Mark Coudray sublinha a importância de as empresas compreenderem os seus clientes fazendo as perguntas certas. As conversas orientadas podem fornecer as respostas certas para melhorar o teu negócio.
No mundo dos negócios, a informação é poder. Quer estejas a tentar compreender os teus clientes, melhorar as operações, envolver os empregados ou tomar decisões de gestão críticas, a qualidade da informação que recebes depende em grande parte das perguntas que fazes.
Algumas das situações de conversação mais frustrantes ocorrem quando projectamos as nossas crenças nas respostas às perguntas que fizemos, levando a conflitos e oportunidades perdidas. Esta situação tem vindo a agravar-se progressivamente ao longo das últimas décadas, uma vez que a capacidade de atenção pessoal diminuiu drasticamente devido à presença da influência digital. Naturalmente, procuramos respostas instantâneas para os problemas que enfrentamos, em detrimento do pensamento crítico.
Este artigo serve de introdução às conversas guiadas que fornecem as respostas que realmente procuras. Iremos explorar estratégias e ferramentas que podem ser aplicadas a qualquer nível de negócio, desde interações com clientes a discussões de gestão de alto nível. No entanto, compreende que obter a resposta certa envolve mais do que apenas fazer a pergunta certa. Existem inúmeros factores a que deves estar atento para garantir que as respostas que recebes são precisas e verdadeiras.
A psicologia por detrás das perguntas
Para dominar a arte de fazer as perguntas certas, o primeiro passo é compreender os factores psicológicos em jogo. Os preconceitos de pensamento influenciam significativamente a forma como formulamos as perguntas e interpretamos as respostas. Por exemplo, o preconceito de confirmação leva-nos a formular perguntas que confirmam as nossas crenças pré-existentes, potencialmente distorcendo tanto as nossas perguntas como a nossa interpretação das respostas.
As noções pré-concebidas podem funcionar como filtros, fazendo com que ouçamos o que esperamos e não o que está a ser dito. Abordar cada conversa com uma mente aberta dá-nos a oportunidade de desafiar as nossas suposições.
A inteligência emocional também desempenha um papel vital num interrogatório eficaz. Ter consciência das tuas próprias emoções e das do teu interlocutor pode ajudar-te a navegar em tópicos sensíveis e a criar um ambiente que promova uma comunicação aberta e honesta.
Armadilhas comuns nos questionários de negócios
Mesmo com as melhores intenções, é fácil cair em armadilhas comuns de perguntas que prejudicam os teus esforços para recolher informações precisas. As perguntas indutoras, que subtilmente induzem uma resposta específica, podem distorcer as respostas e reforçar preconceitos existentes.
Por exemplo, perguntar “Não achas que esta cor combina na perfeição?” é suscetível de obter uma resposta positiva, independentemente da verdadeira opinião do inquirido. Uma pergunta melhor seria: “Diz-me o que pensas sobre a precisão desta combinação de cores”
Por vezes, podem ser necessárias perguntas binárias e fechadas. Tem em atenção que estas podem limitar a profundidade da informação recolhida. Muitas vezes, resultam em respostas do tipo sim/não ou em respostas factuais simples, perdendo o contexto e as nuances valiosas.
Perguntas ambíguas ou demasiado complexas podem confundir os inquiridos, conduzindo a respostas inexactas ou incompletas. Se mantiveres a pergunta curta e precisa, poderás encontrar um equilíbrio entre especificidade e clareza.
Outro erro comum é não ter em conta a perspetiva do inquirido. Este é difícil para mim. É natural fazermos uma pergunta a partir da nossa própria perspetiva. As perguntas que fazem sentido do nosso ponto de vista podem ser pouco claras ou irrelevantes para a pessoa a quem estás a perguntar, resultando em respostas pouco úteis.
Segue um exemplo: Vendas técnicas a um cliente não técnico: Pergunta má: “A nossa precisão de cor padrão de 2 Delta e é aceitável para a tua utilização?” Esta pergunta pressupõe que o cliente tem uma tolerância técnica profunda em termos de correspondência de cores. Muitos clientes podem não saber o que é Delta e, quanto mais ter sugestões de melhoria específicas. Melhor abordagem: “Os nossos clientes têm uma vasta gama de tolerância de correspondência de cores? Podes explicar-me a tua experiência?”
Princípios de um questionamento eficaz
Para superar essas armadilhas, aqui estão algumas sugestões de princípios a serem aplicados para um questionamento eficaz. As perguntas abertas, que convidam a respostas detalhadas, são muitas vezes mais valiosas do que as fechadas. Permitem que os inquiridos forneçam contexto, partilhem os seus pensamentos e ofereçam ideias inesperadas. Também revelam onde eles estão em relação ao teu conhecimento ou experiência.
A técnica do funil é uma abordagem poderosa que começa com perguntas amplas e abertas e se reduz gradualmente a perguntas mais específicas. Este método ajuda a construir uma compreensão abrangente do tópico, ao mesmo tempo que permite a exploração detalhada de pontos-chave.
Para que isto funcione bem, tem em mente qual é o objetivo pretendido da tua sequência de perguntas. Como Steven Covey é famoso por: “Começa com o fim em mente”. Pensa qual deve ser o resultado final da conversa.
A escuta ativa é crucial nas conversas orientadas. Envolve a concentração total no que está a ser dito, a compreensão da mensagem e a resposta ponderada. Esta prática ajuda-te a perceber pistas subtis e a fazer perguntas de seguimento relevantes, que podem muitas vezes revelar a informação mais valiosa.
Estratégias de conversação guiada
O questionamento eficaz é apenas uma parte de uma conversa orientada. Para obteres verdadeiramente as respostas que procuras, cria o ambiente certo e utiliza estratégias adequadas. Isto significa evitar palavras carregadas, desencadeadoras ou julgadoras. Ajuda a posicionar a conversa como uma discussão em torno de um acontecimento ou experiência e não sobre a pessoa com quem estás a falar.
É fundamental definir o contexto correto para a conversa. Explica claramente o objetivo da discussão e a forma como a informação será utilizada. Esta transparência pode ajudar a tranquilizar os inquiridos e encorajar respostas mais abertas e honestas.
É fundamental criar uma relação e confiança com o teu interlocutor. Isto pode ser conseguido através de uma escuta ativa, mostrando interesse genuíno e demonstrando empatia. Quando as pessoas se sentem confortáveis e respeitadas, é mais provável que partilhem pensamentos e opiniões sinceras.
Utilizar uma linguagem neutra ajuda a evitar preconceitos nas tuas perguntas. Em vez de perguntares: “Que problemas encontraste com o nosso serviço?” Tenta: Fala-me da tua experiência com o nosso serviço”. Isto permite que os inquiridos partilhem livremente feedback positivo e negativo. Passar de uma pergunta para uma afirmação elimina qualquer julgamento implícito da pergunta.
Para a análise da causa raiz, o método dos 5 porquês pode ser incrivelmente eficaz. Este método envolve perguntar “Porquê?” repetidamente (normalmente até cinco vezes) para aprofundar um problema e descobrir a sua causa fundamental.
O meu modelo pessoal é utilizar a seguinte sequência:
- Ajuda-me a compreender (a situação que está a ser discutida)
- Fala-me mais sobre isso. . .
- Porque é que isso é importante?
- Repete a sequência: Diz-me o que vem a seguir . . .
- Ah, alarga isso. . .
- Porque é que isso é importante?
Repete até obteres a causa principal.
Esta sequência ajuda o inquirido a clarificar o seu próprio pensamento e torna-se a base para uma exploração colaborativa sem juízos de valor.
Ferramentas para um questionamento eficaz
Várias ferramentas podem ajudar a desenvolver e estruturar perguntas eficazes. A Taxonomia de Bloom, originalmente criada para objectivos educativos, pode ser adaptada ao questionamento empresarial. Fornece uma hierarquia de tipos de perguntas, desde a recordação básica até à avaliação complexa, ajudando-te a elaborar perguntas que conduzam ao nível de pensamento necessário.
O mapa mental pode ser uma ferramenta valiosa para desenvolver um conjunto abrangente de perguntas. Começa com o teu tópico principal no centro e ramifica-o com subtópicos e perguntas relacionadas, assegurando que abranges todos os aspectos relevantes do assunto.
Existem várias ferramentas digitais disponíveis para estruturar e analisar conversas. Estas podem variar desde simples plataformas de inquérito a ferramentas avançadas de análise de conversas com base em IA, ajudando-te a identificar padrões e conhecimentos a partir de múltiplas interações.
Ultrapassa as barreiras às respostas verdadeiras
Mesmo com perguntas perfeitamente elaboradas, podem existir obstáculos à obtenção de respostas verdadeiras. O enviesamento da conveniência social, em que os inquiridos dão respostas que acreditam ser socialmente mais aceitáveis, distorce frequentemente os resultados.
Exemplos são as respostas que o respondente pensa que tu queres ouvir. Para combater esta situação, realça a importância de um feedback honesto e considera a possibilidade de utilizar mecanismos de feedback anónimo, quando apropriado.
Criar um ambiente seguro para um feedback honesto é um requisito fundamental. Isto implica assegurar a confidencialidade, demonstrar que o feedback negativo é valorizado e que se actua em conformidade, e evitar reacções defensivas às críticas.
Incentivar respostas sinceras requer muitas vezes a criação de confiança ao longo do tempo. Demonstrar de forma consistente que valoriza e reage ao feedback pode ajudar a criar uma cultura de abertura.
Em algumas situações, especialmente quando se trata de tópicos sensíveis ou de desequilíbrios de poder, o anonimato pode ser a chave para obter respostas verdadeiras. Nestes casos, os inquéritos anónimos ou os entrevistadores terceiros podem ser eficazes.
Conclusão
Fazer as perguntas certas é de facto a chave para obter as respostas certas, mas é apenas uma peça de um puzzle maior. Um questionamento eficaz requer uma compreensão da psicologia, uma atenção cuidadosa à formulação das perguntas e a criação de um ambiente aberto a uma comunicação honesta e clara.
Ao aplicar os princípios e estratégias aqui descritos, podes melhorar significativamente a qualidade da informação que recolhes em todas as áreas da tua empresa. Lembra-te, o objetivo não é apenas fazer perguntas, mas promover diálogos significativos que conduzam a conhecimentos valiosos e a decisões informadas.
À medida que fores avançando, desafia-te a aperfeiçoar continuamente as tuas técnicas de questionamento. Presta atenção às respostas que recebes e está disposto a ajustar a tua abordagem. Com prática e persistência, descobrirás que as perguntas certas não só conduzem às respostas certas, mas também a uma compreensão mais profunda, a relações mais fortes e a melhores resultados comerciais.
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