Hogyan építsünk márkabizalmat vásárlói vélemények alapján

A vélemények hasznot húzhatnak vagy károsíthatják vállalkozása hírnevét. A szó terjesztésétől a társadalmi bizonyítékokig – itt van, miért számítanak a vélemények, és mit tehet a vásárlói vélemények kezelésével, hogy javítsa márkája hírnevét.

Az üzleti életben a feltűnést nem csak nagyszerű termékek, valami eredeti vagy kiváló árfekvésű ajánlatok jelentik – hanem az ügyfelek bizalmának elnyerését is. Ez minden iparágra érvényes, beleértve a nyomtatási szektort is: az ügyfelek megnyugtatásra vágynak, mielőtt beszállítót választanak, és gyakran az online értékelésekre hagyatkoznak.

A felmérések azt mutatják, hogy ez mennyire fontos lehet. A PwC kutatása kimutatta, hogy a vásárlói élmény a fogyasztók 73%-a számára kulcsfontosságú vásárlási tényező , míg a brightlocal azt találta, hogy az ügyfelek többsége (40%) legalább két áttekintő webhelyet néz meg, mielőtt vásárlási döntést hozna . Az ügyfelek tapasztalatait tehát nemcsak az határozza meg, hogy Ön mit szállít, hanem az is, hogy mások mit mondanak a vállalkozásáról. A vásárlói vélemények jelentősen növelhetik hitelességét és láthatóságát, de károsíthatják is őket. Hogyan használhatod őket bizalomépítésre, hírneved és vállalkozásod építésére?

Az ügyfelek által használt fő véleményezési oldalak

Függetlenül attól, hogy Ön egy helyi nyomda, vagy egy növekvő online web-nyomtatási szolgáltatás, a három fő platform, ahol az ügyfelek valószínűleg véleményt írnak:

• Google Ügyfélvélemények – A keresési eredményekben és a térképeken jól láthatóan ezek a vélemények közvetlenül befolyásolhatják a látogatók számát és az online forgalmat.

• Trustpilot – Széles körben használják az Egyesült Királyságban, és gyakran kapcsolódnak e-kereskedelmi vállalkozásokhoz, beleértve az online nyomdákat is.

• Facebook – Különösen hasznos a közösségvezérelt vállalkozások és azok számára, akik aktívan jelen vannak a közösségi médiában.

Mindegyik platformnak megvan a maga értéke, és ideális esetben mindhárom platformról kell értékeléseket gyűjtenie. Ez segít kiszélesíteni az elérést, és biztosítja, hogy mindenhol lefedje magát, ahol egy potenciális ügyfél keres. Ugyanakkor fontos tisztában lenni az olyan ingadozásokkal is, mint a bizalom. A Google-vélemények széles körben megbízhatóak, míg a Facebook-értékelések kevésbé megbízhatóak. Ez a bizalom megromolhat, ha nagy horderejű történetek szólnak a tények ellenőrzéséről vagy a hamis vélemények elterjedéséről.

Ez az egyik oka annak, hogy az emberek más forrásokból is keresnek véleményeket, legyen szó bloggerekről, YouTube-ról, Glassdoorról, TikTokról vagy Instagramról. Érdemes mindenhol figyelemmel kísérni hírnevét, miközben az időt a legfontosabb véleményezési webhelyekre összpontosítja.

Miért fontosak a vélemények a nyomtatók számára?

A nagy kiskereskedelmi márkáktól eltérően a kkv-k nyomdai vállalkozásai nem gyakran részesülnek a márka széles körű ismertségéből. Ez azt jelenti, hogy az első benyomás döntő. A véleményezés társadalmi bizonyítékot jelenthet, ahol az, hogy mások kezeskednek az Ön szolgáltatásaiért, megnyugtatja a potenciális ügyfeleket. Azt is bizonyítja az Ön hitelessége, hogy vállalkozását legitimnek és működőképesnek mutatja. Amikor az utolsó értékelés néhány éves, a potenciális ügyfelek elgondolkodhatnak azon, hogy Ön továbbra is működő vállalkozás-e. Ugyanígy, a harmadik felek véleményezési platformjain való jelenléte is növeli a bizalmát, mivel nagyrészt megbízható forrásoknak tekintik őket.

Az értékeléseknek gyakorlati marketing okai is vannak. A Google-vélemények különösen segítik a keresési láthatóságot, javítják a helyi keresőoptimalizálást és a releváns keresésekben való megjelenés esélyeit. Az online értékeléseket újra felhasználhatja marketingmunkájában – ne hagyja, hogy csak passzívan üljenek az interneten. Az is előnyös, ha árajánlatokat ad hozzá webhelyéhez, prospektusokhoz, szórólapokhoz vagy csomagoláshoz, megosztja azokat a közösségi médiában, és esettanulmányokat készít. Ezek a tényezők mind hozzájárulhatnak a szolgáltatásba vetett bizalom növeléséhez.

Van még egy ok, amiért érdemes megfontolni az értékeléseket: ha nem Ön állítja be és kezeli véleményprofiljait, valaki más megteheti. A legrosszabb forgatókönyv esetén a gátlástalan szereplők vagy riválisok akár csalárd módon is listázhatják vállalkozását.

Ügyfélértékelési szabályzat kialakítása

Minden nyomdai vállalkozásnak világos vásárlói véleményezési szabályzattal kell rendelkeznie. Ez felvázolja, hogyan és mikor kérhet véleményeket, hogyan reagál rájuk (akár jó, akár rossz), hol ösztönzi az értékelések elhagyását, és hogyan figyeli és kezeli a véleményezési platformokat.

Ennek nem kell bonyolultnak lennie, de biztosítja a következetességet, és azt mutatja, hogy komolyan veszi a visszajelzést. Szintén nem kell öt csillagot kérnie, de a megfelelő időben bátoríthatja ügyfeleit – akár azután, hogy kifejezték elégedettségüket, vagy miután sikeresen leszállította a rendelést vagy megoldott egy problémát.

Döntse el, hogy ezt e-mailes visszajelzésekkel, köszönőlapokkal szállítócsomagolásban vagy akár a nyugtákra vagy feladólevelekre nyomtatott QR-kódokkal kívánja-e megtenni. Fontos azonban elkerülni az olyan ösztönzőket vagy jutalmakat, amelyek értékelések „vásárlásának” tekinthetők. Az olyan platformok, mint a Google, kifejezetten tiltják ezt.

Hogyan kezeljük az ügyfelek aggályait – és a dicséretet

Természetesen a legtöbb vállalkozás ötcsillagos értékelésre törekszik – és a legtöbb elégedett ügyfele örömmel megadja ezt. De az időnkénti negatív értékelés még nem a világ vége. Valójában egy vagy két tökéletlen minősítés növelheti a hitelességet – egy olyan vállalkozás, amelynek csak tökéletes értékelései vannak, felvetheti a hitelesség gyanúját.

Ha pozitív visszajelzéseket kap, célszerű gyorsan válaszolni, és ha lehetséges, név szerint megköszönni az ügyfélnek. Tudassa velük, hogy értékeli visszajelzésüket. Ugyanilyen gyorsnak kell lennie, ha negatív véleményekkel szembesül – mutasd meg, hogy törődsz, miközben professzionális maradsz. Ne hagyja, hogy a dolgok nyilvános vitává fajuljanak, amely örökre az interneten maradhat. Ha lehetséges, kapcsolja ki a vitát, és dolgozzon a megoldáson.

Sajnos előfordulhat, hogy olyan kéretlen levelekkel vagy véleményekkel találkozhat, amelyek olyan személytől származnak, aki soha nem volt vásárló. Míg az olyan platformok, mint a Google, csak azokat a tartalmakat távolítják el, amelyek sértenek bizonyos irányelveket (például gyűlöletkeltő vagy mások személyi adataival való visszaélés), mégis érdemes megjelölni minden egyértelműen nem megfelelőt.

A vélemények hosszú távú probléma. Nincs szükséged több százra egyik napról a másikra – a valódi vélemények folyamatos áramlása az idő múlásával jobb, mint a hirtelen beáramlás. A potenciális ügyfelek egy élő, lélegzetelállító üzletet látnak majd folyamatosan elégedett ügyfelekkel – pontosan olyan partnert, amelyet nyomtatási igényeik kielégítésére szeretnének.