Matthew Parker deelt het belang van het verkoopteam van een online drukkerij en een sterke online aanwezigheid.
Ken je het succesgeheim van één online drukkerij? Het is hun live verkoopteam
Het idee van een online drukkerij roept beelden op van een organisatie die zich richt op trefwoorden, sociale media en online adverteren. Dit zijn allemaal belangrijke onderdelen van online verkopen. Meer dan één online bedrijf heeft me echter met trots verteld dat een van de belangrijkste onderdelen van hun verkoopmix echte mensen zijn.
In één “alleen via internet” organisatie wordt elke nieuwe klant verwelkomd door een telefoontje van een van de medewerkers, zelfs als ze alleen maar visitekaartjes hebben besteld. De meeste klanten vinden het geweldig om een echte stem te horen. Het geeft ze het gevoel dat ze zijn opgemerkt en dat het bedrijf voor ze wil zorgen. Het zorgt zeker voor loyaliteit en terugkerende klanten. En het geeft de drukkerij een kans om te begrijpen of er betere mogelijkheden zijn dan de enkele bestelling van visitekaartjes.
Alle grote klanten hebben ook een toegewijde verkoper toegewezen gekregen. Het is een persoonlijkere omgeving om grotere orders te bespreken. En het geeft de drukkerij een waarschuwing als de klant om wat voor reden dan ook niet tevreden is of overweegt om van leverancier te veranderen. Zo hebben ze de best mogelijke kans om de klant te behouden.
Het is ver verwijderd van de uitsluitend digitale omgeving waar de meeste mensen aan denken als ze een online printsite zien.
Echte verkopers zijn nog steeds belangrijk
Drukkerijen die denken dat ze een verkoopomgeving kunnen creëren die alleen digitaal is, hebben het meestal moeilijk om de verkoop te realiseren die ze beogen. Ze hebben moeite om relaties op te bouwen met kopers die hen veranderen in klanten voor de lange termijn. De digitale verkooppijplijn is meestal korter en duurder om te onderhouden dan ze hadden gedacht.
Drukkerijen die fysieke verkoop combineren met hun online aanwezigheid zijn veel beter in staat om de kansen op te volgen. Digitale verkoop is een puur mechanisch proces. Het benadrukt geen ontwikkelings- en upsell-mogelijkheden. Je kunt het niet gebruiken om duurzame relaties op te bouwen. Deze taken vereisen nog steeds echte mensen om de beste resultaten te behalen.
Hier zijn drie manieren om een fysiek verkoopteam te gebruiken in een online omgeving:
Klanten verwelkomen en aan boord nemen met echte mensen
Een online bedrijf onderscheidt zich echt als het eerste inschrijvingen en klanten verwelkomt met een live persoon. Voor de drukkerij is het een geweldige optie om het potentieel van een nieuwe prospect te evalueren. De eerste kleine bestelling kan een eenmalig stuk drukwerk zijn dat geen kans heeft om tot meer werk te leiden. Of het kan komen van een bedrijf dat veel drukwerk plaatst. Als dat laatste het geval is, kan het de moeite waard zijn om meer verkoopmiddelen in te zetten om te proberen het account te laten groeien.
Dit is ook een uitstekende gelegenheid om een klant te helpen met eventuele problemen. En het is een goede kans om waardevolle feedback te krijgen over mogelijke problemen met het online systeem en het serviceniveau. Online klanten kunnen erg wispelturig zijn, dus het is de moeite waard om uit te zoeken of ze iets zijn tegengekomen dat hen zou kunnen aanzetten om op zoek te gaan naar een alternatieve leverancier.
Een verkoopteam kan werk binnenhalen en upsellen
Soms is er een duwtje in de rug nodig om een order binnen te halen, vooral als het om een opdracht met een hoge waarde gaat. Een goede verkoper kan een lijst met artikelen scannen die online zijn geprijsd en contact opnemen met prospects. Dit is de beste manier om erachter te komen of een opdracht waarschijnlijk doorgaat en om hen aan te moedigen de bestelling te plaatsen. Vaak kan het feit dat een mens interesse toont de doorslag geven om de opdracht te plaatsen.
Dit is ook een geweldige kans om te upsellen. Een goede verkoper moet vragen naar het doel van de opdracht en suggesties doen over hoe de specificatie kan worden verbeterd. Nogmaals, een systeem dat alleen digitaal werkt, kan geen intelligente suggesties doen zoals een mens dat kan.
Een verkoopteam wint klanten die online adverteren niet kan
Traditionele logica zegt dat online nieuwe klanten winnen goedkoper en efficiënter is. Dit is echter niet noodzakelijkerwijs het geval. Digitale reclame en SEO worden steeds duurder. Populaire zoekwoorden kosten nu meerdere dollars in plaats van een paar cent. Er is ook steeds meer concurrentie naarmate meer en meer drukkerijen besluiten om actief te worden in de online ruimte. Tot slot worden kopers steeds slimmer. Ze zullen vaak meerdere online drukkerijen bezoeken om de goedkoopste prijs te vinden. Dit betekent dat het steeds moeilijker wordt om klanten te vinden met voldoende levenslange waarde om de initiële digitale marketinguitgaven te rechtvaardigen.
Een verkoper kan nieuwe offline klanten vaak overhalen om online bestellen uit te proberen. Deze klanten kunnen huiverig zijn om online printservices uit te proberen, tenzij er een echt persoon is om ze over te halen en ze te begeleiden bij het instellen van hun account. Maar omdat ze online niet zo actief zijn, zijn deze klanten vaak loyaler. En ze hechten ook waarde aan een traditionele verkooprelatie. De kosten om deze klanten online te bedienen zijn echter veel kostenefficiënter omdat het online bestelelement veel meer geautomatiseerd is.
Dit betekent niet dat verkopers op traditionele manieren moeten werken
Het idee van een verkoper die koud belt en om een afspraak vraagt, is achterhaald. Een verkoper kan nu veel efficiënter werken als zijn bedrijf ook online aanwezig is. De digitale activiteit moet de verkoopfunctie informeren.
De juiste websiteanalyse geeft een verkoper een set warme leads. Deze leads hebben een veel betere kans om te converteren omdat ze al interesse hebben getoond in het bedrijf. De combinatie van digitale en fysieke verkoop is er een die veel online drukkerijen nog niet hebben gekozen. De multi-channel aanpak geeft een voorsprong op veel van de concurrentie.
Het vereist echter ook dat een verkoper op een andere manier te werk gaat. De traditionele cold caller heeft misschien geen rol meer. Verkopers moeten zich op hun gemak voelen bij het werken via de vele digitale kanalen waar kopers tegenwoordig meestal de voorkeur aan geven.
Er is ook de kwestie van middelen. Er moet een delicaat evenwicht worden gevonden tussen de toewijzing van investeringen in digitale marketing en verkoop en het niveau van fysieke verkoopactiviteiten. Veel van de fysieke verkooptaken kunnen worden uitgevoerd door minder bekwame verkopers. Een deel van deze rol, zoals de onboarding en het opvolgen van bestellingen en upselling, kan mogelijk worden overgeheveld naar het klantenserviceteam.
Hier zijn drie actiepunten om het beste uit verkopers in een digitale omgeving te halen
- Creëer de juiste processen. Zorg voor een welkomst- en inwerkproces voor nieuwe aanmeldingen op je website. Implementeer een systeem om contact op te nemen met prospects met potentiële vacatures van hoge waarde.
- Overweeg om een verkoopfunctie toe te voegen aan het klantenserviceteam. Veel van de activiteiten in het eerste actiepunt kunnen worden uitgevoerd door een klantenservicemedewerker met de juiste vaardigheden.
- Denk na over hoe je verkoopteam zou kunnen evolueren. Heb je evenveel verkopers nodig in een digitale omgeving? Blijft de functie hetzelfde? Denk na over wat je wilt van nieuwe medewerkers
De verkoopfunctie evolueert. Maar hij is nog steeds absoluut relevant in een digitale wereld. Drukkerijen die denken dat online marketing echte verkopers volledig kan vervangen, zullen het moeilijk krijgen.