Как повысить доверие к бренду с помощью отзывов клиентов

Отзывы могут принести пользу или навредить репутации вашего бизнеса. От распространения информации до социального доказательства, вот почему отзывы важны и что вы можете сделать, чтобы управлять отзывами клиентов, чтобы улучшить репутацию вашего бренда.

В бизнесе выделяться — это не просто предлагать отличные продукты, что-то оригинальное или выгодную цену, это также заслужить доверие клиентов. Это применимо ко всем отраслям, включая сектор печати: клиенты хотят получить подтверждение перед выбором поставщика, и они часто полагаются на онлайн-отзывы.

Опросы показывают, насколько это может быть важно. Исследование PwC показало, что клиентский опыт является решающим фактором покупки для 73% потребителей , в то время как brightlocal обнаружил, что большинство (40%) клиентов проверяют как минимум два сайта с отзывами, прежде чем принять решение о покупке . Таким образом, клиентский опыт определяется не только тем, что вы предлагаете, но и тем, что другие говорят о вашем бизнесе. Отзывы клиентов могут значительно повысить вашу репутацию и узнаваемость, но они также могут нанести им ущерб. Как вы можете использовать их для укрепления доверия, создания своей репутации и развития своего бизнеса?

Основные сайты отзывов, которые используют клиенты

Независимо от того, являетесь ли вы местной типографией или развивающейся онлайн-службой веб-печати, три основные платформы, на которых ваши клиенты, скорее всего, будут оставлять отзывы, это:

• Отзывы клиентов Google — эти отзывы хорошо видны в результатах поиска и на картах и могут напрямую влиять на посещаемость и онлайн-трафик.

• Trustpilot — широко используется в Великобритании и часто ассоциируется с предприятиями электронной коммерции, включая интернет-типографии.

• Facebook — особенно полезен для предприятий, ориентированных на сообщества, и тех, кто активно присутствует в социальных сетях.

Каждая платформа имеет свою собственную ценность, и в идеале вы должны собирать отзывы на всех трех. Это помогает расширить охват и гарантировать, что вы охвачены, где бы потенциальный клиент ни искал. Однако также важно знать о колебаниях в таких вопросах, как доверие. Обзоры Google пользуются большим доверием, в то время как обзоры Facebook считаются менее надежными. Это доверие может подорваться, когда появляются громкие истории о проверке фактов или распространении поддельных отзывов.

Это одна из причин, по которой люди также ищут отзывы из других источников, будь то блогеры, YouTube, Glassdoor, TikTok или Instagram. Стоит следить за своей репутацией во всем, уделяя при этом внимание основным сайтам отзывов.

Почему отзывы важны для типографий

В отличие от крупных розничных брендов, типографии малого и среднего бизнеса не часто выигрывают от широкой узнаваемости бренда. Это означает, что первое впечатление имеет решающее значение. Отзыв может предоставить социальное доказательство, когда другие ручаются за ваши услуги, что успокаивает потенциальных клиентов. Он также демонстрирует вашу подлинность, показывая, что ваш бизнес является законным и действующим. Когда вашему последнему отзыву несколько лет, потенциальные клиенты могут задаться вопросом, продолжаете ли вы работать. Точно так же само ваше присутствие на сторонних платформах отзывов повышает ваше доверие, поскольку они в значительной степени рассматриваются как заслуживающие доверия источники.

Существуют также практические маркетинговые причины для отзывов. Отзывы Google, в частности, помогают с вашей поисковой видимостью, улучшая локальное SEO и ваши шансы на появление в релевантных поисках. Вы также можете повторно использовать онлайн-отзывы в своей маркетинговой работе – не позволяйте им просто пассивно сидеть в Интернете. Также полезно добавлять цитаты на свой веб-сайт, брошюры, листовки или упаковку, делиться ими в социальных сетях и создавать некоторые тематические исследования. Все эти факторы могут помочь повысить доверие к вашему сервису.

Есть еще одна причина подумать о том, чтобы быть активным в отношении ваших отзывов: если вы не настроите и не будете управлять своими профилями отзывов, это может сделать кто-то другой. В худшем случае недобросовестные субъекты или конкуренты могут даже мошенническим образом разместить ваш бизнес.

Создание политики отзывов клиентов

Каждая типография должна иметь четкую политику отзывов клиентов. Она описывает, как и когда вы будете просить отзывы, как вы будете на них реагировать (хорошие или плохие), где вы поощряете оставлять отзывы и как вы контролируете и управляете платформами отзывов.

Это не обязательно должно быть сложным, но это гарантирует последовательность и показывает, что вы серьезно относитесь к отзывам. Вам также не нужно просить пять звезд, но вы можете поощрять своих клиентов в нужное время – возможно, после того, как они выразили свое удовлетворение, или после того, как вы успешно доставили заказ или решили проблему.

Решите, хотите ли вы сделать это с помощью электронных писем, благодарственных открыток в упаковке доставки или даже с помощью QR-кодов, напечатанных на квитанциях или уведомлениях об отправке. Однако важно избегать стимулов или вознаграждений, которые могут рассматриваться как «покупка» отзывов. Такие платформы, как Google, прямо запрещают это.

Как решать проблемы клиентов и хвалить их

Естественно, большинство компаний стремятся получить пятизвездочные рейтинги – и большинство ваших довольных клиентов с радостью их дадут. Но случайный отрицательный отзыв – это не конец света. На самом деле, наличие одного или двух неидеальных рейтингов может повысить доверие – компания, имеющая только идеальные отзывы, может вызвать подозрения относительно подлинности.

Когда вы получаете положительные отзывы, хорошей идеей будет быстро ответить, поблагодарив клиента по имени, если это возможно. Дайте ему знать, что вы цените его отзывы. Вам нужно быть столь же быстрым, когда вы сталкиваетесь с отрицательными отзывами — покажите, что вы заботитесь, оставаясь профессионалом. Не позволяйте всему перерасти в публичный спор, который может остаться в Интернете навсегда. По возможности переведите обсуждение в офлайн и работайте над разрешением.

К сожалению, вы можете столкнуться со спамом или отзывами, которые, как кажется, исходят от человека, который никогда не был клиентом. Хотя такие платформы, как Google, удаляют только контент, нарушающий определенные политики (например, разжигание ненависти или выдача себя за другое лицо), все равно стоит отмечать что-то явно ненадлежащее.

Отзывы — это долгосрочная проблема. Вам не нужны сотни за одну ночь — постоянный поток настоящих отзывов с течением времени лучше, чем внезапный наплыв. Потенциальные клиенты увидят живой, дышащий бизнес с постоянными довольными клиентами — именно такого партнера они хотят для своих потребностей в печати.