Марк Кудреј наглашава важност да предузећа разумеју своје купце постављањем правих питања. Вођени разговори могу пружити праве одговоре како би се боље унапредило ваше пословање.
У свету пословања, информација је моћ. Без обзира да ли покушавате да разумете своје купце, побољшате пословање, ангажујете запослене или доносите кључне управљачке одлуке, квалитет информација које добијате у великој мери зависи од питања која постављате.
Неке од најфрустрирајућих ситуација у разговору настају када пројектујемо своја уверења на одговоре на питања која смо поставили, што доводи до сукоба и пропуштених прилика. Ова ситуација се прогресивно погоршавала током последњих неколико деценија, јер је распон личне пажње драматично опао због присуства дигиталног утицаја. Природно тражимо тренутне одговоре на проблеме са којима се суочавамо, на штету критичког размишљања.
Овај чланак служи као увод у вођене разговоре који пружају одговоре које заиста тражите. Истражићемо стратегије и алате који се могу применити на било ком нивоу пословања, од интеракције са купцима до разговора на високом менаџменту. Међутим, схватите да добијање правог одговора подразумева више од самог постављања правог питања. Постоје бројни фактори којих морате бити свесни како бисте осигурали да су одговори које добијете тачни и истинити.
Психологија која стоји иза постављања питања
Да бисте савладали вештину постављања правих питања, први корак је разумевање психолошких фактора који су у игри. Пристрасности у мишљењу значајно утичу на то како формулишемо питања и тумачимо одговоре. На пример, пристрасност потврде нас доводи до тога да постављамо питања која потврђују наша постојећа уверења, потенцијално искривљујући и наша питања и наше тумачење одговора.
Предрасуде могу деловати као филтери, узрокујући да чујемо оно што очекујемо, а не оно што се говори. Приступање сваком разговору отвореног ума доводи до могућности да оспоримо своје претпоставке.
Емоционална интелигенција такође игра виталну улогу у ефикасном постављању питања. Свест о сопственим емоцијама и емоцијама вашег саговорника може вам помоћи да се снађете у осетљивим темама и створите окружење које подстиче отворену и искрену комуникацију.
Уобичајене замке у пословним питањима
Чак и са најбољим намерама, лако је упасти у уобичајене замке постављања питања које поткопавају ваше напоре да прикупите тачне информације. Сугестивна питања, која суптилно подстичу одређени одговор, могу искривити одговоре и појачати постојеће предрасуде.
На пример, питање „Зар не мислите да је ова боја савршено подударање?“ вероватно ће изазвати позитиван одговор, без обзира на истинско мишљење испитаника. Боље питање би било: „Реците ми шта мислите о тачности овог подударања боја.“
Бинарна питања затвореног типа понекад могу бити неопходна. Имајте на уму да могу ограничити дубину прикупљених информација. Често резултирају одговорима да/не или једноставним чињеничним одговорима, пропуштајући вредан контекст и нијансе.
Двосмислена или превише сложена питања могу збунити испитанике, што доводи до нетачних или непотпуних одговора. Краткоћа и прецизност питања може постићи равнотежу између специфичности и јасноће.
Још једна уобичајена грешка је неузимање у обзир перспективе испитаника. Ово ми је тешко. Природно је поставити питање из сопствене перспективе. Питања која имају смисла из наше перспективе могу бити нејасна или небитна особи којој постављате питање, што резултира некорисним одговорима.
Ево примера: Техничка продаја нетехничком купцу: Лоше питање: „Да ли је наша стандардна тачност боја 2 Делта е прихватљива за вашу употребу?“ Ово питање претпоставља да купац има велику техничку толеранцију за подударање боја. Многи купци можда не знају шта је Делта е, а камоли да имају конкретне предлоге за побољшање. Бољи приступ: „Наши купци имају широк распон толеранција за подударање боја? Можете ли ми објаснити своје искуство?“
Принципи ефикасног постављања питања
Да бисте превазишли ове замке, ево неколико предложених принципа које треба применити на ефикасно постављање питања. Отворена питања, која захтевају детаљне одговоре, често су вреднија од затворених. Она омогућавају испитаницима да пруже контекст, поделе своје мисли и понуде неочекиване увиде. Такође откривају где се налазе у односу на ваше знање или искуство.
Техника левка је моћан приступ који почиње са широким, отвореним питањима и постепено се сужава на конкретнија питања. Ова метода помаже у изградњи свеобухватног разумевања теме, а истовремено омогућава детаљно истраживање кључних тачака.
Да би ово добро функционисало, имајте на уму који је жељени циљ вашег низа питања. Као што је Стивен Кови познат по: „Почните имајући циљ на уму.“ Размислите о томе какав би требало да буде крајњи резултат разговора.
Активно слушање је кључно у вођеним разговорима. Оно подразумева потпуну концентрацију на оно што се говори, разумевање поруке и промишљено реаговање. Ова пракса вам помаже да уочите суптилне знакове и поставите релевантна додатна питања, која често могу открити највредније информације.
Стратегије вођеног разговора
Ефикасно постављање питања је само један део вођеног разговора. Да бисте заиста добили одговоре које тражите, створите право окружење и користите одговарајуће стратегије. То значи избегавање натегнутих, провокативних или осуђујућих речи. Помаже да се разговор позиционира као дискусија о догађају или искуству, а не о особи са којом разговарате.
Постављање правог контекста за разговор је кључно. Јасно објасните сврху дискусије и како ће се информације користити. Ова транспарентност може помоћи да се испитаници осећају опуштено и подстаћи отвореније и искреније одговоре.
Изградња односа и поверења са саговорником је од суштинског значаја. То се може постићи активним слушањем, показивањем искреног интересовања и демонстрацијом емпатије. Када се људи осећају пријатно и поштовано, већа је вероватноћа да ће поделити искрене мисли и мишљења.
Коришћење неутралног језика помаже у избегавању пристрасности у вашим питањима. Уместо да питате: „С којим проблемима сте се сусрели са нашом услугом?“ покушајте: „Реците ми о свом искуству са нашом услугом“. Ово омогућава испитаницима да слободно деле и позитивне и негативне повратне информације. Прелазак са питања на изјаву уклања сваку имплицитну процену из питања.
За анализу узрока, метода 5 Зашто може бити невероватно ефикасна. Ово подразумева понављање питања „Зашто?“ (обично до пет пута) како би се дубље истражили проблеми и открио њихов основни узрок.
Мој лични модел је да користим следећи редослед:
- Помозите ми да разумем (ситуацију о којој се расправља)
- Реци ми више о томе. . .
- Зашто је то важно?
- Понављање редоследа: Реци ми шта је следеће. . .
- Ах, проширите то. . .
- Зашто је то важно?
Понављајте док се не утврди узрок.
Овај низ помаже испитанику да разјасни сопствено размишљање и постаје основа за заједничко истраживање без осуђивања.
Алати за ефикасно постављање питања
Неколико алата може помоћи у развоју и структурирању ефикасних питања. Блумова таксономија, првобитно креирана за образовне циљеве, може се прилагодити пословним питањима. Она пружа хијерархију типова питања, од основног подсећања до сложене евалуације, помажући вам да креирате питања која воде до нивоа размишљања који вам је потребан.
Мапирање ума може бити вредан алат за развој свеобухватног скупа питања. Почните са главном темом у центру и проширите је на повезане подтеме и питања, водећи рачуна да покријете све релевантне аспекте теме.
Доступни су различити дигитални алати за структурирање и анализу разговора. Они могу да се крећу од једноставних платформи за анкетирање до напредних алата за анализу разговора заснованих на вештачкој интелигенцији, који вам помажу да идентификујете обрасце и увиде из вишеструких интеракција.
Превазилажење препрека за истините одговоре
Чак и са савршено формулисаним питањима, могу постојати препреке за добијање истинитих одговора. Пристрасност друштвене пожељности, где испитаници дају одговоре за које сматрају да су друштвено прихватљивији, често искривљује резултате.
Примери су одговори које особа која одговара мисли да желите да чујете. Да бисте се супротставили овоме, нагласите важност искрених повратних информација и размислите о коришћењу анонимних механизама за повратне информације када је то прикладно.
Стварање безбедног окружења за искрене повратне информације је основни захтев. То подразумева обезбеђивање поверљивости, показивање да се негативне повратне информације цене и да се на њих реагује, као и избегавање одбрамбених реакција на критике.
Подстицање искрених одговора често захтева изградњу поверења током времена. Доследно показивање да цените повратне информације и деловање на основу њих може помоћи у стварању културе отворености.
У неким ситуацијама, посебно када се ради о осетљивим темама или неравнотежи моћи, анонимност може бити кључна за добијање истинитих одговора. Анонимне анкете или ангажовање трећих лица за испитивање могу бити ефикасни у тим случајевима.
Закључак
Постављање правих питања је заиста кључно за добијање правих одговора, али то је само један део веће слагалице. Ефикасно постављање питања захтева разумевање психологије, пажљиву пажњу посвећену формулацији питања и стварање окружења отвореног за искрену и јасну комуникацију.
Применом принципа и стратегија наведених овде, можете значајно побољшати квалитет информација које прикупљате у свим областима свог пословања. Запамтите, циљ није само постављање питања, већ неговање смислених дијалога који воде до вредних увида и доношења информисаних одлука.
Како напредујете, изазивајте себе да стално усавршавате своје технике постављања питања. Обратите пажњу на одговоре које добијате и будите спремни да прилагодите свој приступ. Уз вежбање и истрајност, открићете да права питања не само да воде до правих одговора већ и до дубљег разумевања, јачих односа и бољих пословних резултата.
Да бисте открили најновије и ефикасне пословне савете, пријавите се за бесплатни месечни билтен FESPA World, доступан на енглеском, шпанском и немачком језику.