Jak vybudovat důvěru ke značce pomocí zákaznických recenzí

Recenze mohou prospět nebo poškodit pověst vaší firmy. Od šíření informací až po sociální důkazy, zde je důvod, proč na recenzích záleží a co můžete udělat, abyste své zákaznické recenze spravovali, abyste zlepšili pověst své značky.

Prosadit se v podnikání neznamená jen nabízet skvělé produkty, něco originálního nebo skvělou cenu – je to také o získání důvěry vašich zákazníků. To platí pro všechna průmyslová odvětví včetně tiskového sektoru: zákazníci chtějí mít jistotu před výběrem dodavatele a často se spoléhají na online recenze.

Průzkumy ukazují, jak důležité to může být. Průzkum PwC zjistil, že zákaznická zkušenost je pro 73 % spotřebitelů zásadním nákupním faktorem , zatímco společnost Brightlocal zjistila, že většina (40 %) zákazníků si před rozhodnutím o nákupu prohlédne alespoň dvě stránky s recenzemi . Zkušenosti zákazníků proto nejsou určeny pouze tím, co dodáváte, ale také tím, co o vašem podnikání říkají ostatní. Zákaznické recenze mohou výrazně zvýšit vaši důvěryhodnost a viditelnost – ale mohou je také poškodit. Jak je můžete využít k budování důvěry, budování vaší pověsti a budování vašeho podnikání?

Hlavní stránky s recenzemi, které zákazníci používají

Ať už jste místní tiskárna nebo rostoucí online služba pro tisk z webu, tři hlavní platformy, kde vaši zákazníci pravděpodobně zanechají recenze, jsou:

• Zákaznické recenze Google – Tyto recenze jsou dobře viditelné ve výsledcích vyhledávání a na mapách a mohou přímo ovlivnit návštěvnost a online provoz.

• Trustpilot – Široce používaný ve Spojeném království a často spojený s podniky elektronického obchodování, včetně online tiskáren.

• Facebook – Užitečné zejména pro podniky řízené komunitou a ty, kteří jsou aktivní na sociálních sítích.

Každá platforma má svou vlastní hodnotu a v ideálním případě byste měli sbírat recenze napříč všemi třemi. Pomáhá to rozšířit váš dosah a zajistit, že budete pokryti všude, kde může potenciální zákazník hledat. Je však také důležité si uvědomit výkyvy v otázkách, jako je důvěra. Recenze Google jsou široce důvěryhodné, zatímco recenze na Facebooku jsou považovány za méně spolehlivé. Tato důvěra může narušit, když se objevují vysoce známé příběhy o ověřování faktů nebo šíření falešných recenzí.

To je jeden z důvodů, proč lidé také hledají recenze z jiných zdrojů, ať už od bloggerů, YouTube, Glassdoor, TikTok nebo Instagram. Vyplatí se sledovat vaši reputaci napříč vším a přitom soustředit svůj čas na hlavní weby s recenzemi.

Proč jsou recenze pro tiskárny důležité

Na rozdíl od velkých maloobchodních značek malé a střední podniky tiskáren často netěží z rozšířeného povědomí o značce. To znamená, že první dojem je rozhodující. Recenze může poskytnout sociální důkaz, kdy vidět, že ostatní ručí za vaše služby, uklidňuje potenciální klienty. Prokazuje to také vaši autenticitu a ukazuje, že vaše podnikání je legitimní a funkční. Když je vaše poslední recenze několik let stará, potenciální zákazníci se mohou ptát, zda stále trváte na svém. Stejně tak vaše samotná přítomnost na platformách pro hodnocení třetích stran zvyšuje vaši důvěru, protože jsou z velké části považovány za důvěryhodné zdroje.

Recenze mají i praktické marketingové důvody. S viditelností ve vyhledávání, zlepšením místního SEO a vašimi šancemi na zobrazení v relevantních vyhledáváních pomáhají zejména recenze Google. Online recenze můžete také znovu použít ve své marketingové práci – nenechte je jen pasivně sedět na internetu. Je také užitečné přidávat nabídky na své webové stránky, brožury, letáky nebo obaly, sdílet je na sociálních sítích a vytvářet případové studie. Všechny tyto faktory mohou pomoci zvýšit důvěru ve vaše služby.

Existuje také další důvod, proč byste měli zvážit aktivní přístup ke svým recenzím: Pokud své profily recenzí nenastavíte a nespravujete vy, mohl by to udělat někdo jiný. V nejhorších scénářích mohou bezohlední herci nebo rivalové dokonce podvodně uvést vaši firmu.

Vytváření zásad kontroly zákazníků

Každý tiskový podnik by měl mít jasnou politiku kontroly zákazníků. Zde je nastíněno, jak a kdy budete žádat o recenze, jak na ně odpovídáte (ať už jsou dobré nebo špatné), kde doporučujete zanechat recenze a jak monitorujete a spravujete platformy pro recenze.

Nemusí to být složité, ale zajišťuje konzistentnost a ukazuje, že zpětnou vazbu berete vážně. Také nemusíte žádat o pět hvězdiček, ale můžete své zákazníky povzbudit ve správný čas – třeba poté, co vyjádří svou spokojenost, nebo poté, co úspěšně doručíte objednávku nebo vyřešíte problém.

Rozhodněte se, zda to chcete provést pomocí e-mailových zpráv, děkovných karet v dodacích obalech nebo dokonce pomocí QR kódů vytištěných na účtenkách nebo dodacích listech. Je však důležité vyhnout se pobídkám nebo odměnám, které by mohly být považovány za „nákupní“ recenze. Platformy jako Google to výslovně zakazují.

Jak zvládnout obavy zákazníků – a chválit

Většina firem přirozeně usiluje o pětihvězdičkové hodnocení – a většina vašich spokojených zákazníků je ráda udělí. Ale občasné negativní recenze nejsou konec světa. Ve skutečnosti může jedno nebo dvě nedokonalá hodnocení ve skutečnosti zvýšit důvěryhodnost – podnik s pouze dokonalými recenzemi může vyvolat podezření ohledně pravosti.

Když obdržíte kladné hodnocení, je dobré reagovat rychle, pokud možno poděkujte zákazníkovi jménem. Dejte jim vědět, že si vážíte jejich zpětné vazby. Musíte být stejně pohotoví, když čelíte negativním recenzím – ukažte, že vám na tom záleží, a přitom zůstaňte profesionální. Nedovolte, aby se věci zvrhly ve veřejnou hádku, která by mohla sedět na internetu navždy. Pokud je to možné, přesuňte diskusi offline a pracujte na řešení.

Bohužel se můžete setkat se spamem nebo recenzemi, které vypadají, že pocházejí od někoho, kdo nikdy nebyl zákazníkem. Platformy jako Google sice odstraní pouze obsah, který porušuje konkrétní zásady (jako jsou projevy nenávisti nebo předstírání jiné identity), přesto se vyplatí nahlásit cokoliv zjevně nevhodného.

Recenze jsou dlouhodobá záležitost. Nepotřebujete stovky přes noc – stálý přísun skutečných recenzí v průběhu času je lepší než náhlý příliv. Potenciální zákazníci uvidí živoucí a dýchající firmu s trvalými spokojenými zákazníky – přesně takového partnera, kterého chtějí pro své tiskové potřeby.