Мэтью Паркер предлагает трехэтапный процесс, гарантирующий, что бизнес будет постоянно продавать своим клиентам правильным способом. Эти этапы включают в себя обучение, поиск новых возможностей, изучение и удержание текущих клиентов.
Сколько клиентов чувствуют себя брошенными торговым представителем?
Существует множество историй о продавцах, которые выигрывают работу, рассказывают об этом сотрудникам отдела обслуживания клиентов, а затем исчезают в поисках следующего нового клиента. Сотрудники отдела обслуживания клиентов остаются в недоумении, что же было обещано новому клиенту. Иногда клиент сам информирует команду по работе с клиентами.
Было даже несколько историй о том, как сотрудники отдела по работе с клиентами были весьма озадачены, когда в их почтовый ящик неожиданно попали письма с предложением о работе от человека, о котором они никогда не слышали. Сотрудник отдела продаж даже не сообщил команде о том, что выиграл нового клиента.
Такой подход не работает в современных условиях продаж
Клиенты ожидают большего, когда доверяют новому поставщику свой бизнес. Они ожидают, что о них будут заботиться эффективно, как только они начнут с ними работать. В противном случае, они вскоре переведут свой бизнес в другое место. Компании должны сосредоточиться на создании отличных отношений с самого первого дня.
Как бы странно это ни казалось, но одна из лучших стратегий построения отношений с клиентами заключается в том, чтобы убедиться, что Вы постоянно продаете своим существующим клиентам. При правильном подходе это дает клиенту ощущение, что его ценят. Они также чувствуют, что Вы стараетесь им помочь. Это может способствовать укреплению лояльности клиентов, а также максимизации их доходов.
Компаниям, не имеющим постоянного процесса продаж своим клиентам, будет трудно расширять существующие счета. Им будет трудно построить выгодные отношения с клиентами, и они будут вынуждены полагаться на новых клиентов для расширения своего бизнеса.
Вот трехэтапный процесс, который поможет Вам убедиться в том, что Вы постоянно продаете своим клиентам правильным способом.
1. Обучайте и повышайте продажи
Первая часть того, как заставить нового клиента почувствовать себя ценным и готовым потратить больше, — это убедиться, что он понимает, как Вы можете помочь ему в дальнейшем. Чего им не хватает, когда они заказывают печать? Могут ли они использовать вывески более эффективно, чтобы стимулировать более выгодный поток клиентов? Могли бы они произвести лучшее впечатление на свой автопарк, используя фантики по-другому?
Такие обсуждения также дают возможность продать более высокодоходные и/или более прибыльные работы. Если Вы сможете представить клиенту правильное коммерческое обоснование, он, как правило, с радостью прислушается. Они часто выбирают более дорогой вариант, как только понимают, чем он может им помочь. Это происходит потому, что часто никто раньше не брал на себя труд помочь им в этом, поэтому они не знают, что могли бы сделать со своими отпечатками.
Один из важных результатов этой деятельности заключается в том, что Вы начинаете менять характер отношений, которые у Вас складываются с клиентом. Вы перестаете быть поставщиком. Вы переходите на роль доверенного партнера. Именно здесь может произойти следующий этап продажи.
2. Найдите возможности для расширения
Теперь у Вас есть возможность провести более глубокую беседу со многими из Ваших клиентов. Каких бизнес-целей они пытаются достичь? Какие проблемы компании они пытаются преодолеть? И как Вы можете помочь им достичь этих целей и преодолеть эти проблемы?
Как только Вы сможете вести дискуссию на этом уровне, часто появляются значительные возможности для расширения бизнеса. Это может происходить двумя способами. Первый — это возможность получить совершенно новый поток бизнеса от Вашего клиента. Возможно, они и не подозревали, как Ваши услуги могут помочь им в определенных областях их бизнеса. Возможно, Вы можете помочь им с установкой. Или, возможно, Вы сможете создать для них новые стратегии продаж.
Во-вторых, для крупных клиентов, поскольку Вы помогаете в подобных проектах, они с большей вероятностью познакомят Вас с новыми сферами своего бизнеса. У Вас будет возможность получить положительное представление о новых местах или новых подразделениях в бизнесе Вашего клиента.
Однако, проделав всю эту работу, очень важно, чтобы Вы сделали клиента как можно более липким. Последнее, чего Вы хотите, это чтобы он начал искать других поставщиков в этот момент.
3. Просматривайте и сохраняйте
Вот почему так важно регулярно проводить обзор с Вашими самыми важными клиентами. Это позволит Вам вести честный диалог о хороших и плохих сторонах Ваших отношений.
Часто в отношения с поставщиками, особенно с операционными, могут вкрадываться мелкие неприятности. Проблема в том, что о них часто не упоминают до тех пор, пока они не превращаются в большие проблемы. Регулярный обзор — это возможность обсудить и решить вопросы до того, как они превратятся в проблемы, которые гораздо сложнее решить. Кстати, это также возможность для Вас поднять любые проблемы, которые клиент создает для Вас.
Кроме того, используйте эти встречи для создания сети сторонников. Чем больше людей в клиенте являются большими поклонниками того, что Вы для него сделали, тем сложнее клиенту сменить поставщика.
Наконец, эти встречи дают возможность выявить потенциальные направления для развития бизнеса по мере того, как Ваш клиент развивается. И наоборот, они также позволяют Вам получить раннее предупреждение о том, что дела у клиента идут не очень хорошо и он подумывает о том, чтобы поручить Вам меньше работы.
Разве продавцы не должны сосредоточиться на новом бизнесе?
Если они не сконцентрируются на этих стратегиях продаж, продавцам, безусловно, придется обратить внимание на завоевание нового бизнеса! Однако, в зависимости от размера Вашей команды и различных наборов навыков Ваших сотрудников, подумайте о том, чтобы иметь две команды. Возможно, Вы захотите иметь команду по новым видам бизнеса и команду по привлечению клиентов. Только убедитесь, что команда по работе с новыми клиентами имеет хороший процесс адаптации и передачи дел, и что он контролируется.
Пришло время действовать
- Проведите внутренний анализ существующих клиентов и потенциальных возможностей работы с ними
- Включите расширение и удержание существующего бизнеса в свой план продаж
- Организуйте первый отзыв клиента
Какова типичная продолжительность жизни Ваших клиентов?
Остаются ли они с Вами надолго? Или Вы обнаруживаете, что теряете больше новых клиентов, чем Вам хотелось бы? Возможно, пришло время пересмотреть то, как сотрудники отдела продаж работают с новыми клиентами. Чувствуют ли новые клиенты себя брошенными? Начните думать о том, как построить лучшие отношения, продавая им больше.