Kako izgraditi povjerenje u marku koristeći recenzije kupaca

Recenzije mogu koristiti ili naštetiti ugledu vaše tvrtke. Od širenja vijesti do društvenog dokaza, evo zašto su recenzije važne i što možete učiniti da upravljate recenzijama svojih kupaca kako biste poboljšali ugled svoje robne marke.

U poslu, isticanje nije samo u ponudi izvrsnih proizvoda, nečeg originalnog ili po odličnoj cijeni – to je također u stjecanju povjerenja vaših kupaca. Ovo je primjenjivo na sve industrije uključujući i sektor ispisa: kupci žele sigurnost prije nego što odaberu dobavljača i često se oslanjaju na online recenzije.

Ankete pokazuju koliko to može biti važno. Istraživanje PwC-a pokazalo je da je korisničko iskustvo ključni čimbenik kupnje za 73% potrošača , dok je brightlocal otkrio da većina (40%) kupaca provjerava najmanje dvije stranice s recenzijama prije donošenja odluke o kupnji . Iskustvo kupaca stoga nije određeno samo onim što isporučujete, već i onim što drugi kažu o vašem poslovanju. Recenzije kupaca mogu značajno povećati vaš kredibilitet i vidljivost – ali im mogu i naštetiti. Kako ih možete koristiti za izgradnju povjerenja, reputacije i poslovanja?

Glavna mjesta za recenzije koje korisnici koriste

Bilo da ste lokalna tiskara ili rastuća internetska usluga web-ispisa, tri glavne platforme na kojima će vaši kupci vjerojatno ostaviti recenzije su:

• Google Customer Reviews – Vrlo vidljive u rezultatima pretraživanja i na kartama, te recenzije mogu izravno utjecati na broj posjetitelja i online promet.

• Trustpilot – Široko korišten diljem Ujedinjenog Kraljevstva i često povezan s tvrtkama e-trgovine, uključujući internetske tiskare.

• Facebook – Osobito koristan za tvrtke koje pokreću zajednice i one s aktivnom prisutnošću na društvenim medijima.

Svaka platforma ima svoju vrijednost i, idealno, trebali biste prikupljati recenzije na sve tri. To vam pomaže proširiti doseg i osigurava da ste pokriveni gdje god potencijalni kupac može pretraživati. Međutim, također je važno biti svjestan fluktuacija u pitanjima kao što je povjerenje. Google recenzijama se općenito vjeruje, dok se Facebook recenzije smatraju manje pouzdanima. To povjerenje može erodirati kada postoje priče visokog profila o provjeri činjenica ili širenju lažnih recenzija.

To je jedan od razloga zašto ljudi također traže recenzije iz drugih izvora, bilo da su to blogeri, YouTube, Glassdoor, TikTok ili Instagram. Vrijedno je pratiti svoju reputaciju u svemu, dok svoje vrijeme usmjeravate na glavna mjesta za recenzije.

Zašto su recenzije važne za tiskare

Za razliku od velikih maloprodajnih marki, mala i srednja poduzeća koja se bave ispisom nemaju često koristi od širokog prepoznavanja robne marke. To znači da je prvi dojam presudan. Pregled može pružiti društveni dokaz, pri čemu to što drugi jamče za vaše usluge umiruje potencijalne klijente. Također pokazuje vašu autentičnost, prikazujući vaše poslovanje kao legitimno i operativno. Kad vaša posljednja recenzija bude stara nekoliko godina, potencijalni kupci mogli bi se zapitati poslujete li još uvijek. Jednako tako, sama vaša prisutnost na platformama za recenziranje trećih strana povećava vaše povjerenje jer se na njih uglavnom gleda kao na pouzdane izvore.

Postoje i praktični marketinški razlozi za recenzije. Google recenzije posebno pomažu u vašoj vidljivosti u pretraživanju, poboljšavaju lokalni SEO i vaše šanse da se pojavite u relevantnim pretraživanjima. Također možete ponovno koristiti mrežne recenzije u svom marketinškom radu – nemojte ih samo pustiti da pasivno stoje na internetu. Također je korisno dodati citate na svoju web stranicu, brošure, letke ili ambalažu, podijeliti ih na društvenim medijima i izraditi neke studije slučaja. Svi ti čimbenici mogu pomoći u povećanju povjerenja u vašu uslugu.

Postoji još jedan razlog da razmislite o tome da budete aktivni oko svojih recenzija: ako vi ne postavite i ne upravljate svojim profilima za recenzije, netko drugi bi to mogao. U najgorem slučaju, beskrupulozni akteri ili suparnici mogli bi čak lažno staviti vašu tvrtku na popis.

Izgradnja politike pregleda kupaca

Svaka tiskarska tvrtka trebala bi imati jasnu politiku pregleda kupaca. Ovo opisuje kako i kada ćete tražiti recenzije, kako na njih odgovarate (bilo dobro ili loše), gdje potičete da se ostave recenzije i kako nadzirete i upravljate platformama za recenzije.

Ovo ne mora biti složeno, ali osigurava dosljednost i pokazuje da povratne informacije shvaćate ozbiljno. Također ne morate tražiti pet zvjezdica, ali možete ohrabriti svoje kupce u pravom trenutku – možda nakon što su izrazili svoje zadovoljstvo ili nakon što ste uspješno isporučili narudžbu ili riješili problem.

Odlučite želite li to učiniti s praćenjem e-pošte, karticama zahvale u pakiranju za dostavu ili čak na QR kodovima otisnutim na računima ili otpremnicama. Međutim, važno je izbjegavati poticaje ili nagrade koji bi se mogli smatrati 'kupovnim' recenzijama. Platforme poput Googlea to izričito zabranjuju.

Kako se nositi s brigama kupaca – i pohvale

Naravno, većina tvrtki teži ocjenama od pet zvjezdica – a većina vaših zadovoljnih kupaca će ih rado dati. Ali povremena negativna recenzija nije kraj svijeta. Zapravo, imati jednu ili dvije nesavršene ocjene zapravo može povećati vjerodostojnost – tvrtka sa samo savršenim recenzijama može izazvati sumnju u autentičnost.

Kada dobijete pozitivne recenzije, dobro je brzo odgovoriti, zahvalivši kupcu imenom ako je moguće. Dajte im do znanja da cijenite njihove povratne informacije. Morate biti jednako brzi kada se suočite s negativnim recenzijama – pokažite da vam je stalo dok ste profesionalni. Ne dopustite da stvari prerastu u javne rasprave koje bi mogle zauvijek ostati na internetu. Gdje je moguće, isključite raspravu i radite na rješenju.

Nažalost, možete naići na neželjenu poštu ili recenzije koje izgledaju kao da dolaze od nekoga tko nikada nije bio klijent. Iako će platforme poput Googlea ukloniti samo sadržaj koji krši određena pravila (kao što je govor mržnje ili lažno predstavljanje), ipak vrijedi označiti sve što je očigledno neprikladno.

Recenzije su dugoročan problem. Ne trebaju vam stotine preko noći – stabilan protok autentičnih recenzija tijekom vremena bolji je od iznenadnog priljeva. Potencijalni kupci vidjet će živo poslovanje sa stalnim zadovoljnim kupcima – upravo onakvog partnera kakvog žele za svoje potrebe ispisa.