Matthew Parker partilha a importância da equipa de vendas de uma empresa de impressão em linha e de ter uma forte presença em linha.
Sabes qual é o segredo do sucesso de uma empresa de impressão online? É a sua equipa de vendas em direto
A ideia de uma empresa de impressão online faz-nos pensar numa organização centrada em palavras-chave, redes sociais e publicidade online. Todas estas são partes importantes das vendas em linha. No entanto, mais do que uma empresa online afirmou-me com orgulho que uma das partes mais importantes do seu mix de vendas são as pessoas reais.
Numa organização “só com Internet”, todos os novos clientes são recebidos por um telefonema de um membro da equipa, mesmo que tenham feito apenas uma encomenda de cartões de visita. A maioria dos clientes fica encantada por ouvir uma voz real. Fá-los sentir que foram notados e que a empresa quer cuidar deles. Cria, sem dúvida, lealdade e repetição de negócios. E dá à empresa de impressão a oportunidade de perceber se existem melhores oportunidades do que a encomenda de um único cartão de visita.
A todos os grandes clientes foi também atribuída uma pessoa de vendas dedicada. Trata-se de um ambiente mais pessoal para discutir encomendas maiores. E avisa a empresa de impressão se o cliente não estiver satisfeito por qualquer motivo ou se estiver a pensar em mudar de fornecedor. Assim, tem a melhor oportunidade possível de manter o cliente.
Está muito longe do ambiente exclusivamente digital em que a maioria das pessoas pensa quando vê um site de impressão online.
Os verdadeiros vendedores continuam a ser importantes
As empresas gráficas que pensam que podem criar um ambiente de vendas exclusivamente digital lutam normalmente para atingir as vendas que pretendem. Tem dificuldade em criar relações com os compradores que os transformem em clientes a longo prazo. O canal de vendas digital é normalmente mais curto e mais dispendioso de manter do que tinham previsto.
As empresas gráficas que combinam as vendas físicas com a sua presença em linha estão em muito melhor posição para acompanhar as oportunidades. As vendas digitais são um processo puramente mecânico. Não destaca oportunidades de desenvolvimento e de upsell. Não podes utilizá-lo para construir relações duradouras. Estas tarefas continuam a exigir pessoas reais para obter os melhores resultados.
Eis três formas de utilizar uma equipa de vendas física num ambiente online:
Dá as boas-vindas e acolhe os clientes com pessoas reais
Uma empresa em linha destaca-se realmente se receber os primeiros registos e clientes com uma pessoa viva. Para a empresa de impressão, é uma óptima opção para avaliar o potencial de uma nova perspetiva. A primeira pequena encomenda pode ser uma peça única de impressão que não tem qualquer hipótese de levar a mais trabalho. Ou pode vir de uma empresa que faz muitas impressões. Se for esta última opção, pode valer a pena atribuir mais recursos de vendas para tentar aumentar a conta.
Esta é também uma excelente oportunidade para ajudar um cliente com quaisquer problemas que possa estar a ter. Além disso, é uma boa oportunidade para obteres um feedback valioso sobre eventuais problemas com o sistema online e os níveis de serviço. Os clientes online podem ser muito inconstantes, pelo que vale a pena tentar descobrir se encontraram algo que os possa encorajar a procurar um fornecedor alternativo.
Uma equipa de vendas pode ganhar trabalho e fazer upsell
Por vezes, é necessário dar um empurrãozinho para que uma encomenda passe para o outro lado da linha, especialmente se se tratar de um trabalho de valor elevado. Um bom vendedor pode analisar uma lista de artigos que foram orçamentados online e contactar os potenciais clientes. Esta é a melhor maneira de saber se um trabalho é suscetível de ser realizado e de os encorajar a fazer a encomenda. Muitas vezes, o facto de uma pessoa se interessar pode ser o fator decisivo para a realização do trabalho.
Esta é também uma óptima oportunidade para fazeres vendas adicionais. Um bom vendedor deve perguntar qual o objetivo do trabalho e fazer sugestões sobre a forma como a especificação pode ser melhorada. Mais uma vez, um sistema exclusivamente digital não pode fazer sugestões inteligentes da mesma forma que um ser humano.
Uma equipa de vendas conquista clientes que a publicidade online não consegue
A lógica tradicional diz que conquistar novos clientes online é mais barato e mais eficiente. No entanto, isso não é necessariamente verdade. A publicidade digital e a SEO estão a tornar-se cada vez mais caras. As palavras-chave populares custam agora vários dólares em vez de alguns cêntimos. A concorrência também aumenta à medida que cada vez mais empresas de impressão decidem tornar-se activas no espaço online. Por último, os compradores estão a tornar-se mais experientes. Frequentemente, visita várias gráficas online para encontrar o preço mais barato. Isto significa que é cada vez mais difícil encontrar clientes com um valor de vida útil suficiente para justificar o investimento inicial em marketing digital.
Um vendedor pode muitas vezes persuadir novos clientes offline a experimentar as encomendas online. Estes clientes podem ter receio de experimentar os serviços de impressão online, a menos que haja uma pessoa real para os persuadir e orientar na criação da sua conta. Mas, como não são tão activos online, estes clientes são frequentemente mais fiéis. E também valorizam uma relação de vendas tradicional. No entanto, o custo de servir estes clientes em linha é muito mais rentável, uma vez que o elemento de encomenda em linha é muito mais automatizado.
Isto não significa que os vendedores tenham de trabalhar de forma tradicional
A ideia de um vendedor que telefona a frio e pede reuniões está ultrapassada. Atualmente, um vendedor pode trabalhar de forma muito mais eficiente se a sua empresa também tiver uma presença online. A atividade digital deve informar o que a função de vendas está a fazer.
A análise correta do sítio Web dá ao vendedor um conjunto de potenciais clientes quentes. Estes contactos têm muito mais hipóteses de se converterem porque já mostraram interesse na empresa. A combinação de vendas digitais e físicas é algo que muitas empresas de impressão online não optaram por adotar. A abordagem multicanal oferece uma vantagem sobre grande parte da concorrência.
No entanto, também exige que o vendedor trabalhe de forma diferente. O tradicional vendedor de chamadas frias pode já não ter um papel a desempenhar. Os vendedores têm de se sentir à vontade para trabalhar nos muitos canais digitais que os compradores de hoje preferem.
Há também a questão dos recursos. Há um equilíbrio delicado a estabelecer entre a afetação do investimento em marketing digital e vendas e o nível de atividade de vendas físicas. Muitas das tarefas de vendas físicas podem ser efectuadas por vendedores menos qualificados. Parte deste papel, como a integração, a procura de encomendas e o upselling, poderia ser transferido para a equipa de serviços ao cliente.
Eis três pontos de ação para tirar o máximo partido do pessoal de vendas num ambiente digital
- Cria os processos certos. Certifica-te de que existe um processo de boas-vindas e de integração para as novas inscrições no teu sítio Web. Implementa um sistema para contactar potenciais clientes com potenciais empregos de elevado valor
- Considera a possibilidade de acrescentar uma função de vendas à equipa de serviços ao cliente. Grande parte da atividade do primeiro ponto de ação pode ser realizada por uma pessoa do serviço de apoio ao cliente com as competências adequadas
- Pensa na evolução da tua equipa de vendas. Precisas de tantos vendedores num ambiente digital? As funções continuarão a ser as mesmas? Pensa no que queres das novas contratações
O papel das vendas está a evoluir. Mas continua a ser absolutamente relevante num mundo digital. As empresas gráficas que pensam que o marketing online pode substituir completamente os verdadeiros vendedores vão ter dificuldades.