Matthew Parker sa delí o dôležitosť predajného tímu online tlačiarní a silnej online prezentácie.
Poznáte tajomstvo úspechu jednej online tlačiarenskej spoločnosti? Je to ich živý predajný tím
Myšlienka online tlačiarne vyvoláva predstavu organizácie zameranej na kľúčové slová, sociálne médiá a online reklamu. To všetko sú dôležité súčasti online predaja. Avšak nejedna online spoločnosť mi hrdo vyhlásila, že jednou z najdôležitejších častí ich predajného mixu sú skutoční ľudia.
V jednej „len internetovej“ organizácii každého nového zákazníka privíta telefonát jedného z členov tímu, aj keď si objednal len vizitky. Väčšinu zákazníkov poteší, keď počujú skutočný hlas. Vďaka tomu majú pocit, že si ich niekto všimol a že sa o nich spoločnosť chce postarať. Určite to vytvára lojalitu a opakovaný obchod. A tlačiarenskej spoločnosti to dáva šancu pochopiť, či existujú lepšie možnosti ako jediná objednávka vizitiek.
Všetkým významným zákazníkom bol pridelený aj špecializovaný predajca. Je to osobnejšie prostredie pre diskusiu o väčších zákazkách. Tlačiareň je tak upozornená, ak zákazník nie je z nejakého dôvodu spokojný alebo uvažuje o zmene dodávateľa. Majú tak najlepšiu možnú príležitosť udržať si zákazníka.
Je to ďaleko od výlučne digitálneho prostredia, ktoré si väčšina ľudí predstaví, keď vidí online tlačovú stránku.
Na skutočných predajcoch stále záleží
Tlačiarenské spoločnosti, ktoré si myslia, že môžu vytvoriť len digitálne predajné prostredie, majú zvyčajne problémy s dosiahnutím cieľového predaja. Ťažko sa im darí budovať vzťahy s kupujúcimi, ktoré z nich urobia dlhodobých zákazníkov. Digitálny predaj je zvyčajne kratší a jeho udržiavanie drahšie, než predpokladali.
Tlačiarenské spoločnosti, ktoré spájajú fyzický predaj s online prítomnosťou, majú oveľa lepšie predpoklady na sledovanie príležitostí. Digitálny predaj je čisto mechanický proces. Nevyzdvihuje možnosti rozvoja a upsellingu. Nemôžete ho využiť na budovanie trvalých vzťahov. Tieto úlohy si stále vyžadujú skutočných ľudí, aby sa dosiahli najlepšie výsledky.
Tu sú tri spôsoby, ako využiť fyzický predajný tím v online prostredí:
Privítanie a nalodenie zákazníkov s reálnymi ľuďmi
Online spoločnosť skutočne vyniká, ak privíta prvú registráciu a zákazníkov živou osobou. Pre tlačiarenskú spoločnosť je to skvelá možnosť, ako zhodnotiť potenciál nového záujemcu. Prvá malá objednávka môže byť jednorazová tlač, ktorá nemá šancu viesť k ďalšej práci. Alebo môže pochádzať od spoločnosti, ktorá zadáva veľa tlače. Ak ide o druhú možnosť, možno sa oplatí vyčleniť ďalšie zdroje na predaj a pokúsiť sa rozšíriť tento účet.
Je to tiež vynikajúca príležitosť pomôcť klientovi s akýmikoľvek problémami, ktoré môže mať. A je to dobrá príležitosť získať cennú spätnú väzbu o prípadných problémoch s online systémom a úrovňou služieb. Online zákazníci môžu byť veľmi nestáli, preto sa oplatí pokúsiť sa zistiť, či sa nestretli s niečím, čo by ich mohlo podnietiť k hľadaniu alternatívneho dodávateľa.
Predajný tím môže získať prácu a zvýšiť predaj
Niekedy je potrebné trochu postrčiť, aby sa objednávka dostala za hranicu, najmä ak ide o prácu s vysokou hodnotou. Dobrý predajca dokáže naskenovať zoznam položiek, ktoré boli nacenené online, a kontaktovať potenciálnych zákazníkov. To je najlepší spôsob, ako zistiť, či je pravdepodobné, že sa zákazka uskutoční, a povzbudiť ich k zadaniu objednávky. Často môže byť rozhodujúcim faktorom pri zadávaní zákazky skutočnosť, že sa o ňu zaujíma človek.
Je to tiež skvelá príležitosť na upsell. Dobrý predajca by sa mal pýtať na účel práce a predkladať návrhy, ako možno špecifikáciu zlepšiť. Opäť platí, že iba digitálny systém nemôže podávať inteligentné návrhy rovnakým spôsobom ako človek.
Predajný tím získava klientov, ktorých online reklama nedokáže
Tradičná logika hovorí, že získavanie nových zákazníkov online je lacnejšie a efektívnejšie. To však nemusí byť nevyhnutne pravda. Digitálna reklama a SEO sú čoraz drahšie. Obľúbené kľúčové slová dnes stoja skôr niekoľko dolárov ako pár centov. Rastie aj konkurencia, pretože čoraz viac tlačiarenských spoločností sa rozhoduje pôsobiť v online priestore. A napokon, kupujúci sú čoraz dôvtipnejší. Často navštívia niekoľko online tlačiarní, aby našli najlacnejšiu cenu. To znamená, že je čoraz ťažšie nájsť zákazníkov s dostatočnou celoživotnou hodnotou, ktorá by ospravedlnila počiatočné výdavky na digitálny marketing.
Predajca môže často presvedčiť nových offline zákazníkov, aby vyskúšali online objednávanie. Títo zákazníci môžu byť opatrní pri skúšaní online tlačových služieb, ak ich nepresvedčí skutočná osoba, ktorá ich prevedie nastavením účtu. Keďže však nie sú takí aktívni online, títo zákazníci sú často lojálnejší. A cenia si aj tradičný predajný vzťah. Náklady na obsluhu týchto zákazníkov online sú však oveľa efektívnejšie, pretože prvok online objednávania je oveľa automatizovanejší.
To neznamená, že predajcovia musia pracovať tradičným spôsobom
Predstava, že predajca volá a žiada o stretnutie, je zastaraná. Predajca môže v súčasnosti pracovať oveľa efektívnejšie, ak je jeho spoločnosť prítomná aj na internete. Digitálne aktivity by mali informovať o tom, čo robí predajná funkcia.
Správna analýza webových stránok poskytuje predajcovi súbor horúcich potenciálnych zákazníkov. Tieto potenciálne zákazníci majú oveľa väčšiu šancu na konverziu, pretože už prejavili záujem o spoločnosť. Kombinácia digitálneho a fyzického predaja je jednou z možností, ktorú sa mnohé online tlačiarenské spoločnosti nerozhodli prijať. Viackanálový prístup poskytuje výhodu pred väčšinou konkurencie.
Vyžaduje si to však aj odlišné spôsoby práce predajcu. Tradičný telefonista už nemusí mať svoju úlohu. Predajcovia musia pohodlne pracovať v mnohých digitálnych kanáloch, ktoré dnešní kupujúci zvyčajne uprednostňujú.
Je tu aj otázka zdrojov. Je potrebné nastaviť krehkú rovnováhu medzi pridelením investícií do digitálneho marketingu a predaja a úrovňou fyzických predajných aktivít. Mnohé z úloh fyzického predaja môžu vykonávať menej kvalifikovaní predajcovia. Časť tejto úlohy, ako je napríklad prijímanie zákazníkov, vybavovanie objednávok a upselling, by sa potenciálne mohla presunúť na tím služieb zákazníkom.
Tu sú tri body, ktoré vám pomôžu čo najlepšie využiť predajcov v digitálnom prostredí
- Vytvorte správne procesy. Uistite sa, že existuje uvítací a vstupný proces pre nových registrovaných používateľov vašej webovej stránky. Zaveďte systém na kontaktovanie potenciálnych záujemcov o prácu s vysokou hodnotou.
- Zvážte pridanie predajnej úlohy pre tím služieb zákazníkom. Veľkú časť činností v prvom bode činnosti môže vykonávať pracovník služieb zákazníkom so správnym súborom zručností.
- Premýšľajte o tom, ako by sa mohol vyvíjať váš predajný tím. Potrebujete toľko predajcov v digitálnom prostredí? Bude pracovná úloha stále rovnaká? Premyslite si, čo chcete od nových zamestnancov
Úloha predajcu sa vyvíja. V digitálnom svete je však stále veľmi dôležitá. Tlačiarenské spoločnosti, ktoré si myslia, že online marketing môže úplne nahradiť skutočných predajcov, budú mať problémy.