Mark Coudray understryker vikten av att företag förstår sina kunder genom att ställa rätt frågor. Guidade konversationer kan ge rätt svar för att förbättra verksamheten.

I affärsvärlden är information makt. Oavsett om du försöker förstå dina kunder, förbättra verksamheten, engagera medarbetarna eller fatta viktiga ledningsbeslut, beror kvaliteten på den information du får till stor del på vilka frågor du ställer.

Några av de mest frustrerande samtalssituationerna uppstår när vi projicerar våra övertygelser på svaren på de frågor vi har ställt, vilket leder till konflikter och missade möjligheter. Den här situationen har blivit allt värre under de senaste årtiondena i takt med att den personliga uppmärksamheten har minskat dramatiskt på grund av det digitala inflytandet. Vi söker naturligtvis omedelbara svar på de frågor vi ställs inför, på bekostnad av kritiskt tänkande.

Den här artikeln är en introduktion till guidade samtal som ger dig de svar du verkligen söker. Vi går igenom strategier och verktyg som kan användas på alla nivåer i verksamheten, från kundinteraktioner till diskussioner på hög nivå. Du måste dock förstå att för att få rätt svar krävs mer än att bara ställa rätt fråga. Det finns många faktorer som du måste vara medveten om för att säkerställa att de svar du får är både korrekta och sanningsenliga.

Psykologin bakom att ställa frågor

För att bemästra konsten att ställa rätt frågor är det första steget att förstå de psykologiska faktorer som spelar in. Tankefördomar påverkar i hög grad hur vi formulerar frågor och tolkar svar. Till exempel leder bekräftelsebias till att vi formulerar frågor som bekräftar våra redan existerande övertygelser, vilket potentiellt kan snedvrida både våra frågor och vår tolkning av svaren.

Förutfattade meningar kan fungera som filter, vilket gör att vi hör vad vi förväntar oss snarare än vad som sägs. Genom att närma oss varje samtal med ett öppet sinne får vi möjlighet att utmana våra antaganden.

Emotionell intelligens spelar också en viktig roll i ett effektivt förhör. Om du är medveten om dina egna och din motparts känslor kan det hjälpa dig att navigera i känsliga ämnen och skapa en miljö som främjar öppen och ärlig kommunikation.

Vanliga fallgropar vid affärsförhör

Även med de bästa avsikter är det lätt att falla i vanliga frågefällor som undergräver dina ansträngningar att samla in korrekt information. Ledande frågor, som på ett subtilt sätt uppmanar till ett specifikt svar, kan snedvrida svaren och förstärka befintliga fördomar.

Om man till exempel frågar ”Tycker du inte att den här färgen passar perfekt?” kommer man sannolikt att få ett positivt svar, oavsett vad respondenten egentligen tycker. En bättre fråga skulle vara ”Vad tycker du om att den här färgmatchningen är exakt?”

Binära frågor med slutna svarsalternativ kan ibland vara nödvändiga. Var medveten om att de kan begränsa djupet i den information som samlas in. De resulterar ofta i ja/nej-svar eller enkla faktasvar, vilket gör att man missar värdefulla sammanhang och nyanser.

Tvetydiga eller alltför komplexa frågor kan förvirra respondenterna och leda till felaktiga eller ofullständiga svar. Genom att hålla frågan kort och precis kan man hitta en balans mellan specificitet och tydlighet.

Ett annat vanligt misstag är att man inte tar hänsyn till respondentens perspektiv. Den här frågan är svår för mig. Det är naturligt att ställa en fråga utifrån sitt eget perspektiv. Frågor som är logiska ur vår synvinkel kan vara oklara eller irrelevanta för den du frågar, vilket leder till ohjälpsamma svar.

Här är ett exempel: Teknisk försäljning till en icke-teknisk kund: Dålig fråga: ”Är vår standard 2 Delta e färgprecision acceptabel för din användning?” Den här frågan förutsätter att kunden har en djup teknisk tolerans för färgmatchning. Många kunder kanske inte vet vad Delta e är, än mindre har specifika förbättringsförslag. Bättre tillvägagångssätt: ”Våra kunder har ett brett spektrum av toleranser för färgmatchning? Kan du berätta om dina erfarenheter för mig?”

Principer för effektiv frågeställning

För att övervinna dessa fallgropar följer här några förslag på principer som kan tillämpas för effektiva frågeställningar. Öppna frågor, som inbjuder till detaljerade svar, är ofta mer värdefulla än slutna frågor. De gör det möjligt för respondenterna att ge sammanhang, dela med sig av sina tankar och erbjuda oväntade insikter. De avslöjar också var de befinner sig i förhållande till din kunskap eller erfarenhet.

Tratt-tekniken är en kraftfull metod som börjar med breda, öppna frågor och gradvis smalnar av till mer specifika frågor. Denna metod bidrar till att skapa en övergripande förståelse för ämnet samtidigt som den möjliggör en detaljerad utforskning av viktiga punkter.

För att detta ska fungera bra måste du komma ihåg vad som är det avsedda målet med din frågeställning. Som Steven Covey är känd för: ”Börja med slutet i åtanke.” Fundera på vad slutresultatet av samtalet ska bli.

Aktivt lyssnande är avgörande i vägledda samtal. Det innebär att du koncentrerar dig helt på vad som sägs, förstår budskapet och svarar på ett genomtänkt sätt. Denna övning hjälper dig att fånga upp subtila signaler och ställa relevanta följdfrågor, som ofta kan avslöja den mest värdefulla informationen.

Strategier för guidade samtal

Effektiva frågor är bara en del av ett väglett samtal. För att verkligen få de svar du söker måste du skapa rätt miljö och använda lämpliga strategier. Detta innebär att undvika laddade, utlösande eller dömande formuleringar. Det hjälper att positionera samtalet som en diskussion kring en händelse eller upplevelse och inte om den person du talar med.

Det är viktigt att skapa rätt sammanhang för samtalet. Förklara tydligt syftet med diskussionen och hur informationen kommer att användas. Denna öppenhet kan bidra till att göra respondenterna lugna och uppmuntra till mer öppna och ärliga svar.

Att bygga upp en relation och ett förtroende med din motpart är grundläggande. Detta kan uppnås genom aktivt lyssnande, genom att visa genuint intresse och empati. När människor känner sig bekväma och respekterade är det mer sannolikt att de delar med sig av uppriktiga tankar och åsikter.

Genom att använda ett neutralt språk undviker du partiskhet i dina frågor. Istället för att fråga: ”Vilka problem stötte du på i samband med vår service?” Prova med: Berätta om din upplevelse av vår tjänst” Detta gör att respondenterna kan dela med sig av både positiv och negativ feedback. Att gå från en fråga till ett påstående tar bort alla underförstådda bedömningar från frågan.

För analys av grundorsaker kan 5 Whys-metoden vara otroligt effektiv. Det innebär att man frågar ”Varför?” upprepade gånger (vanligtvis upp till fem gånger) för att gräva djupare i ett problem och avslöja dess grundläggande orsak.

Min personliga modell är att använda följande sekvens:

  1. Hjälp mig att förstå (den situation som diskuteras)
  2. Berätta mer om det. . .
  3. Varför är det viktigt?
  4. Upprepa sekvensen: Berätta för mig vad som kommer härnäst. . .
  5. Ah, utveckla det. . .
  6. Varför är det viktigt?

Upprepa tills grundorsaken har hittats.

Den här sekvensen hjälper respondenten att klargöra sitt eget tänkande och blir grunden för ett gemensamt utforskande utan dömande.

Verktyg för effektiv frågeställning

Det finns flera verktyg som kan hjälpa till att utveckla och strukturera effektiva frågor. Blooms taxonomi, som ursprungligen skapades för utbildningsmål, kan anpassas till företagsfrågor. Den innehåller en hierarki av frågetyper, från grundläggande återkallande till komplex utvärdering, som hjälper dig att utforma frågor som leder till den nivå av tänkande som du behöver.

Tankekartor kan vara ett värdefullt verktyg för att ta fram en omfattande uppsättning frågor. Börja med ditt huvudämne i mitten och förgrena dig med relaterade underämnen och frågor, så att du täcker alla relevanta aspekter av ämnet.

Det finns olika digitala verktyg för att strukturera och analysera konversationer. Det kan handla om allt från enkla enkätplattformar till avancerade AI-drivna verktyg för konversationsanalys som hjälper dig att identifiera mönster och insikter från flera olika interaktioner.

Att övervinna hinder för sanningsenliga svar

Även med perfekt utformade frågor kan det finnas hinder för att få sanningsenliga svar. Social önskvärdhet, där respondenterna ger svar som de tror är mer socialt acceptabla, snedvrider ofta resultaten.

Exempel på detta är svar som respondenten tror att du vill höra. För att motverka detta bör du betona vikten av ärlig feedback och överväga att använda anonyma feedbackmekanismer när det är lämpligt.

Att skapa en trygg miljö för ärlig återkoppling är ett grundläggande krav. Det handlar om att säkerställa konfidentialitet, visa att negativ feedback värderas och åtgärdas samt undvika defensiva reaktioner på kritik.

För att uppmuntra till uppriktiga svar krävs ofta att man bygger upp ett förtroende över tid. Att konsekvent visa att du värdesätter och agerar på feedback kan bidra till att skapa en kultur av öppenhet.

I vissa situationer, särskilt när det handlar om känsliga ämnen eller maktobalanser, kan anonymitet vara avgörande för att få sanningsenliga svar. Anonyma enkäter eller utomstående intervjuare kan vara effektiva i dessa fall.

Slutsats

Att ställa rätt frågor är nyckeln till att få rätt svar, men det är bara en bit av ett större pussel. Effektiva frågor kräver en förståelse för psykologi, noggrannhet när det gäller frågeformulering och skapandet av en miljö som är öppen för ärlig och tydlig kommunikation.

Genom att tillämpa de principer och strategier som beskrivs här kan du avsevärt förbättra kvaliteten på den information du samlar in inom alla områden av din verksamhet. Kom ihåg att målet inte bara är att ställa frågor, utan att skapa meningsfulla dialoger som leder till värdefulla insikter och välgrundade beslut.

Utmana dig själv att hela tiden förfina din frågeteknik när du går vidare. Var uppmärksam på de svar du får och var beredd att justera ditt tillvägagångssätt. Med övning och uthållighet kommer du att upptäcka att rätt frågor inte bara leder till rätt svar utan också till djupare förståelse, starkare relationer och bättre affärsresultat.

För att få de senaste och mest effektiva affärsråden, registrera dig för FESPA:s kostnadsfria månatliga nyhetsbrev FESPA World som finns på engelska, spanska och tyska.