Matthew Parker fornece um processo de 3 fases para garantir que as empresas vendem continuamente aos seus clientes da forma correta. As fases incluem a educação, a descoberta de novas oportunidades e a revisão e retenção dos clientes actuais.
Quantos clientes se sentem abandonados pelo seu representante de vendas?
Há muitas histórias de vendedores que ganham o emprego, informam a equipa de apoio ao cliente e depois desaparecem em busca do próximo cliente. A equipa de apoio ao cliente fica a pensar no que terá sido prometido ao novo cliente. Por vezes, cabe ao cliente informar a equipa de apoio ao cliente.
Até já houve casos em que uma equipa de apoio ao cliente ficou bastante perplexa quando, de repente, chegaram à sua caixa de entrada ficheiros para um emprego de alguém de quem nunca tinham ouvido falar. O vendedor nem sequer tinha informado a equipa de que tinha ganho um novo cliente.
Esta abordagem não funciona no ambiente de vendas atual
Os clientes esperam mais quando confiam o seu negócio a um novo fornecedor. Esperam ser atendidos de forma eficiente assim que começam a trabalhar com eles. Caso contrário, rapidamente levarão o seu negócio para outro lado. As empresas devem concentrar-se em criar uma excelente relação desde o primeiro dia.
Por mais estranho que possa parecer, uma das melhores estratégias de construção de relações com os clientes é garantir que estás continuamente a vender aos teus clientes existentes. Se o fizeres da forma correta, o cliente sentir-se-á valorizado. Também sentem que estás a tentar ajudá-los. Pode ajudar a fidelizar o cliente, bem como a maximizar as suas receitas.
As empresas que não têm um processo de vendas contínuo para os seus clientes terão dificuldades em expandir as contas existentes. Terão dificuldade em construir relações lucrativas com os clientes e serão forçadas a depender de novos clientes para expandir o seu negócio.
Aqui está um processo de três fases para garantir que estás continuamente a vender aos teus clientes da forma correta.
1. Educa e faz upsell
A primeira parte de fazer com que um novo cliente se sinta valorizado e pronto a gastar mais é certificar-se de que ele compreende como o podes ajudar ainda mais. O que é que lhes falta quando especificam a impressão? Poderiam estar a utilizar a sinalética de forma mais eficaz para incentivar um fluxo de clientes mais rentável? Poderiam estar a causar uma melhor impressão na sua frota se utilizassem os invólucros de forma diferente?
Estas discussões também oferecem a oportunidade de vender trabalhos mais rentáveis e/ou com maiores receitas. Se conseguires apresentar a justificação comercial correta ao cliente, este fica normalmente satisfeito por ouvir. Muitas vezes, opta pela opção mais cara quando se apercebe do que pode fazer por ele. Isto porque, muitas vezes, nunca ninguém se deu ao trabalho de os ajudar desta forma, pelo que não sabem o que poderiam estar a fazer com a sua impressão.
Um resultado importante desta atividade é que começas a mudar a natureza da relação que tens com o teu cliente. Deixa de ser um fornecedor. Passa para o papel de parceiro de confiança. É aqui que a próxima fase da venda pode acontecer.
2. Encontra as oportunidades de expansão
Agora tens a oportunidade de ter uma discussão mais aprofundada com muitos dos teus clientes. Que objectivos comerciais estão a tentar alcançar? Que desafios da empresa estão a tentar ultrapassar? E como podes ajudá-los a atingir esses objectivos e a ultrapassar esses desafios?
Quando consegues ter uma discussão a este nível, há muitas vezes oportunidades significativas para mais negócios. Estas podem surgir de duas formas. A primeira é que pode haver uma oportunidade para um novo fluxo de negócios do teu cliente. O cliente pode não se ter apercebido de como os teus serviços o podem ajudar em determinadas áreas da sua atividade. Talvez possas ajudá-los com a instalação. Ou talvez possas criar novas estratégias de ponto de venda para eles.
Em segundo lugar, no caso de clientes maiores, ao ajudares em projectos como este, é mais provável que te apresentem a novas áreas do seu negócio. Terás a oportunidade de ser apresentado de forma positiva a novos locais ou novas divisões da empresa do teu cliente.
No entanto, depois de teres feito todo este trabalho, é vital que faças com que o cliente fique o mais colado possível. A última coisa que queres é que ele comece a procurar outros fornecedores nesta altura.
3. Revê e conserva
É por isso que é importante fazer uma revisão regular com os teus clientes mais importantes. Isto permite-te ter um diálogo honesto sobre os aspectos positivos e negativos da tua relação.
Muitas vezes, pequenos problemas podem surgir numa relação com um fornecedor, especialmente os operacionais. O problema é que, muitas vezes, nunca são mencionadas até se tornarem grandes problemas. Uma revisão regular é uma oportunidade para que as questões sejam ventiladas e resolvidas antes de se transformarem em problemas que são muito mais difíceis de resolver. A propósito, esta é também uma oportunidade para levantares quaisquer problemas que o cliente te esteja a causar.
Além disso, utiliza estas reuniões para criar uma rede de defensores. Quanto mais pessoas num cliente forem grandes fãs do que fizeste por ele, mais difícil será para o cliente mudar de fornecedor.
Por último, estas reuniões são uma oportunidade para identificar áreas potenciais para desenvolver o negócio à medida que o teu cliente evolui. Por outro lado, também permitem que recebas um aviso prévio se um cliente não estiver a ter um bom desempenho e estiver a considerar a possibilidade de lhe atribuir menos trabalho.
Os vendedores não deveriam concentrar-se nos novos negócios?
Se não se concentrarem nestas estratégias de vendas, os vendedores terão certamente de procurar ganhar novos negócios! No entanto, dependendo da dimensão da tua equipa e das diferentes competências dos teus empregados, considera a possibilidade de ter duas equipas. Podes querer ter uma equipa de novos negócios e uma equipa de crescimento de clientes. Certifica-te apenas de que a equipa de novos negócios tem um bom processo de integração e transferência e que este é monitorizado.
Está na altura de agir
- Realiza uma análise interna dos clientes existentes e das potenciais oportunidades com eles
- Inclui no teu plano de vendas a expansão e a manutenção do negócio existente
- Marca uma revisão do primeiro cliente
Qual é o tempo de vida típico dos teus clientes?
Estão a ficar contigo a longo prazo? Ou achas que perdes mais clientes novos do que gostarias? Talvez seja altura de rever a forma como os vendedores gerem os novos clientes. Os novos clientes sentem-se abandonados? Começa a pensar como podes construir melhores relações vendendo mais a esses clientes.