Matthew Parker opowiada o znaczeniu zespołu sprzedaży firm zajmujących się drukiem online i ich silnej obecności w Internecie.
Czy znasz sekret sukcesu jednej z drukarni internetowych? To ich zespół sprzedaży na żywo
Idea drukarni internetowej przywołuje wizje organizacji skoncentrowanej na słowach kluczowych, mediach społecznościowych i reklamie online. Są to ważne elementy sprzedaży online. Jednak więcej niż jedna firma internetowa z dumą oświadczyła mi, że jedną z najważniejszych części ich asortymentu sprzedaży są prawdziwi ludzie.
W jednej z organizacji, która działa wyłącznie w Internecie, każdy nowy klient jest witany telefonem od jednego z członków zespołu, nawet jeśli złożył tylko zamówienie na wizytówki. Większość klientów jest zachwycona słysząc prawdziwy głos. Daje im to poczucie, że zostali zauważeni i że firma chce się nimi zająć. Z pewnością buduje to lojalność i powracających klientów. Daje to również firmie poligraficznej szansę na zrozumienie, czy istnieją lepsze możliwości niż pojedyncze zamówienie wizytówek.
Wszystkim głównym klientom przydzielono również dedykowaną osobę ds. sprzedaży. Jest to bardziej osobiste środowisko do omawiania większych zamówień. Daje to firmie drukarskiej ostrzeżenie, jeśli klient nie jest zadowolony z jakiegokolwiek powodu lub myśli o zmianie dostawcy. Dzięki temu firma ma najlepszą możliwą okazję do zatrzymania klienta.
Jest to dalekie od środowiska wyłącznie cyfrowego, o którym większość ludzi myśli, gdy widzą witrynę drukowaną online.
Prawdziwi sprzedawcy wciąż mają znaczenie
Firmy poligraficzne, które uważają, że mogą stworzyć środowisko sprzedaży wyłącznie cyfrowej, zwykle mają trudności z osiągnięciem docelowej sprzedaży. Z trudem budują relacje z nabywcami, które przekształcają ich w długoterminowych klientów. Potok sprzedaży cyfrowej jest zwykle krótszy i droższy w utrzymaniu niż przewidywano.
Firmy poligraficzne, które łączą sprzedaż fizyczną z obecnością w Internecie, są w znacznie lepszej pozycji, aby wykorzystać nadarzające się okazje. Sprzedaż cyfrowa jest procesem czysto mechanicznym. Nie podkreśla możliwości rozwoju i sprzedaży dodatkowej. Nie można jej wykorzystać do budowania trwałych relacji. Te zadania nadal wymagają prawdziwych ludzi, aby osiągnąć najlepsze wyniki.
Oto trzy sposoby na wykorzystanie fizycznego zespołu sprzedaży w środowisku online:
Witamy i witamy klientów z prawdziwymi ludźmi
Firma internetowa naprawdę wyróżnia się, jeśli wita osoby rejestrujące się po raz pierwszy i klientów z żywą osobą. Dla firmy poligraficznej jest to świetna opcja do oceny potencjału nowego klienta. Pierwsze małe zamówienie może być jednorazowym wydrukiem, który nie ma szansy doprowadzić do większej liczby zleceń. Może też pochodzić od firmy, która zleca wiele wydruków. Jeśli jest to ta druga opcja, warto przydzielić dalsze zasoby sprzedażowe, aby spróbować rozwinąć konto.
Jest to również doskonała okazja, aby pomóc klientowi w rozwiązywaniu wszelkich problemów, z jakimi się boryka. Jest to również dobra okazja do uzyskania cennych informacji zwrotnych na temat wszelkich potencjalnych problemów z systemem online i poziomem usług. Klienci online mogą być bardzo kapryśni, więc warto spróbować dowiedzieć się, czy napotkali coś, co może zachęcić ich do poszukania alternatywnego dostawcy.
Zespół ds. sprzedaży może zdobywać zlecenia i zwiększać sprzedaż
Niekiedy trzeba nieco popchnąć klienta do złożenia zamówienia, zwłaszcza jeśli jest to zadanie o wysokiej wartości. Dobry sprzedawca może zeskanować listę pozycji, które zostały wycenione online i skontaktować się z potencjalnymi klientami. Jest to najlepszy sposób, aby dowiedzieć się, czy praca jest prawdopodobna i zachęcić ich do złożenia zamówienia. Często fakt, że człowiek jest zainteresowany, może być decydującym czynnikiem przy składaniu zamówienia.
Jest to również świetna okazja do zwiększenia sprzedaży. Dobry sprzedawca powinien zapytać o cel pracy i zasugerować, w jaki sposób można ulepszyć specyfikację. Ponownie, wyłącznie cyfrowy system nie może przedstawić inteligentnych sugestii w taki sam sposób, jak może to zrobić człowiek.
Zespół sprzedaży pozyskuje klientów, których nie może pozyskać reklama online
Tradycyjna logika mówi, że pozyskiwanie nowych klientów online jest tańsze i bardziej efektywne. Jednak niekoniecznie jest to prawdą. Reklama cyfrowa i SEO stają się coraz droższe. Popularne słowa kluczowe kosztują obecnie kilka dolarów, a nie kilka centów. Rośnie również konkurencja, ponieważ coraz więcej firm poligraficznych decyduje się na aktywność w przestrzeni online. Wreszcie, kupujący stają się coraz bardziej sprytni. Często odwiedzają kilka drukarni internetowych, aby znaleźć najtańszą cenę. Oznacza to, że coraz trudniej jest znaleźć klientów o wystarczającej wartości życiowej, aby uzasadnić początkowe wydatki na marketing cyfrowy.
Sprzedawca może często przekonać nowych klientów offline do wypróbowania zamówień online. Klienci ci mogą być nieufni co do wypróbowania usług drukowania online, chyba że jest prawdziwa osoba, która ich przekona i poprowadzi przez konfigurację konta. Ponieważ jednak nie są tak aktywni online, klienci ci są często bardziej lojalni. Cenią sobie również tradycyjne relacje sprzedażowe. Jednak koszt obsługi tych klientów online jest znacznie bardziej opłacalny, ponieważ element zamawiania online jest znacznie bardziej zautomatyzowany.
Nie oznacza to, że sprzedawcy muszą pracować w tradycyjny sposób
Idea sprzedawcy dzwoniącego na zimno i proszącego o spotkania jest przestarzała. Sprzedawca może teraz pracować znacznie wydajniej, jeśli jego firma jest również obecna w Internecie. Aktywność cyfrowa powinna informować o tym, co robi dział sprzedaży.
Właściwa analiza strony internetowej daje sprzedawcy zestaw ciepłych leadów. Te leady mają znacznie większą szansę na konwersję, ponieważ wykazały już zainteresowanie firmą. Połączenie sprzedaży cyfrowej i fizycznej jest jednym z rozwiązań, na które nie zdecydowało się wiele firm zajmujących się drukiem online. Podejście wielokanałowe daje przewagę nad konkurencją.
Wymaga to jednak również od sprzedawcy pracy w inny sposób. Tradycyjny zimny rozmówca może już nie odgrywać żadnej roli. Sprzedawcy muszą czuć się komfortowo pracując w wielu kanałach cyfrowych, które zazwyczaj preferują dzisiejsi nabywcy.
Istnieje również kwestia zasobów. Należy zachować delikatną równowagę między alokacją inwestycji w marketing cyfrowy i sprzedaż a poziomem fizycznej aktywności sprzedażowej. Wiele fizycznych zadań sprzedażowych może być wykonywanych przez mniej wykwalifikowanych sprzedawców. Część tej roli, taka jak wdrażanie i realizacja zamówień oraz sprzedaż dodatkowa, może zostać potencjalnie przeniesiona do zespołu obsługi klienta.
Oto trzy punkty działania, aby jak najlepiej wykorzystać sprzedawców w środowisku cyfrowym
- Stwórz odpowiednie procesy. Upewnij się, że istnieje proces powitalny i wdrożeniowy dla nowych osób rejestrujących się w Twojej witrynie. Wdrożenie systemu kontaktowania się z potencjalnymi kandydatami w celu znalezienia pracy o wysokiej wartości.
- Rozważ dodanie roli sprzedażowej do zespołu obsługi klienta. Wiele z działań wymienionych w pierwszym punkcie może być wykonywanych przez osobę z działu obsługi klienta z odpowiednim zestawem umiejętności
- Zastanów się, jak może ewoluować Twój zespół sprzedaży. Czy potrzebujesz tylu sprzedawców w środowisku cyfrowym? Czy ich rola będzie nadal taka sama? Zastanów się, czego oczekujesz od nowych pracowników
Rola sprzedawcy ewoluuje. Ale nadal jest absolutnie istotna w cyfrowym świecie. Firmy poligraficzne, które uważają, że marketing online może całkowicie zastąpić prawdziwych sprzedawców, będą walczyć.