Matthew Parker biedt een proces in 3 fasen om te garanderen dat bedrijven voortdurend op de juiste manier aan hun klanten verkopen. De stappen omvatten educatie, het ontdekken van nieuwe kansen en het beoordelen en behouden van huidige klanten.
Hoeveel klanten voelen zich in de steek gelaten door hun verkoper?
Er zijn veel verhalen van verkopers die de opdracht binnenhalen, de klantenservice inlichten en vervolgens verdwijnen op zoek naar de volgende nieuwe klant. De klantenservice vraagt zich dan af wat er aan de nieuwe klant is beloofd. Soms wordt het aan de klant overgelaten om het klantenserviceteam in te lichten.
Er zijn zelfs een paar verhalen bekend over een klantenservice die nogal perplex stond toen er plotseling een aanvraag voor een opdracht binnenkwam van iemand van wie ze nog nooit hadden gehoord. De verkoper had het team niet eens verteld dat ze een nieuwe klant hadden binnengehaald.
Deze aanpak werkt niet in de hedendaagse verkoopomgeving
Klanten verwachten meer wanneer ze hun zaken toevertrouwen aan een nieuwe leverancier. Ze verwachten dat ze efficiënt worden geholpen zodra ze met hen gaan samenwerken. Anders zullen ze snel met hun bedrijf ergens anders naartoe gaan. Bedrijven moeten zich richten op het creëren van een goede relatie vanaf de eerste dag.
Hoe vreemd het ook mag lijken, een van de beste strategieën om klantrelaties op te bouwen is om ervoor te zorgen dat je voortdurend verkoopt aan je bestaande klanten. Als je dit op de juiste manier doet, voelt een klant zich gewaardeerd. Ze hebben ook het gevoel dat je hen probeert te helpen. Het kan helpen klantenloyaliteit op te bouwen en de inkomsten van klanten te maximaliseren.
Bedrijven die geen continu verkoopproces voor hun klanten hebben, zullen moeite hebben om bestaande accounts uit te breiden. Ze zullen moeite hebben om winstgevende klantrelaties op te bouwen en zullen gedwongen zijn om op nieuwe klanten te vertrouwen om hun bedrijf uit te breiden.
Hier volgt een proces in drie stappen om ervoor te zorgen dat je voortdurend op de juiste manier aan je klanten verkoopt.
1. Voorlichten en Upsell
Het eerste wat je moet doen om ervoor te zorgen dat een nieuwe klant zich gewaardeerd voelt en bereid is meer uit te geven, is ervoor zorgen dat hij begrijpt hoe je hem verder kunt helpen. Wat missen ze als ze drukwerk specificeren? Zouden ze bewegwijzering effectiever kunnen gebruiken om een meer winstgevende klantenstroom te stimuleren? Zouden ze een betere indruk kunnen maken met hun wagenpark door wraps anders te gebruiken?
Deze gesprekken bieden ook de mogelijkheid om opdrachten met een hogere omzet en/of meer winst te verkopen. Als je de juiste zakelijke rechtvaardiging aan de klant kunt voorleggen, luisteren ze meestal graag. Ze zullen vaak voor de duurdere optie kiezen als ze eenmaal beseffen wat het voor hen kan betekenen. Dit komt omdat vaak niemand eerder de moeite heeft genomen om hen op deze manier te helpen en ze dus niet weten wat ze met hun drukwerk hadden kunnen doen.
Een belangrijk resultaat van deze activiteit is dat je de aard van je relatie met je klant begint te veranderen. Je bent geen leverancier meer. Je verandert in de rol van vertrouwde partner. Dit is waar de volgende fase van verkoop kan plaatsvinden.
2. Uitbreidingsmogelijkheden vinden
Nu heb je de kans om een diepgaander gesprek te voeren met veel van je klanten. Welke bedrijfsdoelen proberen ze te bereiken? Welke bedrijfsuitdagingen proberen ze te overwinnen? En hoe kunt u hen helpen deze doelen te bereiken en deze uitdagingen te overwinnen?
Als je eenmaal een gesprek op dit niveau kunt voeren, zijn er vaak aanzienlijke kansen voor meer zaken. Deze kunnen zich op twee manieren voordoen. De eerste is dat er een mogelijkheid kan zijn voor een geheel nieuwe stroom van klanten. Ze hebben zich misschien nog niet gerealiseerd hoe jouw diensten hen zouden kunnen helpen op bepaalde gebieden van hun bedrijf. Misschien kun je ze helpen met de installatie. Of misschien kun je nieuwe verkooppuntstrategieën voor ze ontwikkelen.
Ten tweede is het voor grotere klanten waarschijnlijker dat ze je introduceren in nieuwe gebieden van hun bedrijf als je helpt met dit soort projecten. Je krijgt de kans om een positieve introductie te krijgen op nieuwe locaties of nieuwe divisies binnen het bedrijf van je klant.
Na al dit werk is het echter van vitaal belang dat je de klant zo tevreden mogelijk stelt. Het laatste wat je wilt, is dat ze op dit moment gaan rondkijken naar andere leveranciers.
3. Beoordelen en behouden
Daarom is het belangrijk om regelmatig te overleggen met je belangrijkste klanten. Zo kun je een eerlijke dialoog voeren over de goede en slechte kanten van jullie relatie.
Vaak sluipen er kleine probleempjes in een leveranciersrelatie, vooral operationele. Het probleem is dat deze vaak nooit worden genoemd totdat het grote problemen worden. Een regelmatige beoordeling is een kans om problemen te bespreken en op te lossen voordat ze uitgroeien tot problemen die veel moeilijker op te lossen zijn. Dit is trouwens ook een kans voor jou om problemen die de klant voor jou veroorzaakt aan te kaarten.
Gebruik deze bijeenkomsten bovendien om een netwerk van voorstanders op te bouwen. Hoe meer mensen bij een klant fan zijn van wat je voor hen hebt gedaan, hoe moeilijker het voor een klant is om van leverancier te veranderen.
Tot slot zijn deze vergaderingen een gelegenheid om potentiële gebieden te ontdekken waarop je de business kunt uitbreiden naarmate je klant zich ontwikkelt. Omgekeerd kunt u ook vroegtijdig worden gewaarschuwd als een klant het niet zo goed doet en overweegt om minder werk bij u onder te brengen.
Moeten verkopers zich niet concentreren op new business?
Als ze zich niet concentreren op deze verkoopstrategieën, zullen de verkopers zeker moeten kijken naar het binnenhalen van nieuwe business! Afhankelijk van de grootte van je team en de verschillende vaardigheden van je werknemers, kun je echter overwegen om twee teams te hebben. Misschien wil je een new business team en een customer growth team. Zorg er wel voor dat het new business team een goed inwerk- en overdrachtsproces heeft en dat dit wordt gemonitord.
Het is tijd om actie te ondernemen
- Voer een intern onderzoek uit naar bestaande klanten en potentiële kansen met hen
- Bouw uitbreiding en behoud van bestaande klanten in je verkoopplan in
- Een eerste klantenbeoordeling opzetten
Wat is de typische levensduur van uw klanten?
Blijven ze bij je voor de lange termijn? Of verlies je meer nieuwe klanten dan je zou willen? Misschien is het tijd om te kijken hoe verkopers nieuwe klanten beheren. Voelen nieuwe klanten zich in de steek gelaten? Bedenk hoe je betere relaties kunt opbouwen door meer aan hen te verkopen.