Мэтью Паркер рассказывает о важности отдела продаж в онлайновом печатном бизнесе и о сильном присутствии в сети.
Знаете ли Вы секрет успеха одной онлайновой типографии? Это их живой отдел продаж.
Мысль о компании, занимающейся онлайновой печатью, навевает представления об организации, сосредоточенной на ключевых словах, социальных сетях и онлайновой рекламе. Все это важные составляющие онлайн-продаж. Однако не одна онлайновая компания с гордостью заявила мне, что одна из самых важных составляющих их продаж — это реальные люди.
В одной организации, работающей «только через Интернет», каждого нового клиента приветствует звонок одного из сотрудников, даже если он сделал заказ на визитки. Большинство клиентов рады услышать реальный голос. Это дает им ощущение, что их заметили и что компания хочет заботиться о них. Это, безусловно, создает лояльность и способствует повторному бизнесу. А полиграфической компании это дает шанс понять, есть ли возможности лучше, чем один заказ визиток.
Всем крупным клиентам также выделяется отдельный сотрудник отдела продаж. Это более личная атмосфера для обсуждения крупных заказов. И это дает типографии предупреждение, если клиент по какой-то причине недоволен или подумывает о смене поставщика. У них появляется наилучшая возможность удержать клиента.
Это далеко не та цифровая среда, о которой большинство людей думает, когда видит сайт онлайн-печати.
Настоящие продавцы по-прежнему важны
Полиграфические компании, которые думают, что могут создать исключительно цифровую среду продаж, обычно с трудом достигают тех продаж, на которые они нацелены. Им трудно построить отношения с покупателями, которые превратят их в долгосрочных клиентов. Конвейер цифровых продаж обычно короче и дороже в обслуживании, чем они предполагали.
Полиграфические компании, которые сочетают физические продажи с присутствием в Интернете, имеют гораздо больше возможностей для того, чтобы реализовать открывающиеся возможности. Цифровые продажи — это чисто механический процесс. Он не позволяет выявить возможности развития и повышения продаж. Вы не можете использовать его для построения длительных отношений. Для достижения наилучших результатов эти задачи по-прежнему требуют реальных людей.
Вот три способа использовать физический отдел продаж в онлайн-среде:
Приветствуйте и принимайте клиентов с помощью реальных людей
Онлайн-компания действительно выделяется, если она приветствует первых зарегистрировавшихся и клиентов живым человеком. Для полиграфической компании это отличный вариант оценить потенциал нового клиента. Первый небольшой заказ может быть одноразовой печатью, которая не имеет шансов привести к дальнейшей работе. Или же он может поступить от компании, которая размещает много печатной продукции. Если это последний вариант, то, возможно, стоит выделить дополнительные ресурсы на продажи, чтобы попытаться развить этот аккаунт.
Это также прекрасная возможность помочь клиенту с любыми проблемами, с которыми он может столкнуться. И это хороший шанс получить ценную обратную связь о возможных проблемах с онлайновой системой и уровнем обслуживания. Онлайн-клиенты могут быть очень непостоянными, поэтому стоит попытаться выяснить, не сталкивались ли они с чем-то, что может побудить их искать другого поставщика.
Команда продавцов может выигрывать работу и делать апселл
Иногда требуется немного подтолкнуть заказ, чтобы он был выполнен, особенно если речь идет о дорогостоящей работе. Хороший продавец может просканировать список товаров, стоимость которых была определена в Интернете, и связаться с потенциальными покупателями. Это лучший способ выяснить, есть ли вероятность того, что работа будет выполнена, и побудить их разместить заказ. Часто тот факт, что человек проявляет интерес, может стать решающим фактором в размещении заказа.
Это также отличная возможность для повышения продаж. Хороший продавец должен спросить о цели работы и сделать предложения о том, как можно улучшить спецификацию. И снова, только цифровая система не может делать интеллектуальные предложения так, как это может сделать человек.
Отдел продаж завоевывает клиентов, которых не может привлечь реклама в Интернете
Традиционная логика гласит, что завоевывать новых клиентов в Интернете дешевле и эффективнее. Однако это не обязательно так. Цифровая реклама и SEO становятся все более дорогими. Популярные ключевые слова теперь стоят не несколько центов, а несколько долларов. Кроме того, конкуренция растет, поскольку все больше и больше полиграфических компаний решают активно работать в Интернете. Наконец, покупатели становятся все более подкованными. Они часто посещают несколько онлайновых типографий, чтобы найти самую дешевую цену. Это означает, что становится все труднее найти клиентов с достаточной пожизненной ценностью, чтобы оправдать первоначальные расходы на цифровой маркетинг.
Сотрудник отдела продаж часто может убедить новых оффлайновых клиентов попробовать онлайн-заказ. Такие клиенты могут с опаской относиться к услугам онлайновой печати, если рядом нет реального человека, который убедит их и подскажет, как настроить аккаунт. Но, поскольку они не так активны в Интернете, эти клиенты зачастую более лояльны. И они также ценят традиционные отношения с продавцом. Однако стоимость обслуживания таких клиентов в Интернете гораздо более экономична, так как процесс оформления заказа в Интернете гораздо более автоматизирован.
Это не значит, что продавцы должны работать традиционными методами.
Идея о том, что продавец должен звонить и просить о встрече, устарела. Теперь сотрудник отдела продаж может работать гораздо эффективнее, если его компания представлена в Интернете. Цифровая активность должна быть источником информации о том, что делает отдел продаж.
Правильный анализ сайта дает специалисту по продажам набор «теплых» ссылок. У таких клиентов гораздо больше шансов конвертироваться, потому что они уже проявили интерес к компании. Сочетание цифровых и физических продаж — это то, что многие компании, занимающиеся онлайновой печатью, не решили взять на вооружение. Многоканальный подход дает преимущество перед многими конкурентами.
Однако это также требует от продавца работать по-другому. Традиционный специалист по холодным звонкам может больше не играть никакой роли. Продавцы должны чувствовать себя комфортно, работая в многочисленных цифровых каналах, которые обычно предпочитают современные покупатели.
Существует также вопрос ресурсов. Необходимо установить тонкий баланс между распределением инвестиций в цифровой маркетинг и продажи и уровнем физической активности продавцов. Многие задачи, связанные с физическими продажами, могут быть выполнены менее квалифицированными продавцами. Часть этой работы, например, оформление заказа, отслеживание заказа и продажа дополнительных услуг, потенциально может быть передана в отдел обслуживания клиентов.
Вот три пункта действий, которые помогут максимально эффективно использовать сотрудников отдела продаж в цифровой среде
- Создайте правильные процессы. Убедитесь, что для новых пользователей Вашего сайта существует процесс приветствия и регистрации. Внедрите систему связи с потенциальными потенциальными высокооплачиваемыми вакансиями
- Рассмотрите возможность добавления роли продавца в команду по работе с клиентами. Большую часть действий, описанных в первом пункте, может выполнять сотрудник отдела обслуживания клиентов, обладающий соответствующим набором навыков.
- Подумайте о том, как может измениться Ваш отдел продаж. Нужно ли Вам столько же продавцов в цифровой среде? Останется ли роль продавца прежней? Подумайте, чего Вы хотите от новых сотрудников.
Роль продавца эволюционирует. Но она по-прежнему абсолютно актуальна в цифровом мире. Полиграфические компании, которые думают, что онлайн-маркетинг может полностью заменить реальных продавцов, будут испытывать трудности.