Mark Coudray zdôrazňuje, že je dôležité, aby podniky porozumeli svojim zákazníkom kladením správnych otázok. Riadené rozhovory môžu priniesť správne odpovede na zlepšenie vášho podnikania.
Vo svete podnikania platí, že v informáciách je sila. Či už sa snažíte porozumieť svojim zákazníkom, zlepšiť prevádzku, zapojiť zamestnancov, alebo prijať zásadné manažérske rozhodnutia, kvalita získaných informácií závisí najmä od otázok, ktoré kladiete.
Niektoré z najviac frustrujúcich konverzačných situácií nastávajú vtedy, keď do odpovedí na položené otázky premietame svoje presvedčenie, čo vedie ku konfliktom a premárneným príležitostiam. Táto situácia sa za posledných niekoľko desaťročí postupne zhoršuje, pretože rozsah osobnej pozornosti dramaticky klesol v dôsledku prítomnosti digitálneho vplyvu. Prirodzene hľadáme okamžité odpovede na otázky, ktorým čelíme, na úkor kritického myslenia.
Tento článok slúži ako úvod do riadených rozhovorov, ktoré prinášajú odpovede, ktoré skutočne hľadáte. Preskúmame stratégie a nástroje, ktoré sa dajú použiť na akejkoľvek úrovni podnikania, od interakcií so zákazníkmi až po diskusie na vysokej úrovni riadenia. Uvedomte si však, že získanie správnej odpovede zahŕňa viac než len položenie správnej otázky. Existuje množstvo faktorov, ktoré si musíte uvedomiť, aby ste zabezpečili, že odpovede, ktoré dostanete, budú presné a pravdivé.
Psychológia kladenia otázok
Ak chcete zvládnuť umenie klásť správne otázky, prvým krokom je pochopiť psychologické faktory, ktoré sú v hre. Predsudky v myslení výrazne ovplyvňujú spôsob, akým formulujeme otázky a interpretujeme odpovede. Napríklad konfirmačné skreslenie nás vedie k tomu, aby sme formulovali otázky, ktoré potvrdzujú naše už existujúce presvedčenia, čo môže skresliť naše otázky aj interpretáciu odpovedí.
Predsudky môžu pôsobiť ako filtre, ktoré spôsobujú, že počujeme skôr to, čo očakávame, než to, čo sa hovorí. Prístup ku každému rozhovoru s otvorenou mysľou vedie k možnosti spochybniť naše predpoklady.
Pri efektívnom kladení otázok zohráva dôležitú úlohu aj emocionálna inteligencia. Uvedomenie si vlastných emócií a emócií vášho partnera vám môže pomôcť orientovať sa v citlivých témach a vytvoriť prostredie podporujúce otvorenú a úprimnú komunikáciu.
Bežné nástrahy pri kladení otázok v podnikaní
Aj pri najlepšom úmysle sa ľahko dostanete do bežných nástrah pri kladení otázok, ktoré podkopávajú vaše úsilie o získanie presných informácií. Navádzajúce otázky, ktoré nenápadne nabádajú na konkrétnu odpoveď, môžu skresliť odpovede a posilniť existujúce predsudky.
Napríklad otázka „Nemyslíte si, že táto farba je perfektná?“ pravdepodobne vyvolá pozitívnu odpoveď bez ohľadu na skutočný názor respondenta. Lepšia otázka by bola: „Povedzte mi, čo si myslíte o presnosti tejto farebnej zhody“.
Niekedy môžu byť potrebné binárne uzavreté otázky. Uvedomte si, že môžu obmedziť hĺbku získaných informácií. Často vedú k odpovediam áno/nie alebo k jednoduchým faktickým odpovediam, pričom chýba cenný kontext a nuansy.
Nejednoznačné alebo príliš zložité otázky môžu respondentov zmiasť a viesť k nepresným alebo neúplným odpovediam. Ak je otázka krátka a presná, možno dosiahnuť rovnováhu medzi konkrétnosťou a zrozumiteľnosťou.
Ďalšou častou chybou je nezohľadnenie pohľadu respondenta. Toto je pre mňa ťažké. Je prirodzené klásť otázku z vlastnej perspektívy. Otázky, ktoré dávajú zmysel z nášho pohľadu, môžu byť pre osobu, ktorej sa pýtate, nejasné alebo irelevantné, čo vedie k neužitočným odpovediam.
Tu je príklad: Technický predaj netechnickému zákazníkovi: Špatná otázka: „Je naša štandardná presnosť farieb 2 Delta e prijateľná pre vaše použitie?“ Táto otázka predpokladá, že zákazník má hlbokú technickú toleranciu zhody farieb. Mnohí zákazníci nemusia vedieť, čo je Delta e, nehovoriac o konkrétnych návrhoch na zlepšenie. Lepší prístup: „Naši zákazníci majú široký rozsah tolerancie zhody farieb? Môžete ma oboznámiť so svojimi skúsenosťami?“
Zásady efektívneho kladenia otázok
Na prekonanie týchto nástrah vám ponúkame niekoľko zásad, ktoré by ste mali uplatňovať pri efektívnom kladení otázok. Otvorené otázky, ktoré vyzývajú k podrobným odpovediam, sú často hodnotnejšie ako otázky s uzavretým koncom. Umožňujú respondentom uviesť súvislosti, podeliť sa o svoje myšlienky a ponúknuť nečakané postrehy. Odhaľujú tiež, v akom vzťahu sú k vašim vedomostiam alebo skúsenostiam.
Technika lievika je účinný prístup, ktorý začína širokými, otvorenými otázkami a postupne sa zužuje na konkrétnejšie otázky. Táto metóda pomáha budovať komplexné pochopenie témy a zároveň umožňuje podrobné preskúmanie kľúčových bodov.
Aby to dobre fungovalo, majte na pamäti, aký je zamýšľaný cieľ vašej sekvencie otázok. Steven Covey je známy tým, že: „Začnite s ohľadom na cieľ.“ Premýšľajte o tom, aký by mal byť konečný výsledok rozhovoru.
Aktívne počúvanie je pri riadených rozhovoroch veľmi dôležité. Zahŕňa plné sústredenie sa na to, čo sa hovorí, pochopenie posolstva a premyslené reagovanie. Tento postup vám pomôže zachytiť jemné náznaky a klásť relevantné doplňujúce otázky, ktoré môžu často odhaliť najcennejšie informácie.
Stratégie riadenej konverzácie
Efektívne kladenie otázok je len jednou z častí riadeného rozhovoru. Ak chcete skutočne získať odpovede, ktoré hľadáte, vytvorte správne prostredie a použite vhodné stratégie. To znamená vyhnúť sa zaťažujúcim, podnetným alebo odsudzujúcim formuláciám. Pomáha postaviť rozhovor do polohy diskusie o udalosti alebo skúsenosti, a nie o osobe, s ktorou hovoríte.
Kľúčové je nastaviť správny kontext rozhovoru. Jasne vysvetlite účel diskusie a spôsob použitia informácií. Táto transparentnosť môže respondentom pomôcť upokojiť sa a podporiť otvorenejšie a úprimnejšie odpovede.
Základom je vybudovať si vzťah a dôveru so svojím partnerom. To sa dá dosiahnuť aktívnym počúvaním, prejavovaním skutočného záujmu a empatie. Keď sa ľudia cítia príjemne a sú rešpektovaní, je pravdepodobnejšie, že sa podelia o úprimné myšlienky a názory.
Používanie neutrálneho jazyka vám pomôže vyhnúť sa zaujatosti v otázkach. Namiesto otázky: „S akými problémami ste sa stretli s našimi službami?“ Skúste: Povedzte mi o svojich skúsenostiach s našimi službami.“ To umožňuje respondentom slobodne sa podeliť o pozitívnu aj negatívnu spätnú väzbu. Prechod od otázky k výroku odstraňuje z otázky akékoľvek implicitné posudzovanie.
Pri analýze hlavných príčin môže byť metóda 5 dôvodov neuveriteľne účinná. Ide o opakované kladenie otázky „Prečo?“ (zvyčajne až päťkrát) s cieľom preniknúť hlbšie do problému a odhaliť jeho základnú príčinu.
Môj osobný model je použiť nasledujúcu postupnosť:
- Pomôžte mi pochopiť (diskutovanú situáciu)
- Povedzte mi o tom viac. . .
- Prečo je to dôležité?
- Opakujte postupnosť: Povedz mi, čo bude nasledovať. . .
- Rozšírte to. . .
- Prečo je to dôležité?
Opakujte, kým sa nezistí hlavná príčina.
Táto sekvencia pomáha respondentovi objasniť jeho vlastné myslenie a stáva sa základom pre spoločné skúmanie bez posudzovania.
Nástroje na efektívne kladenie otázok
Pri tvorbe a štruktúrovaní účinných otázok môže pomôcť niekoľko nástrojov. Bloomova taxonómia, pôvodne vytvorená pre vzdelávacie ciele, sa dá prispôsobiť na kladenie otázok v podnikaní. Poskytuje hierarchiu typov otázok od základného pripomenutia až po komplexné hodnotenie, čo vám pomôže vytvoriť otázky vedúce k potrebnej úrovni myslenia.
Myšlienkové mapy môžu byť cenným nástrojom na vytvorenie komplexného súboru otázok. Začnite hlavnou témou v strede a rozvetvujte ju súvisiacimi podtémami a otázkami, čím zabezpečíte, že pokryjete všetky relevantné aspekty témy.
Na štruktúrovanie a analýzu rozhovorov sú k dispozícii rôzne digitálne nástroje. Môžu siahať od jednoduchých platforiem na prieskum až po pokročilé nástroje na analýzu konverzácií s umelou inteligenciou, ktoré vám pomôžu identifikovať vzory a poznatky z viacerých interakcií.
Prekonávanie prekážok pravdivých odpovedí
Dokonca aj v prípade dokonale pripravených otázok môžu nastať prekážky pri získavaní pravdivých odpovedí. Výsledky často skresľuje skreslenie z hľadiska sociálnej žiaducnosti, keď respondenti poskytujú odpovede, o ktorých si myslia, že sú spoločensky prijateľnejšie.
Príklady sú odpovede, o ktorých si respondent myslí, že ich chcete počuť. Ak chcete proti tomu bojovať, zdôraznite dôležitosť úprimnej spätnej väzby a zvážte použitie mechanizmov anonymnej spätnej väzby, ak je to vhodné.
Vytvorenie bezpečného prostredia pre úprimnú spätnú väzbu je základnou požiadavkou. To zahŕňa zabezpečenie dôvernosti, preukázanie, že negatívna spätná väzba sa cení a reaguje sa na ňu, a zabránenie obranným reakciám na kritiku.
Podporovanie úprimných odpovedí si často vyžaduje budovanie dôvery v priebehu času. Dôsledné preukazovanie, že si spätnú väzbu ceníte a reagujete na ňu, môže pomôcť vytvoriť kultúru otvorenosti.
V niektorých situáciách, najmä pri citlivých témach alebo pri nerovnováhe moci, môže byť anonymita kľúčom k získaniu pravdivých odpovedí. V týchto prípadoch môžu byť účinné anonymné prieskumy alebo anketári tretej strany.
Záver
Kladenie správnych otázok je skutočne kľúčom k získaniu správnych odpovedí, ale je to len jedna časť väčšej skladačky. Efektívne kladenie otázok si vyžaduje pochopenie psychológie, starostlivú pozornosť pri formulovaní otázok a vytvorenie prostredia otvoreného úprimnej a jasnej komunikácii.
Uplatňovaním tu uvedených zásad a stratégií môžete výrazne zlepšiť kvalitu informácií, ktoré zhromažďujete vo všetkých oblastiach svojho podnikania. Pamätajte, že cieľom nie je len klásť otázky, ale rozvíjať zmysluplné dialógy, ktoré vedú k cenným poznatkom a informovanému rozhodovaniu.
Ako budete napredovať, vyzývajte sa, aby ste neustále zdokonaľovali svoje techniky kladenia otázok. Venujte pozornosť odpovediam, ktoré dostávate, a buďte ochotní upraviť svoj prístup. Vďaka praxi a vytrvalosti zistíte, že správne otázky vedú nielen k správnym odpovediam, ale aj k hlbšiemu porozumeniu, pevnejším vzťahom a lepším obchodným výsledkom.
Ak sa chcete dozvedieť najnovšie a účinné obchodné rady, prihláste sa na odber bezplatného mesačného bulletinu FESPA World, ktorý je k dispozícii v angličtine, španielčine a nemčine.