Marshall Atkinson salienta a importância de criar e compreender um KPIS eficaz para a tua empresa. Também detalha que KPIs são importantes para medir e como implementar esses KPIs.

Em algum momento da tua carreira, provavelmente já leste, viste ou ouviste alguém falar sobre a importância dos KPIs ou “Key Performance Indicators”. Cerca de dez minutos após o início da conversa, começaste a verificar o teu telemóvel, os teus e-mails, as redes sociais ou qualquer outra coisa que não fosse a sintonia com o que a pessoa estava a tentar comunicar.

KPIs? Números? Matemática?

Chato! Quero dizer… anda lá. O nosso negócio está a correr bem. Temos tido sucesso sem nenhum destes disparates de KPI. Porquê começar agora?

Porque o som de sucção que ouves são os lucros a voar pela janela. Mesmo que tenhas tido sucesso sem te preocupares com as tuas métricas de KPI, isso não garante o sucesso futuro. E não nos esqueçamos de que podes estar a deixar um saco de dinheiro por capturar no teu negócio porque não estás a fazer o trabalho necessário para o recolher.

Eis o que quero dizer. Um “Indicador-chave de desempenho” é qualquer coisa importante para o teu negócio. Deves acompanhar isto porque, se algo é importante, queres garantir que obténs sempre o nível máximo de eficácia. No entanto, se isso ainda não foi definido, como é que sabes que estás a funcionar com a capacidade total e que não tens nenhum potencial não realizado?

Este artigo trata da definição dessas oportunidades, da implementação de um sistema e da garantia do seu funcionamento.

Compreender as melhores métricas

Quais são as coisas mais importantes em que estás constantemente de olho no teu negócio? Vendas? Produção? Satisfação do cliente? A exatidão das encomendas? Quantos minutos é que aquele tipo da produção passa na casa de banho todos os dias?

Há centenas, se não milhares, de coisas que poderíamos medir em qualquer empresa. Mas apenas alguns se encaixam para fazer uma diferença de nível superior. Quando consideras algo assim tão importante, o que é que o empurra para o sucesso ou para o fracasso?

Por exemplo, vamos pegar provavelmente no mais comum, as vendas. Claro que podes definir um objetivo de receitas de topo. Mas o que é que te leva a isso? Consegues decompô-lo numa matemática fácil de compreender para saberes diariamente se vais atingir esse objetivo de vendas?

Digamos que queres atingir um objetivo de vendas de $1.000.000. Se o tamanho médio das tuas encomendas for de 1.500 dólares, podes usar esse valor para determinar um KPI de fácil leitura.

$1.000.000/$1.500 = 666,6 encomendas por ano. Arredonda para cima e chama-lhe 667.

667/12 meses = 55,58 encomendas por mês. Arredonda para cima e chama-lhe 56.

56/4 semanas = 14 encomendas por semana.

14/5 = 2,8 encomendas por dia. Arredonda para cima e chama-lhe 3.

Assim, se a tua empresa fechar 3 encomendas por dia com um valor médio de vendas de 1.500 dólares, atingirás facilmente o teu objetivo de receitas de 1.000.000 dólares.

Faz uma retrospetiva do teu esforço de vendas de ontem. Conseguiste fechar pelo menos três encomendas no valor de 1.500 dólares? Se não, que mudanças estás a fazer para atingir esse pequeno objetivo diário?

Outros exemplos

Claro que este é um exemplo. O KPI que mais te interessa pode ser sobre o tempo de produção, a formação dos empregados, as taxas de defeitos ou quaisquer outros dados importantes para sinalizar facilmente o sucesso ou o fracasso.

Acima de tudo, queres que os teus KPIs sejam relevantes. Não faz muito sentido seguir e medir dados se não fizeres nada com a informação. Quando tiveres a informação, começa a utilizá-la como um sinal de mudança. Como diz o meu bom amigo Mark Coudray, “Só podem acontecer três coisas, e duas delas são más. As coisas vão melhorar. As coisas vão piorar. Ou, as coisas vão ficar na mesma”.

Quando começas a analisar os números dos KPI, estes podem indicar-te a oportunidade de melhorar outras áreas de negócio.

Oportunidades à tua frente

Digamos que começas a medir o tempo de inatividade da tua produção. Este é o pedaço de tempo durante o dia de trabalho que não passas a imprimir. Quando estás a imprimir, estás a ganhar dinheiro. Quando não estás a imprimir, estás a gastar dinheiro. O tempo de inatividade pode ser dispendioso, por isso é um KPI fantástico para monitorizar.

Devido ao novo interesse no KPI de tempo de inatividade, a tua equipa começou a procurar a causa principal do tempo de inatividade da produção. A maior parte das vezes, está à espera de coisas. Espera que a tinta seja misturada. Espera que os ecrãs sejam preparados. Espera que o inventário seja contado e preparado. Espera pela aprovação do gestor para executar um trabalho.

A matemática por detrás da sua hipótese prova que têm razão, mostrando que mais de 60% do tempo de inatividade da loja é à espera de alguma coisa. Para corrigir esta situação, a equipa começa a fazer uma “caça ao tesouro” para encontrar hoje tudo o que é necessário para a produção de amanhã. Isto requer alguma reorganização, formação e mudanças de processos, mas eles conseguem.

Graças a este esforço, a produção aumenta, os custos diminuem e há um aumento da satisfação dos empregados e dos clientes.

Porque aconteceram duas coisas: algo foi medido e isso levou à mudança. As melhorias foram validadas porque os KPIs provaram que a ideia funcionava.

Que KPIs medir?

Ainda achas que os KPIs são aborrecidos e uma perda de tempo? Se achas, tenho a certeza que a tua concorrência vai ficar contente.

Mas, se quiseres aprofundar esta questão, vamos explorar a forma de determinar quais os KPIs que podes querer medir.

Em primeiro lugar, vamos analisar esta questão de duas perspectivas. O que é que está estragado ou precisa de ser melhorado? E o que é importante e precisa de continuar a funcionar com sucesso? Podes criar indicadores de desempenho em torno de qualquer uma destas ideias, mas provavelmente ambas seriam importantes.

A melhor maneira de o fazer é reunir a tua equipa e discutir. Aprendi ao longo dos anos que, se queres conhecer a verdadeira realidade de um negócio, tens de sair do teu escritório e perguntar às pessoas que fazem o trabalho. Acredita em mim, elas têm uma opinião.

Como o teu objetivo é facilitar o trabalho deles, melhorar o teu produto, reduzir os custos e aumentar os lucros… esta é uma atividade valiosa. Usa um quadro branco ou um cavalete grande com um bloco. Faz um brainstorming com a tua equipa sobre as métricas importantes a medir e analisar e o que as alimenta.

No final do exercício, queres fazer uma lista de pontos importantes sobre o negócio que mantêm a empresa saudável. “Se estas coisas não funcionarem corretamente, estamos condenados.”

E para cada uma delas, determina como é que o sucesso pode ser medido. O que e como vais medir algo, e qual é um número de sucesso?

Define aspectos importantes no formato OKR

Uma maneira fácil de ajudar a definir o sucesso é listar cada ponto crucial no formato OKR. OKR significa “Objetivo, Resultado Chave”. Ou seja, “Aqui está o que queremos e aqui está o resultado positivo de isso acontecer”.

Utilizando o nosso exemplo de vendas anterior, se o objetivo é ter uma média diária de três vendas por dia, com um total de vendas de pelo menos $1.500, então o objetivo de receitas de $1.000.000 será alcançado.

O passo seguinte é ver se consegues perceber o que contribui para esse sucesso. Quantos orçamentos diários tens de enviar para fechar três vendas? Se o valor médio da encomenda é de 1.500 dólares, que tipo de cliente gasta essa quantia? Fechas mais vendas através de referências ou de chamadas não solicitadas?

É aqui que começa o verdadeiro trabalho. Estabelece os teus objectivos, define o que é importante, define um número KPI alvo e mede e testa os resultados.

Não te esqueças que tens de envolver a tua equipa em todos os aspectos desta viagem. Afinal de contas, são eles que vão dar o litro para que tudo se concretize.

Implementação de KPIs

Digamos que tu e a tua equipa se reuniram e definiram o primeiro conjunto de KPIs a utilizar. O próximo passo é implementar a etapa de recolha de dados para avaliar o sucesso.

Deves tornar este processo o mais fácil possível. Se puderes automatizar a recolha de dados sem que uma pessoa faça o trabalho, é melhor. No entanto, isso nem sempre é possível. Se um membro da equipa vai despender tempo e esforço a seguir algo, facilita-lhe a recolha de dados. Simplifica as coisas tanto quanto possível e dá-lhes as ferramentas para serem bem sucedidos.

Deves fazer um acompanhamento frequente com formação e apoio para garantir que os dados são recolhidos com precisão e atempadamente. A minha experiência diz-me que, se uma folha de horas tiver números que terminam maioritariamente em 5 ou 0, o membro da equipa está a inventá-los.

A criação de bons hábitos é a forma como estes dados são recolhidos. Tem de parecer uma parte natural do processo e acontecer sempre, sem falhas.

Conclusão

Todos os líderes veteranos do mundo dos negócios te dirão que“não podes gerir o que não medes”. Isto é 100% correto.

Dedicar algum tempo a recolher, ordenar, representar graficamente e analisar os principais pontos de dados da tua empresa é um passo fundamental para manter a tua empresa saudável e em crescimento.

Os dados de desempenho ajudam um líder a tomar decisões informadas. Caso contrário, estarás apenas a adivinhar.