Марк Кудрей подчеркивает, что компаниям важно понимать своих клиентов, задавая им правильные вопросы. Направляемые беседы могут дать правильные ответы, чтобы улучшить Ваш бизнес.
В мире бизнеса информация — это сила. Пытаетесь ли Вы понять своих клиентов, улучшить работу, вовлечь сотрудников или принять важные управленческие решения, качество получаемой информации во многом зависит от вопросов, которые Вы задаете.
Некоторые из самых неприятных ситуаций в разговоре возникают, когда мы проецируем свои убеждения на ответы на заданные нами вопросы, что приводит к конфликтам и упущенным возможностям. За последние пару десятилетий эта ситуация все больше усугублялась, поскольку из-за влияния цифровых технологий резко сократилась продолжительность личного внимания. Мы, естественно, ищем мгновенные ответы на возникающие перед нами вопросы в ущерб критическому мышлению.
Эта статья служит введением в тему управляемых бесед, которые дают ответы, которые Вы действительно ищете. Мы рассмотрим стратегии и инструменты, которые можно применить на любом уровне бизнеса, от взаимодействия с клиентами до обсуждений с руководством высокого уровня. Однако поймите, что получение правильного ответа подразумевает не только постановку правильного вопроса. Существует множество факторов, о которых Вам необходимо знать, чтобы ответы, которые Вы получаете, были точными и правдивыми.
Психология, скрывающаяся за вопросами
Чтобы овладеть искусством задавать правильные вопросы, первым шагом должно стать понимание психологических факторов. Предвзятость мышления существенно влияет на то, как мы формулируем вопросы и интерпретируем ответы. Например, предубеждение подтверждения заставляет нас задавать вопросы, которые подтверждают наши уже существующие убеждения, что потенциально искажает и наши вопросы, и нашу интерпретацию ответов.
Предвзятые мнения могут действовать как фильтры, заставляя нас слышать то, что мы ожидаем, а не то, что нам говорят. Если подходить к каждому разговору непредвзято, это даст возможность оспорить наши предположения.
Эмоциональный интеллект также играет важную роль в эффективном задавании вопросов. Осознание своих эмоций и эмоций собеседника поможет Вам ориентироваться в деликатных темах и создать атмосферу, способствующую открытому и честному общению.
Распространенные ошибки при постановке деловых вопросов
Даже с самыми лучшими намерениями легко попасть в распространенные ловушки при задавании вопросов, которые подрывают Ваши усилия по сбору точной информации. Наводящие вопросы, которые тонко подталкивают к определенному ответу, могут исказить ответы и усилить существующие предубеждения.
Например, вопрос «Не кажется ли Вам, что этот цвет идеально подходит?», скорее всего, вызовет положительный ответ, независимо от истинного мнения респондента. Более правильным вопросом будет: «Скажите мне, что Вы думаете о точности сочетания этого цвета».
Иногда могут потребоваться двоичные закрытые вопросы. Имейте в виду, что они могут ограничить глубину собираемой информации. Они часто приводят к ответам «да/нет» или простым фактическим ответам, упуская ценный контекст и нюансы.
Двусмысленные или слишком сложные вопросы могут запутать респондентов, что приведет к неточным или неполным ответам. Короткие и точные вопросы помогут найти баланс между конкретикой и ясностью.
Еще одна распространенная ошибка — нежелание учитывать точку зрения респондента. Этот вопрос дается мне с трудом. Естественно задавать вопрос с нашей собственной точки зрения. Вопросы, которые имеют смысл с нашей точки зрения, могут быть неясными или неуместными для человека, которого Вы спрашиваете, что приведет к бесполезным ответам.
Вот пример: Технические продажи нетехническому клиенту: Плохой вопрос: «Является ли наша стандартная точность цвета 2 Delta e приемлемой для Вашего использования?». Этот вопрос предполагает, что клиент обладает глубокими техническими знаниями в области цветоподбора. Многие клиенты могут не знать, что такое Delta e, не говоря уже о конкретных предложениях по улучшению. Лучший подход: «У наших клиентов широкий диапазон допусков к подбору цвета? Не могли бы Вы рассказать мне о своем опыте?»
Принципы эффективного задавания вопросов
Чтобы преодолеть эти подводные камни, вот несколько принципов, которые следует применять для эффективного задавания вопросов. Открытые вопросы, которые предполагают подробные ответы, зачастую более ценны, чем закрытые. Они позволяют респондентам представить контекст, поделиться своими мыслями и предложить неожиданные идеи. Они также показывают, в каком положении они находятся относительно Ваших знаний или опыта.
Техника «воронки» — это эффективный подход, начинающийся с широких, открытых вопросов и постепенно сужающийся до более конкретных запросов. Этот метод помогает сформировать полное понимание темы, позволяя при этом детально изучить ключевые моменты.
Чтобы это хорошо работало, помните о том, какую цель преследует последовательность Ваших вопросов. Как сказал известный Стивен Кови (Steven Covey): «Начинайте с конца». Подумайте, каким должен быть конечный результат разговора.
Активное слушание имеет решающее значение в направляемых беседах. Оно предполагает полную концентрацию на том, что Вам говорят, понимание смысла и вдумчивое реагирование. Такая практика поможет Вам улавливать тонкие сигналы и задавать уместные последующие вопросы, которые часто могут раскрыть самую ценную информацию.
Стратегии ведения беседы
Эффективные вопросы — это лишь одна часть беседы под руководством преподавателя. Чтобы действительно получить ответы, создайте правильную обстановку и используйте подходящие стратегии. Это означает, что нужно избегать нагруженных, провоцирующих или осуждающих формулировок. Это поможет позиционировать беседу как обсуждение события или опыта, а не человека, с которым Вы разговариваете.
Установление правильного контекста для разговора — ключевой момент. Четко объясните цель обсуждения и то, как будет использоваться полученная информация. Такая прозрачность поможет успокоить респондентов и побудит их к более открытым и честным ответам.
Установление взаимопонимания и доверия с Вашим собеседником имеет основополагающее значение. Этого можно достичь, активно слушая, проявляя неподдельный интерес и демонстрируя эмпатию. Когда люди чувствуют себя комфортно и их уважают, они охотнее делятся откровенными мыслями и мнениями.
Использование нейтральных формулировок поможет избежать предвзятости в Ваших вопросах. Вместо того чтобы спрашивать: «С какими проблемами Вы столкнулись при работе с нашим сервисом?». Попробуйте: «Расскажите мне о Вашем опыте работы с нашим сервисом» Это позволит респондентам свободно делиться как положительными, так и отрицательными отзывами. Переход от вопроса к утверждению устраняет из вопроса любые подразумеваемые суждения.
Для анализа первопричин невероятно эффективным может быть метод «5 причин». Он предполагает многократный (обычно до пяти раз) вопрос «Почему?», чтобы глубже изучить проблему и выявить ее основную причину.
Моя личная модель заключается в использовании следующей последовательности:
- Помогите мне понять (обсуждаемую ситуацию)
- Расскажите об этом подробнее. . .
- Почему это важно?
- Повторите последовательность: Расскажите мне, что будет дальше. . .
- Расшифруйте это. . .
- Почему это важно?
Повторяйте до тех пор, пока не будет найдена первопричина.
Эта последовательность помогает респонденту прояснить свои собственные мысли и становится основой для совместного исследования без осуждения.
Инструменты для эффективного задавания вопросов
Несколько инструментов могут помочь в разработке и структурировании эффективных вопросов. Таксономия Блума, изначально созданная для решения образовательных задач, может быть адаптирована для постановки вопросов в бизнесе. Она представляет собой иерархию типов вопросов, от базового припоминания до сложной оценки, помогая Вам составлять вопросы, ведущие к тому уровню мышления, который Вам необходим.
Карта ума может стать ценным инструментом для составления исчерпывающего набора вопросов. Начните с основной темы в центре и разветвляйте ее с помощью сопутствующих подтем и вопросов, чтобы охватить все важные аспекты темы.
Существуют различные цифровые инструменты для структурирования и анализа разговоров. Они могут варьироваться от простых платформ для проведения опросов до продвинутых инструментов анализа разговоров на основе искусственного интеллекта, помогающих Вам выявить закономерности и понять суть многочисленных взаимодействий.
Преодоление барьеров на пути к правдивым ответам
Даже если вопросы составлены идеально, могут возникнуть препятствия для получения правдивых ответов. Предвзятость социальной желательности, когда респонденты дают ответы, которые, по их мнению, являются более социально приемлемыми, часто искажает результаты.
Примерами могут служить ответы, которые, по мнению отвечающего, Вы хотите услышать. Чтобы бороться с этим, подчеркните важность честной обратной связи и рассмотрите возможность использования механизмов анонимной обратной связи, когда это уместно.
Создание безопасной среды для честной обратной связи — одно из основных требований. Это включает в себя обеспечение конфиденциальности, демонстрацию того, что негативная обратная связь ценится и принимается во внимание, а также избегание защитной реакции на критику.
Поощрение откровенных ответов часто требует создания доверия с течением времени. Постоянная демонстрация того, что Вы цените обратную связь и действуете в соответствии с ней, поможет создать культуру открытости.
В некоторых ситуациях, особенно когда речь идет о деликатных темах или дисбалансе сил, анонимность может стать ключом к получению правдивых ответов. В таких случаях эффективными могут быть анонимные опросы или сторонние интервьюеры.
Заключение
Задавать правильные вопросы — это действительно ключ к получению правильных ответов, но это лишь одна часть большой головоломки. Эффективное задавание вопросов требует понимания психологии, внимательного отношения к формулировке вопросов и создания атмосферы, открытой для честного и ясного общения.
Применяя изложенные здесь принципы и стратегии, Вы сможете значительно повысить качество информации, которую Вы собираете во всех сферах своего бизнеса. Помните, что цель состоит не в том, чтобы просто задавать вопросы, а в том, чтобы наладить содержательный диалог, который приведет к ценным открытиям и принятию обоснованных решений.
По мере того, как Вы продвигаетесь вперед, заставляйте себя постоянно совершенствовать технику задавания вопросов. Обращайте внимание на то, какие ответы Вы получаете, и будьте готовы корректировать свой подход. С практикой и упорством Вы обнаружите, что правильные вопросы приводят не только к правильным ответам, но и к более глубокому пониманию, более прочным отношениям и лучшим результатам в бизнесе.
Чтобы узнать о новейших и эффективных советах по ведению бизнеса, подпишитесь на бесплатный ежемесячный бюллетень FESPA World, который доступен на английском, испанском и немецком языках.