Matthew Parker, işletmelerin müşterilerine sürekli olarak doğru şekilde satış yapmalarını garanti altına almak için 3 aşamalı bir süreç sunmaktadır. Bu aşamalar eğitim, yeni fırsatların keşfedilmesi ve mevcut müşterilerin gözden geçirilmesi ve elde tutulmasıdır.
Kaç müşteri satış temsilcisi tarafından terk edilmiş hissediyor?
İşi kazanan, bunu müşteri hizmetleri ekibine söyleyen ve ardından bir sonraki yeni müşteriyi aramak üzere ortadan kaybolan satış elemanıyla ilgili pek çok hikaye vardır. Müşteri hizmetleri ekibi yeni müşteriye ne vaat edildiğini merak etmek zorunda kalır. Bazen müşteri hizmetleri ekibini bilgilendirmek müşteriye bırakılır.
Bir müşteri hizmetleri ekibinin, daha önce adını hiç duymadıkları birinden gelen bir iş dosyası aniden gelen kutusuna düştüğünde oldukça şaşırdığına dair birkaç hikaye bile var. Satış elemanı ekibe yeni bir müşteri kazandıklarını bile söylememişti.
Bu yaklaşım günümüzün satış ortamında işe yaramıyor
Müşteriler, işlerini yeni bir tedarikçiye emanet ettiklerinde daha fazlasını beklerler. Onlarla çalışmaya başladıkları andan itibaren kendileriyle verimli bir şekilde ilgilenilmesini beklerler. Aksi takdirde, kısa süre içinde işlerini başka bir yere taşıyacaklardır. Şirketler ilk günden itibaren harika bir ilişki kurmaya odaklanmalıdır.
Garip görünse de, en iyi müşteri ilişkileri kurma stratejilerinden biri, mevcut müşterilerinize sürekli satış yaptığınızdan emin olmaktır. Doğru şekilde yapıldığında bu, müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlar. Ayrıca onlara yardım etmeye çalıştığınızı da hissederler. Bu, müşteri sadakati oluşturmanın yanı sıra müşteri gelirlerini en üst düzeye çıkarmaya da yardımcı olabilir.
Müşterileri için devam eden bir satış sürecine sahip olmayan şirketler, mevcut hesaplarını genişletmekte zorlanacaktır. Kârlı müşteri ilişkileri kurmakta zorlanacaklar ve işlerini büyütmek için yeni müşterilere güvenmek zorunda kalacaklar.
İşte müşterilerinize sürekli olarak doğru şekilde satış yaptığınızdan emin olmanızı sağlayacak üç aşamalı bir süreç.
1. Eğitin ve Satış Yapın
Yeni bir müşterinin kendisini değerli hissetmesini ve daha fazla harcama yapmaya hazır olmasını sağlamanın ilk kısmı, onlara nasıl daha fazla yardımcı olabileceğinizi anlamalarını sağlamaktır. Baskıyı belirtirken neyi kaçırıyorlar? Daha kârlı bir müşteri akışını teşvik etmek için tabelaları daha etkili kullanabilirler mi? Ambalajları farklı bir şekilde kullanarak filolarında daha iyi bir izlenim bırakabilirler mi?
Bu görüşmeler aynı zamanda daha yüksek gelirli ve/veya daha kârlı işler satma fırsatı da sunar. Müşteriye doğru iş gerekçesini sunabilirseniz, genellikle sizi dinlemekten mutluluk duyarlar. Kendileri için neler yapabileceğini fark ettiklerinde genellikle daha pahalı seçeneği tercih edeceklerdir. Bunun nedeni, genellikle daha önce kimsenin onlara bu şekilde yardımcı olma zahmetine girmemiş olması ve bu nedenle baskılarıyla ne yapabileceklerini bilmemeleridir.
Bu faaliyetin önemli bir sonucu, müşterinizle olan ilişkinizin doğasını değiştirmeye başlamanızdır. Tedarikçi olmayı bırakırsınız. Güvenilir ortak rolüne geçersiniz. İşte satışın bir sonraki aşaması burada gerçekleşebilir.
2. Genişleme fırsatlarını bulun
Artık birçok müşterinizle daha derinlemesine bir tartışma yapma fırsatına sahipsiniz. Hangi iş hedeflerine ulaşmaya çalışıyorlar? Hangi şirket zorluklarının üstesinden gelmeye çalışıyorlar? Ve bu hedeflere ulaşmalarına ve bu zorlukların üstesinden gelmelerine nasıl yardımcı olabilirsiniz?
Bu düzeyde bir görüşme yapabildiğinizde, genellikle daha fazla iş için önemli fırsatlar ortaya çıkar. Bunlar iki şekilde ortaya çıkabilir. Birincisi, müşterinizden tamamen yeni bir iş akışı için bir fırsat olabilir. Sizin hizmetlerinizin işlerinin belirli alanlarında onlara nasıl yardımcı olabileceğini fark etmemiş olabilirler. Belki kurulum konusunda onlara yardımcı olabilirsiniz. Ya da belki onlar için yeni satış noktası stratejileri oluşturabilirsiniz.
İkinci olarak, daha büyük müşteriler için, bu gibi projelere yardımcı olduğunuzda, sizi işlerinin yeni alanlarıyla tanıştırmaları daha olasıdır. Müşterinizin işletmesindeki yeni yerler veya yeni bölümlerle olumlu bir şekilde tanıştırılma fırsatına sahip olacaksınız.
Ancak, tüm bu çalışmaları yaptıktan sonra, müşteriyi mümkün olduğunca yapışkan hale getirmeniz hayati önem taşır. Bu noktada isteyeceğiniz son şey, müşterinin başka tedarikçiler için alışverişe başlamasıdır.
3. Gözden geçirin ve saklayın
Bu nedenle en önemli müşterilerinizle düzenli bir değerlendirme yapmanız önemlidir. Bu, ilişkinizin iyi ve kötü yanları hakkında dürüst bir diyalog kurmanızı sağlar.
Çoğu zaman, özellikle operasyonel olanlar olmak üzere, tedarikçi ilişkilerinde küçük pürüzler ortaya çıkabilir. Bu sorun genellikle büyük bir sorun haline gelene kadar dile getirilmez. Düzenli bir gözden geçirme, sorunların çözülmesi çok daha zor sorunlara dönüşmeden önce ortaya çıkarılması ve çözülmesi için bir fırsattır. Bu arada, bu aynı zamanda müşterinin size neden olduğu sorunları dile getirmeniz için de bir fırsattır.
Ayrıca, bu toplantıları bir şampiyonlar ağı oluşturmak için kullanın. Bir müşteride onlar için yaptıklarınızın büyük hayranı olan ne kadar çok kişi varsa, müşterinin tedarikçisini değiştirmesi o kadar zor olur.
Son olarak, bu toplantılar müşteriniz geliştikçe işinizi geliştirebileceğiniz potansiyel alanları tespit etmek için bir fırsattır. Tersine, bir müşterinin işleri iyi gitmiyorsa ve sizinle daha az iş yapmayı düşünüyorsa erken uyarı almanıza da olanak tanır.
Satış elemanlarının yeni işlere odaklanması gerekmez mi?
Bu satış stratejilerine konsantre olmazlarsa, satış elemanlarının kesinlikle yeni iş kazanmaya bakmaları gerekecektir! Bununla birlikte, ekibinizin büyüklüğüne ve çalışanlarınızın farklı beceri setlerine bağlı olarak, iki ekibe sahip olmayı düşünün. Bir yeni iş ekibiniz ve müşteri geliştirme ekibiniz olmasını isteyebilirsiniz. Sadece yeni iş ekibinin iyi bir işe alım ve devir sürecine sahip olduğundan ve bunun izlendiğinden emin olun.
Harekete geçme zamanı
- Mevcut müşterilerin ve onlarla ilgili potansiyel fırsatların dahili bir incelemesini yapmak
- Satış planınıza mevcut işleri genişletmeyi ve elde tutmayı dahil edin
- İlk müşteri incelemesini ayarlayın
Müşterilerinizin tipik yaşam süresi nedir?
Uzun vadede sizinle kalıyorlar mı? Yoksa istediğinizden daha fazla yeni müşteri kaybettiğinizi mi fark ediyorsunuz? Belki de satış personelinin yeni müşterileri nasıl yönettiğini gözden geçirmenin zamanı gelmiştir. Yeni müşteriler terk edilmiş mi hissediyor? Onlara daha fazla satış yaparak nasıl daha iyi ilişkiler kurabileceğinizi düşünmeye başlayın.