Os ecrãs tácteis digitais estão a tornar-se cada vez mais comuns, oferecendo às empresas oportunidades para melhorar o envolvimento dos clientes e simplificar as operações. Nessan Cleary partilha que, embora a sua implementação seja mais dispendiosa do que a dos ecrãs digitais normais devido à complexidade do software e das necessidades de integração, os ecrãs tácteis oferecem opções de autosserviço, suporte multilingue e podem reduzir os custos com pessoal em vários contextos, como o retalho, os transportes e os cuidados de saúde.

A ideia de um ecrã digital como um simples ecrã passivo parece bastante antiquada, agora que todos transportamos smartphones connosco e nos habituámos a gerir todos os aspectos da nossa vida através destes dispositivos. Por isso, a interação com ecrãs tácteis digitais parece agora perfeitamente natural em muitos cenários diferentes, desde lojas e restaurantes a hotéis e hospitais.

No entanto, um ecrã tátil não deve ser visto como uma alternativa a um ecrã digital normal – apesar das semelhanças na tecnologia – ou à utilização de um sinal impresso. Existem várias razões para utilizar um ecrã tátil. A razão mais óbvia é utilizar a interatividade para melhorar o envolvimento do cliente, o que, por sua vez, pode ajudar uma empresa a converter mais pedidos de informação em vendas efectivas. Estes ecrãs também permitem que os clientes explorem toda a gama de produtos que um retalhista pode vender, sem terem necessariamente de os ter todos em exposição, ou mesmo na loja.

Mas, para a maioria das empresas, a verdadeira vantagem de um ecrã tátil é permitir que os clientes se sirvam a si próprios, de modo a que a empresa possa reduzir o número de funcionários que lidam com os clientes e, ao mesmo tempo, garantir que estes não ficam à espera de serem servidos. Há muitos cenários diferentes em que isso pode ser desejável. Um exemplo são os centros de transportes, que permitem que os viajantes acedam aos horários sem terem de recorrer a pessoal para os ajudar.

Em alternativa, um ecrã digital normal poderia ser utilizado num restaurante para mostrar o menu aos clientes, mas um ecrã tátil pode ir mais longe, permitindo que os clientes façam pedidos diretamente a partir desse menu. Podem ser utilizados para os doentes informarem um departamento hospitalar de que chegaram à consulta ou para os passageiros de uma companhia aérea fazerem o check-in e deixarem as suas malas.
Uma grande vantagem é que os clientes podem ter a opção de utilizar a sua própria língua, o que é particularmente útil em qualquer local onde seja provável que haja muitos turistas.

Implementação

A implementação de ecrãs tácteis é mais cara do que a de um ecrã digital normal, em parte porque os próprios ecrãs são mais complexos, mas também porque a integração do software e dos sistemas é mais complicada de configurar. Por isso, tens de ser claro quanto aos teus objectivos para garantir que um ecrã tátil é a melhor abordagem.

Em termos de software, um ecrã estático pode ser executado com um simples leitor multimédia e pode necessitar apenas de uma fonte de alimentação. No entanto, um ecrã tátil exigirá uma solução de software mais complexa, dependendo do grau de interatividade e, muito provavelmente, também uma ligação à rede. Um sistema simples de orientação, por exemplo, pode dar aos utilizadores um número limitado de opções e apresentar uma navegação pré-programada com base nas selecções do utilizador. Um sistema de marcação de consultas hospitalares que permita que os doentes façam o seu próprio check-in teria de se ligar aos registos dos doentes para identificar o doente correto, encontrar a sua marcação e encaminhá-lo para a área de espera correta.

No entanto, um ecrã de ponto de venda que receba encomendas de clientes teria de incluir um sistema de pagamento e teria também de estar ligado ao sistema de atendimento dos retalhistas, bem como ao sistema de gestão de inventário para garantir que os clientes não são cobrados por produtos que já não estão disponíveis. Para este tipo de interação, o nível de integração dos sistemas será o fator decisivo no custo e no sucesso da implementação do ecrã tátil.

Para além do software, precisas do próprio ecrã. A abordagem mais fácil é simplesmente utilizar um suporte de tablet seguro, uma vez que a maioria dos tablets disponíveis oferece ecrãs nítidos com funcionalidades de rede incorporadas. Há também uma série de ecrãs disponíveis no mercado que funcionam com um sistema operativo Android e incluem o sistema de gestão de conteúdos.

Este ecrã tátil permite que os próprios clientes recolham e devolvam as compras online. ©Nessan Cleary

A tecnologia de ecrã tátil mais utilizada é a capacitiva projectada, normalmente designada por PCAP. Basicamente, esta tecnologia baseia-se num ecrã LCD normal, com uma grelha de condutores eléctricos transparentes ensanduichada entre este e uma camada superior de vidro de cobertura. Quando os utilizadores tocam no ecrã, a grelha detecta as coordenadas, que podem ser mapeadas para botões na interface. É suficientemente sensível para detetar gestos, como o deslocamento, mas não tão sensível que possa ser enganado pelo pó no ecrã. A resolução deve ser de cerca de 1920 x 1080 pixéis com 500 NITS ou cd/m2 de brilho. Os preços variam entre £250 para um ecrã de 10 polegadas e £2000 para um ecrã de 55 polegadas para uma solução montada na parede. Os modelos autónomos ou em totem são ligeiramente mais caros.

Deves também prestar especial atenção à localização. Faz sentido instalar ecrãs digitais em zonas de grande afluência de pessoas para tirar o máximo partido do investimento. Mas se queres que os utilizadores se envolvam com um ecrã interativo, tem de haver espaço para as pessoas pararem sem serem empurradas pelos transeuntes. A localização também determinará o nível de proteção necessário para fazer face às condições atmosféricas, aos vândalos ou a ambos. E, claro, também tens de ter em conta a fonte de alimentação.

O ecrã terá de estar à altura certa para que uma pessoa de tamanho médio o possa ver e interagir com ele, o que significa que poderá ter de considerar as diferenças de altura entre adultos e crianças. Atualmente, muitos países também têm legislação para garantir que os clientes deficientes são atendidos, incluindo os que se deslocam em cadeiras de rodas ou têm deficiências visuais.

Escusado será dizer que, se a solução de ecrã tátil incluir qualquer tipo de consumíveis, como um dispensador de sabão ou um rolo de papel para emissão de recibos, também será necessária uma estratégia para manter esses consumíveis em stock, de preferência um sensor que avise quando esses consumíveis estiverem a acabar. Caso contrário, corre o risco de prejudicar a reputação de uma marca, especialmente se um ecrã tátil tiver sido utilizado para reduzir o pessoal humano, de modo a que não haja ninguém para ajudar.

A pandemia pôs em evidência uma desvantagem dos ecrãs tácteis, devido ao risco de propagação de infecções a partir de um dispositivo em que várias pessoas vão tocar. Alguns contornaram este problema incluindo dispensadores de sabão. Mas uma nova inovação pode oferecer uma solução para futuros sustos de saúde sob a forma de ecrãs sem toque. Estes ecrãs incorporam câmaras e sensores ultra-sónicos para captar movimentos e gestos, de modo a que não seja necessário tocar no próprio ecrã.

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