sei ancora un'azienda attiva. Allo stesso modo, la tua stessa presenza su piattaforme di recensioni di terze parti aumenta la tua fiducia, poiché sono ampiamente considerate fonti affidabili.

Esistono anche ragioni pratiche di marketing per le recensioni. Le recensioni di Google, in particolare, contribuiscono alla visibilità della tua attività nei risultati di ricerca, migliorando la SEO locale e le tue possibilità di comparire nei risultati di ricerca pertinenti. Puoi anche riutilizzare le recensioni online nelle tue attività di marketing: non lasciarle incustodite su internet. È inoltre utile aggiungere citazioni al tuo sito web, brochure, volantini o packaging, condividerle sui social media e creare case study. Tutti questi fattori possono contribuire ad aumentare la fiducia nel tuo servizio.

C'è anche un altro motivo per cui dovresti essere attivo riguardo alle tue recensioni: se non configuri e gestisci i tuoi profili di recensioni, qualcun altro potrebbe farlo. Nel peggiore dei casi, soggetti senza scrupoli o concorrenti potrebbero persino pubblicizzare la tua attività in modo fraudolento.

Creare una politica di revisione dei clienti

Ogni tipografia dovrebbe avere una chiara politica sulle recensioni dei clienti. Questa definisce come e quando chiedere recensioni, come rispondere (positivamente o negativamente), dove incoraggiare la pubblicazione e come monitorare e gestire le piattaforme di recensioni.

Non deve essere complesso, ma garantisce coerenza e dimostra che prendi sul serio il feedback. Non è necessario chiedere cinque stelle, ma puoi incoraggiare i tuoi clienti al momento giusto, magari dopo che hanno espresso la loro soddisfazione, o dopo aver consegnato con successo un ordine o risolto un problema.

Decidete se volete farlo tramite email di follow-up, biglietti di ringraziamento inseriti nella confezione di consegna o persino tramite codici QR stampati su ricevute o bolle di consegna. È tuttavia importante evitare incentivi o premi che potrebbero essere interpretati come recensioni "da acquisto". Piattaforme come Google lo vietano esplicitamente.

Come gestire le preoccupazioni dei clienti e gli elogi

Naturalmente, la maggior parte delle aziende punta a ottenere valutazioni a cinque stelle, e la maggior parte dei clienti soddisfatti le darà volentieri. Ma una recensione negativa occasionale non è la fine del mondo. Anzi, avere una o due valutazioni imperfette può effettivamente aumentare la credibilità: un'azienda con solo recensioni perfette potrebbe destare sospetti sulla sua autenticità.

Quando ricevi recensioni positive, è consigliabile rispondere rapidamente, ringraziando il cliente per nome, se possibile. Fagli sapere che apprezzi il suo feedback. Devi essere altrettanto tempestivo quando ricevi recensioni negative: dimostra che ci tieni, pur mantenendo la tua professionalità. Non lasciare che la situazione degeneri in una discussione pubblica che potrebbe rimanere in sospeso per sempre sul web. Se possibile, porta la discussione offline e cerca di trovare una soluzione.

Purtroppo, potresti imbatterti in spam o recensioni che sembrano provenire da qualcuno che non è mai stato un nostro cliente. Sebbene piattaforme come Google rimuovano solo i contenuti che violano specifiche norme (come incitamento all'odio o impersonificazione), vale comunque la pena segnalare qualsiasi contenuto palesemente inappropriato.

Le recensioni sono una questione a lungo termine. Non servono centinaia di recensioni da un giorno all'altro: un flusso costante di recensioni autentiche nel tempo è meglio di un afflusso improvviso. I potenziali clienti vedranno un'attività viva e pulsante, con clienti soddisfatti e costanti: esattamente il tipo di partner che desiderano per le loro esigenze di stampa.