Mark Coudray 强调了企业通过提出正确的问题来了解客户的重要性。引导式对话可以提供正确的答案，从而更好地改进业务。
在商业世界中，信息就是力量。无论您是要了解客户、改善运营、吸引员工，还是要做出关键的管理决策，您所获得的信息质量在很大程度上取决于您所提出的问题。
当我们把自己的想法投射到对方对我们所提问题的回答上时，就会出现一些最令人沮丧的对话情况，从而导致冲突和错失良机。在过去的几十年里，由于数字的影响，个人的注意力大幅下降，这种情况变得越来越严重。我们自然而然地寻求对所面临问题的即时回应，而忽略了批判性思考。
本文将介绍如何通过引导式对话提供您真正想要的答案。我们将探讨适用于任何业务层面的策略和工具，从客户互动到高层管理讨论。但是，要知道，获得正确的答案不仅仅是提出正确的问题。您需要注意许多因素，以确保您得到的回答既准确又真实。
提问背后的心理学
要掌握提出正确问题的艺术，首先要了解起作用的心理因素。思维偏见在很大程度上影响着我们如何提出问题和解释答案。例如，确认偏差会引导我们提出能够确认我们已有信念的问题，从而可能使我们的问题和对答案的解释出现偏差。
先入为主的观念会起到过滤器的作用，使我们听到的是我们所期望的，而不是别人所说的。以开放的心态对待每一次谈话，就有机会挑战我们的假设。
情商在有效提问中也起着至关重要的作用。了解自己和对方的情绪，可以帮助你驾驭敏感话题，创造一个有利于开诚布公交流的环境。
商务提问中的常见陷阱
即使出于好意，也很容易陷入常见的提问误区，从而破坏您收集准确信息的努力。诱导性问题会巧妙地提示特定的答案，从而歪曲回答并强化已有的偏见。
例如，如果问 “您不觉得这种颜色非常搭配吗？”，无论受访者的真实想法如何，都很可能会得到肯定的回答。更好的问题应该是”请谈谈您对这种颜色搭配准确性的看法”。
二元封闭式问题有时可能是必要的。但要注意，这些问题可能会限制所收集信息的深度。它们通常会导致 “是/否 “的回答或简单的事实性回答，从而忽略了有价值的背景和细微差别。
模棱两可或过于复杂的问题会让受访者感到困惑，从而导致回答不准确或不完整。保持问题的简短和准确可以在具体性和清晰度之间取得平衡。
另一个常见错误是没有考虑受访者的观点。这对我来说很难。从自己的角度提问是很自然的。从我们的角度来看有意义的问题，对被问者来说可能不清楚或不相关，从而导致无益的回答。
下面是一个例子：向非技术客户进行技术销售：糟糕的问题”您是否可以接受我们标准的 2 Delta e 色彩精度？这个问题假定客户在配色方面有很高的技术容忍度。许多客户可能不知道 Delta e 是什么，更不用说有具体的改进建议了。更好的办法是”我们的客户有广泛的配色容差吗？您能向我介绍一下您的经验吗？
有效提问的原则
为了克服这些陷阱，以下是一些有效提问的建议原则。邀请详细回答的开放式问题往往比封闭式问题更有价值。开放式问题允许受访者提供背景信息、分享他们的想法并提供意想不到的见解。这些问题还能揭示受访者相对于您的知识或经验而言所处的位置。
漏斗技术是一种强有力的方法，它从宽泛的、开放式的问题开始，逐渐缩小到更具体的问题。这种方法有助于建立对主题的全面理解，同时允许对关键点进行详细探讨。
要使这一方法行之有效，请牢记提问顺序的预期目标是什么。正如史蒂芬-柯维的名言：”以终为始”。想想对话的最终结果是什么。
积极倾听在引导式对话中至关重要。这包括全神贯注地倾听对方在说什么，理解信息，并深思熟虑地做出回应。这种练习可以帮助你捕捉微妙的线索，并提出相关的后续问题，这些问题往往可以揭示最有价值的信息。
引导式对话策略
有效的提问只是引导式对话的一部分。要想真正获得你所寻求的答案，就必须创造合适的环境并使用适当的策略。这意味着要避免使用负荷性、触发性或评判性的措辞。这有助于将谈话定位为围绕某个事件或经历展开的讨论，而不是针对与你交谈的人。
为谈话设置正确的语境是关键。明确解释讨论的目的以及如何使用信息。这种透明度有助于让受访者放心，并鼓励他们做出更加开诚布公的回答。
与对方建立融洽的关系和信任是基础。这可以通过积极倾听、表现出真正的兴趣和同理心来实现。当人们感到舒适和受到尊重时，他们就更有可能坦率地分享想法和意见。
使用中性语言有助于避免提问中的偏见。不要问”您在使用我们的服务时遇到了什么问题？”试一试：告诉我您使用我们服务的体验”，这样可以让受访者自由分享正面和负面反馈。从提问转为陈述，可以消除问题中任何隐含的判断。
对于根本原因分析，”5 个为什么 “法可以起到惊人的效果。这包括反复询问 “为什么？”（通常最多五次），以深入挖掘问题并找出其根本原因。
我个人的模式是采用以下顺序：
- 帮助我理解（正在讨论的情况）
- 跟我详细说说。 . .
- 为什么 这很重要？
- 重复序列：告诉我接下来会发生什么？ . .
- 啊，请继续说下去。 . .
- 为什么这很重要？
重复操作，直到找出根本原因。
这个顺序有助于受访者理清自己的思路，并成为在不做评判的情况下进行合作探究的基础。
有效提问的工具
有几种工具可以帮助制定和组织有效的问题。布卢姆分类法最初是为教育目标而设计的，现在也可以用于商业提问。它提供了问题类型的层次结构，从基本的回忆到复杂的评估，可以帮助你根据所需的思维水平设计问题。
思维导图是制定一套全面问题的重要工具。从中心的主要话题开始，再分支出相关的副话题和问题，确保涵盖该主题的所有相关方面。
有各种数字工具可用于构建和分析对话。这些工具包括简单的调查平台和先进的人工智能对话分析工具，可帮助您从多种互动中找出模式和见解。
克服如实回答的障碍
即使是精心设计的问题，也可能会妨碍得到真实的回答。社会期望偏差，即受访者提供他们认为更容易被社会接受的答案，往往会使结果出现偏差。
例如，回答者认为你想听到的答案。为了解决这个问题，要强调诚实反馈的重要性，并考虑在适当的时候使用匿名反馈机制。
为诚实的反馈创造安全的环境是一项核心要求。这包括确保保密性、表明负面反馈受到重视并采取相应行动，以及避免对批评做出防御性反应。
鼓励坦诚回应往往需要长期建立信任。坚持不懈地表明自己重视反馈并采取相应行动，有助于营造一种开放的文化氛围。
在某些情况下，特别是在处理敏感话题或权力不平衡时，匿名可能是获得真实回答的关键。在这些情况下，匿名调查或第三方访谈者可能会很有效。
结论
提出正确的问题的确是获得正确答案的关键，但这只是更大难题中的一环。有效的提问需要对心理学有一定的了解，对问题的提法要仔细斟酌，并营造一个开放的环境，以利于坦诚、清晰的交流。
通过应用这里概述的原则和策略，您可以大大提高在业务各个领域收集信息的质量。请记住，我们的目标不仅仅是提出问题，而是促进有意义的对话，从而获得有价值的见解和明智的决策。
在你前进的过程中，挑战自己，不断完善你的提问技巧。注意你得到的回答，并愿意调整你的方法。通过练习和坚持不懈的努力，您会发现正确的问题不仅能带来正确的答案，还能加深理解、加强关系并取得更好的业务成果。
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