Matthew Parker zapewnia 3-etapowy proces gwarantujący, że firmy stale sprzedają swoim klientom we właściwy sposób. Etapy te obejmują edukację, odkrywanie nowych możliwości oraz weryfikację i utrzymanie obecnych klientów.
Ilu klientów czuje się porzuconych przez swojego przedstawiciela handlowego?
Istnieje wiele historii o sprzedawcach, którzy zdobywają pracę, informują o tym zespół obsługi klienta, a następnie znikają w poszukiwaniu kolejnego nowego klienta. Zespół obsługi klienta zastanawia się, co zostało obiecane nowemu klientowi. Czasami to klient musi poinformować zespół obsługi klienta.
Było nawet kilka opowieści o tym, jak zespół obsługi klienta był dość zakłopotany, gdy dokumenty dotyczące pracy od kogoś, o kim nigdy nie słyszeli, nagle wylądowały w ich skrzynce odbiorczej. Osoba odpowiedzialna za sprzedaż nawet nie powiedziała zespołowi, że zdobyła nowego klienta.
Takie podejście nie sprawdza się w dzisiejszym środowisku sprzedaży
Klienci oczekują więcej, gdy powierzają nowemu dostawcy swoją działalność. Oczekują, że będą skutecznie obsługiwani, gdy tylko rozpoczną z nimi współpracę. W przeciwnym razie wkrótce przeniosą swoją działalność gdzie indziej. Firmy muszą skupić się na tworzeniu doskonałych relacji od pierwszego dnia.
Choć może się to wydawać dziwne, jedną z najlepszych strategii budowania relacji z klientami jest upewnienie się, że stale sprzedajesz swoim obecnym klientom. Wykonane we właściwy sposób sprawia, że klient czuje się doceniony. Czują również, że starasz się im pomóc. Może to pomóc w budowaniu lojalności klientów, a także maksymalizacji ich przychodów.
Firmy, które nie mają stałego procesu sprzedaży dla swoich klientów, będą miały trudności z rozszerzeniem istniejących kont. Będą walczyć o budowanie dochodowych relacji z klientami i będą zmuszeni polegać na nowych klientach, aby rozwinąć swoją działalność.
Oto trzyetapowy proces, który pozwala upewnić się, że stale sprzedajesz swoim klientom we właściwy sposób.
1. Edukacja i sprzedaż dodatkowa
Pierwszym krokiem do tego, aby nowy klient poczuł się doceniony i był gotowy wydać więcej, jest upewnienie się, że rozumie, w jaki sposób możesz mu pomóc. Czego im brakuje, gdy wybierają druk? Czy mogliby skuteczniej wykorzystywać oznakowanie, aby zachęcić do bardziej dochodowego przepływu klientów? Czy mogliby zrobić lepsze wrażenie na swojej flocie, używając folii w inny sposób?
Rozmowy te oferują również możliwość sprzedaży wyższych przychodów i/lub bardziej dochodowych zleceń. Jeśli potrafisz przedstawić klientowi odpowiednie uzasadnienie biznesowe, zazwyczaj chętnie go wysłuchasz. Często wybiorą droższą opcję, gdy zdadzą sobie sprawę, co może ona dla nich zrobić. Dzieje się tak dlatego, że często nikt wcześniej nie zadał sobie trudu, aby pomóc im w ten sposób, więc nie wiedzą, co mogliby zrobić ze swoim drukiem.
Jednym z ważnych rezultatów tego działania jest zmiana charakteru relacji z klientem. Przestajesz być dostawcą. Przechodzisz do roli zaufanego partnera. W tym miejscu może nastąpić kolejny etap sprzedaży.
2. Znalezienie możliwości ekspansji
Teraz masz możliwość przeprowadzenia bardziej dogłębnej dyskusji z wieloma swoimi klientami. Jakie cele biznesowe starają się osiągnąć? Jakim wyzwaniom firmy próbują sprostać? I jak możesz pomóc im osiągnąć te cele i pokonać te wyzwania?
Gdy już uda się nawiązać dyskusję na tym poziomie, często pojawiają się znaczące możliwości rozwoju biznesu. Mogą one pojawić się na dwa sposoby. Po pierwsze, może pojawić się szansa na zupełnie nowy strumień działalności ze strony klienta. Mogli oni nie zdawać sobie sprawy z tego, w jaki sposób Twoje usługi mogą im pomóc w poszczególnych obszarach ich działalności. Być może możesz pomóc im w instalacji. A może możesz stworzyć dla nich nowe strategie punktów sprzedaży.
Po drugie, w przypadku większych klientów, gdy pomagasz w takich projektach, jest bardziej prawdopodobne, że wprowadzą cię w nowe obszary swojej działalności. Będziesz miał możliwość otrzymania pozytywnego wprowadzenia do nowych lokalizacji lub nowych działów w firmie klienta.
Jednak po wykonaniu całej tej pracy ważne jest, aby sprawić, by klient był tak lepki, jak to tylko możliwe. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby w tym momencie zaczął rozglądać się za innymi dostawcami.
3. Przegląd i zatrzymanie
Dlatego tak ważne jest regularne przeprowadzanie rozmów z najważniejszymi klientami. Pozwala to na szczery dialog na temat dobrych i złych stron relacji.
Często do relacji z dostawcami mogą wkradać się drobne niedociągnięcia, zwłaszcza operacyjne. Problem polega na tym, że często nigdy się o nich nie wspomina, dopóki nie staną się poważnymi problemami. Regularne przeglądy są okazją do omówienia i rozwiązania problemów, zanim przekształcą się one w problemy, które są znacznie trudniejsze do rozwiązania. Nawiasem mówiąc, jest to również okazja dla ciebie, aby zgłosić wszelkie problemy, które sprawia ci klient.
Ponadto warto wykorzystać te spotkania do budowania sieci mistrzów. Im więcej osób u klienta jest wielkimi fanami tego, co dla niego zrobiłeś, tym trudniej jest klientowi zmienić dostawcę.
Wreszcie, spotkania te są okazją do dostrzeżenia potencjalnych obszarów do budowania biznesu w miarę rozwoju klienta. I odwrotnie, pozwalają one również na otrzymanie wczesnego ostrzeżenia, jeśli klient nie radzi sobie zbyt dobrze i rozważa zmniejszenie liczby zleceń.
Czy sprzedawcy nie powinni koncentrować się na nowym biznesie?
Jeśli nie skoncentrują się na tych strategiach sprzedaży, sprzedawcy z pewnością będą musieli zająć się pozyskiwaniem nowych klientów! Jednak w zależności od wielkości zespołu i różnych zestawów umiejętności pracowników, warto rozważyć utworzenie dwóch zespołów. Możesz chcieć mieć zespół ds. nowego biznesu i zespół ds. rozwoju klientów. Upewnij się tylko, że nowy zespół biznesowy ma dobry proces wdrażania i przekazywania oraz że jest on monitorowany.
Nadszedł czas na podjęcie działań
- Przeprowadzenie wewnętrznego przeglądu istniejących klientów i potencjalnych możliwości współpracy z nimi.
- Rozszerzenie i utrzymanie istniejącej działalności w planie sprzedaży
- Konfiguracja przeglądu pierwszego klienta
Jaka jest typowa długość życia klientów?
Czy zostają z tobą na dłużej? A może tracisz więcej nowych klientów niż byś chciał? Być może nadszedł czas, aby zweryfikować sposób, w jaki sprzedawcy zarządzają nowymi klientami. Czy nowi klienci czują się porzuceni? Zacznij myśleć o tym, jak możesz budować lepsze relacje, sprzedając im więcej.