Како управљати притужбама купаца

Спорови са купцима могу вам изгубити посао и оштетити ваше стање. Ефикасно управљање жалбама осигурава задржавање клијената.

Жалбе купаца су чињеница из пословног живота. Чак и када компаније за штампу поправе све како треба, често постоји јаз између очекивања купаца и готовог производа. Такве жалбе могу тешко погодити вашу последњу линију - могу вас натерати да изгубите купце, нанети штету репутацији и коштати новац да поставе тачно. Колики је проблем и како се можете носити са њим?

Бројна су истраживања показала да задржавање купаца кошта много мање него стицање нових

Како жалбе могу наштетити вашем предузећу

Нико не воли превртљив однос са купцима. Желите да буду сретни сваки пут како бисте могли да наставите плодно пословно повезивање. Може се догодити мноштво трошкова повезаних са решавањем жалби - било да је то исправно обављање посла, издавање надокнаде или, можда чак и скупље, да бисте привукли нови посао који би заменио тај који бисте могли изгубити.

Бројна су истраживања показала да задржавање купаца кошта много мање него стицање нових. Стицање новог посла може коштати од пет до 25 пута више него што је то потребно за задржавање постојећег клијента. Не само да се морате оглашавати, већ морате трошити време и ресурсе проналазећи тог новог купца. А губитак купца може имати штетне ефекте - лоша реч у уста или повратне информације на мрежи могу наштетити вашој репутацији, док правни трошкови када спорови постану ружни могу вас погодити и тамо где боли.

Све то заиста доноси кући важност ефикасног и ефикасног поступања са притужбама. Ако не изгубите купце, не морате толико трудити да бисте пронашли нове. Ницола Цумминс, директор за развој пословања компаније Пропацк Дирецт Маил, каже: „Пословни циљ је задржати купце. То радимо тако што смо транспарентни током сваког процеса, разговарајући о питањима како бисмо умањили све основне проблеме. "

Уобичајена питања о жалбама

Гледајући пејзаж услуга штампања, постоји неколико уобичајених тема за жалбе. У многочему, то је одлика за сектор, где прецизни послови задовољавају субјективне реакције. Питања која видимо укључују готове производе који не одговарају доказима (посебно када су ти докази дигитални и подложни различитим калибрацијама екрана), управљање бојама, регистрација, погрешака при упису и пропуштени рокови. Грешке у лекторирању су честе у штампању и потпуно их је могуће избећи ако се примени прави поступак. Улагање у ваше пословање и опрему је такође кључно - купац може да се свађа јер очекује да нешто једноставно нисте могли да доставите.

Трошак је такође проблем у којем можете ударити главе. Марк Стансфиелд, директор компаније Селецт Цреативе Продуцтион, потврђује ово: „Већина жалби које добијамо од купаца односе се на трошкове. Са несразмерно великим трошковима подешавања, због поријекла и подешавања машина, клијенти често не могу да схвате зашто јединични трошкови на мањим стазама могу бити тако високи. " Он то види не само као опште пословно питање, већ и географски и културолошки.

„Нажалост, у Великој Британији, дуги низ година штампање је прекомерно комодитизирано, а вредност компаније се смањила у цени која се такмичила у цени у трци до дна. У другим земљама попут Немачке, још увек је цењена као занат који захтева стручност. " Тамо где могу да се појаве проблеми са трошковима, успостављање односа са клијентом који обезбеђује да вреднују ваш рад може бити од велике користи. “

Решавање спорова

Као што је горе поменуто, штампачи често могу одбацити многе жалбе осигуравајући да постоје методе како би се смањиле грешке. Испуните рад пре штампања, обезбедите да тачни прикази купаца буду тачан приказ и, што је најважније, управљање очекивањима купаца. Иако можете да гарантујете одређене стандарде услуга, такође треба да подстакнете разумевање да штампање није потпуно тачна наука и да су мале несавршености уобичајено за одређене врсте посла.

Жалбе се такође могу избећи достављањем меканих доказа на усаглашени стандард и упозорењем клијента да меко испитивање ефикасно делује само у управљаном окружењу осветљења. Монитор треба да буде одговарајућег стандарда и да може да прави тачну слику калибрацијом са ИЦЦ профилирањем. ИСО 12647 је водич за испитивање залиха или без премаза, обично се користи Фогра 39/51. На овај начин, након одјаве, можете бити сигурни да су све погрешке у упису или боје у оквиру договореног стандарда. Ваши услови треба да одражавају то и не остављају простор нејасноћама. Ако је потребан виши ниво темељности - на пример када се користе металне боје или посебне боје, користите влажне доказе уместо меких доказа.

Поред производних заштитних мера, такође је кључно за савладавање основа корисничке подршке. Транспарентност и добра комуникација одлика су ефикасног поступка притужби купаца. Незадовољан купац мора осећати да се њихове бриге слушају и адресирају - да не желе да га се преваре.

Од виталног је значаја да останете мирни - губитак расположења или одбијање прихватања одговорности су сигурни начини за подметање проблема, а можда ће довести до правних поступака и купца који се никада неће вратити. Предузећа сада послују у новом храбром свету друштвених медија, где лоша оцена ускоро може постати вирална, повећавајући штету вашем угледу.

Без обзира ко је крив, то ће се решити само решавањем главе. Преметање под тепих никада не успијева

Држи главу

Искреност, клише је, најбоља политика. Цумминс се слаже: „Не покушавајте да вучете вуну преко очију људи. Ако имамо проблем, дићи ћемо руке и исправити га. уз постављање превентивних поступака како би се смањио ризик од поновне жалбе. "

Стансфиелд се слаже с тим да тврди да ПСП треба да буде „отворен, искрен и да подигне телефон. Без обзира ко је крив, то ће се решити само решавањем главе. Преметање под тепих никада не успијева. Имамо срећу у томе што сви наши купци долазе путем препорука, тако да слушање и разговор о стварима, са рационалним и истомишљеницима који желе исти исход, могу готово увек да постигну међусобно споразумно решење. Наш принцип је да, ако се деси грешка, догоди се само једном. "

То је хвалевриједан принцип и на њему треба радити. Притужбе ће се догодити, али ако будете емпатични, отворени и осигуравате да је особље обучено за мир и одржавање комуникацијских канала отворенима, можете умањити ризик за вашу везу и посао.