Tarkastelemme, miten reagoida valituksiin, jotta asiakas olisi tyytyväinen ja yrityksesi vahvempi.

Olisi mukavaa ajatella, että me kaikki olemme täydellisiä ja että mikään ei koskaan mene pieleen, kun valvomme, mutta se ei yksinkertaisesti ole todellisuutta. Ihmiset tekevät virheitä, ja – kuten kaikki, jotka ovat nähneet tekoälyn tuottamia hämmentäviä kuvia, tietävät – myös koneet ja teknologia tekevät toisinaan virheitä.

Yksikään hyvin johdettu yritys ei siis voi panna vertauskuvallisesti päätään pensaaseen ja teeskennellä, että kaikki on aina hyvin. Ongelmiin on varauduttava tehokkaalla valitustenhallintaprosessilla, joka on valmiina reagoimaan asiakkaan tyytymättömyyden ensimmäisiin merkkeihin. Onneksi tällainen suunnitelma on helppo laatia.

Negatiivien edut

On olemassa ikivanha liike-elämän klisee, jonka mukaan virhe tai valitus on myös mahdollisuus, ja se on todellakin totta.

Kun asiakkaan valituksen käsittely onnistuu kahdenkeskisellä tasolla – osoittamalla asianmukaista huolenpitoa, kiireellisyyttä, empatiaa ja luovuutta ongelman ratkaisemisessa – voit parantaa yrityksesi mainetta ja itse asiassa vahvistaa suhdetta sinun ja asiakkaasi välillä. Älä koskaan aliarvioi alitajuista uskollisuutta, joka syntyy, kun vaikeasta ongelmasta selvitään onnistuneesti – yhdessä – asiakkaan kanssa.

Sen lisäksi, että valitukset hyödyttävät yksittäisiä suhteita, ne tarjoavat myös arvokasta tietoa, jota voidaan käyttää laajemman liiketoiminnan kehittämiseen. Asiakasvalituksista keräämäsi palaute voi tuoda esiin kipupisteitä, paljastaa parannusalueita ja yleisesti auttaa sinua ymmärtämään ja parantamaan nykyistä asiakaskokemustasi. Hyvin organisoitu valitusprosessi ja tietokanta voivat auttaa parantamaan liiketoimintaasi ja samalla vahvistaa, missä asioissa asiat toimivat hyvin.

Valitusprosessi itsessään tarjoaa sinulle myös mahdollisuuden olla yhteydessä asiakkaisiin hieman eri tavalla. Myönnettäköön, että tällaiset tilanteet eivät aina ole mukavia, mutta jos pystyt jättämään tunteet sivuun ja käsittelemään valituksen avoimesti, voi paljastua muita tiedonmurusia, jotka voivat auttaa yritystäsi sen kehittyessä.

Valmistaudu epäonnistumaan

On olemassa toinenkin hyvin käytetty klisee: ne, jotka eivät valmistaudu, valmistautuvat epäonnistumaan. Tehokkaan valitusmenettelyn luomiseksi meidän on kuitenkin muutettava strategiaa ja otettava käyttöön hieman erilainen käsite: valmistaudutaan tarkoituksella epäonnistumiseen.

On helppo miettiä mahdollisia ongelmia, jotka voivat johtaa valituksiin. Tuotteen tai palvelun laatu, toimitus ja kuljetus, tekniset ongelmat, asiakaspalvelu tai epäselvät toimintaperiaatteet ovat kaikki ilmeisiä alueita, joilla ongelmia voi esiintyä. Kun sinulla on käytössänne erityisiä ratkaisutoimenpiteitä yleisiä tai helposti ennakoitavia ongelmia varten, voitte aloittaa valitusprosessin nopeasti, mikä jo itsessään lievittää jonkin verran asiakkaan suuttumusta tai pettymystä.

Jopa sellaisten valitusten osalta, jotka koskevat asioita, joita ei ole voitu tai joita ei ole voitu ennakoida, tarvitaan kuitenkin jäsennelty lähestymistapa, jolla asiakkaan tyytymättömyys tunnistetaan ja siihen puututaan ennen kuin se kärjistyy.

Valitusten käsittely

Jotta valitusprosessi voisi tehokkaasti ratkaista kyseessä olevan ongelman, sen on tapahduttava useissa keskeisissä vaiheissa:

Tunnusta ongelman olemassaolo…...