고객 불만 관리 방법

고객과의 분쟁은 사업을 잃고 지위를 손상시킬 수 있습니다. 불만을 효과적으로 관리하면 고객을 유지할 수 있습니다.

고객 불만은 비즈니스 생활의 사실입니다. 인쇄 회사가 모든 것을 올바르게 얻는 경우에도 고객의 기대와 완성 된 제품간에 차이가있는 경우가 있습니다. 이러한 불만은 최종 결과에 큰 타격을 줄 수 있습니다. 고객을 잃고 평판에 손상을 입히고 올바르게 설정하는 데 비용이 발생할 수 있습니다. 얼마나 많은 문제가 있으며 어떻게 처리 할 수 있습니까?

수많은 연구 결과에 따르면 신규 고객 확보보다 고객 유지 비용이 훨씬 저렴

불만이 비즈니스를 해칠 수있는 방법

아무도 고객과의 대담한 관계를 좋아하지 않습니다. 유익한 비즈니스 관계를 계속 유지할 수 있도록 매번 행복해지기를 원합니다. 불만을 처리하는 데 드는 비용은 엄청나게 많을 수 있습니다. 즉, 일자리를 바로 잡거나, 환불을하거나, 심지어 더 많은 비용을 들이지 않고, 새로운 사업을 유치하여 손실 될 수도 있습니다.

수많은 연구 결과에 따르면 새로운 고객을 확보하는 것보다 고객을 유지하는 데 비용이 훨씬 적게 듭니다. 신규 사업을 인수하는 데 기존 고객을 유지하는 것보다 5 ~ 25 배 많은 비용이 소요될 수 있습니다. 광고 할뿐만 아니라 새로운 고객을 찾는 데 시간과 자원을 소비해야합니다. 또한 고객을 잃게되면 구제 효과가 발생할 수 있습니다. 잘못된 입소문이나 온라인 피드백은 평판을 떨어 뜨릴 수있는 반면, 분쟁이 심해지면 법적인 비용으로 인해 피해를 입을 수도 있습니다.

이 모든 것들은 진정으로 불만을 다루는 효율적이고 효과적인 방법을 갖는 것의 중요성을 가져옵니다. 고객을 잃지 않으면 새로운 고객을 발굴하기 위해 열심히 노력할 필요가 없습니다. Propack Direct Mail의 비즈니스 개발 이사 인 Nicola Cummins는 다음과 같이 말합니다.“비즈니스 목표는 고객을 유지하는 것입니다. 우리는 모든 프로세스에서 투명성을 유지하면서 근본적인 문제를 해결하기 위해 문제를 통해 이야기함으로써이를 수행합니다.”

일반적인 불만 사항

인쇄 서비스 환경을 살펴보면 불만에 대한 몇 가지 일반적인 주제가 있습니다. 여러면에서 정밀 작업이 주관적 반응을 만나는 부문에 내재되어 있습니다. 우리가 볼 수있는 문제에는 교정본과 일치하지 않는 완제품 (특히 교정본이 디지털이고 다른 화면 교정이 적용되는 경우), 색상 관리, 등록, 오타 및 마감 기한이 포함됩니다. 교정 오류는 인쇄에서 일반적이며 올바른 프로세스를 통해 완전히 피할 수 있습니다. 비즈니스 및 장비에 대한 투자 역시 중요합니다. 고객은 단순히 제공 할 수 없었던 것을 기대하고 있었기 때문에 흔들릴 수 있습니다.

비용은 또한 머리를 부딪 칠 수있는 문제입니다. 셀렉트 크리에이티브 프로덕션의 마크 스탠스 필드 (Mark Stansfield) 이사는 다음과 같이 말했습니다.“고객으로부터받는 대부분의 불만은 비용에 관한 것입니다. 원산지 및 기계 설정으로 인해 설치 비용이 불균형 적으로 클수록 고객은 종종 소규모 운영에서 단가가 왜 그렇게 높은지 알 수 없습니다.” 그는 이것을 일반적인 사업 문제가 아니라 지리적, 문화적 문제로보고있다.

불행히도 영국에서는 수년간 인쇄업이 상품화되어 과도하게 경쟁하여 가격 경쟁을 벌인 기업들에 의해 그 가치가 떨어졌습니다. 독일과 같은 다른 국가에서는 여전히 전문 기술이 필요한 공예품으로 평가 받고 있습니다.” 비용 문제가 발생할 수있는 경우, 고객과의 관계를 통해 고객의 작업에 가치를 부여하는 것이 큰 도움이 될 수 있습니다.

분쟁 해결

위에서 언급 한 것처럼 프린터는 종종 오류를 최소화 할 수있는 방법이 있는지 확인하여 많은 불만을 제기 할 수 있습니다. 인쇄하기 전에 교정 작업을 수행하고, 고객 증명이 정확한 표현을 보장하며, 중요한 것은 고객 기대를 관리합니다. 특정 서비스 표준을 보장 할 수는 있지만 인쇄가 완전히 정확한 과학이 아니며 특정 유형의 작업에 대해 작은 결함이 일반적이라는 점을 이해해야합니다.

또한 합의 된 표준에 대한 소프트 프루프를 제공하고 클라이언트에게 소프트 프 루핑이 관리되는 조명 환경에서만 효과적으로 작동한다고 경고함으로써 불만을 피할 수 있습니다. 모니터는 올바른 표준이어야하며 ICC 프로파일 링을 통한 보정을 통해 정확한 이미지를 렌더링 할 수 있어야합니다. ISO 12647은 일반적으로 Fogra 39/51을 사용하여 코팅 또는 코팅되지 않은 스톡에 대한 교정 가이드입니다. 이렇게하면 사인 오프 후 발생하는 오타 나 색상 문제가 합의 된 표준 내에 있음을 확신 할 수 있습니다. 귀하의 이용 약관에는이를 반영해야하며 모호성을위한 여지가 없어야합니다. 금속성 또는 특수 별색을 사용하는 경우와 같이 더 높은 수준의 철저 함이 필요한 경우에는 연질 교정 대신 습식 교정을 사용하십시오.

생산 보호 기능 외에도 고객 서비스의 기본 사항을 숙달하는 것이 중요합니다. 투명성과 올바른 의사 소통은 효과적인 고객 불만 처리 절차의 특징입니다. 불행한 고객은 자신의 우려 사항을 듣고 해결해야한다는 느낌을 받아야합니다.

침착성을 유지하는 것이 매우 중요합니다. 성미를 잃거나 책임을 받아들이기를 거부하는 것은 문제에 불을 지피는 확실한 방법이며, 다시는 다시는 법적 행동과 고객으로 이어질 수 있습니다. 이제 기업은 용감한 새로운 소셜 미디어 세계에서 운영되며 나쁜 리뷰는 곧 바이럴 화되어 평판이 손상 될 수 있습니다.

누가 책임을 져야하는지에 상관없이, 그것은 머리를 쳐서 만 해결 될 것입니다. 카펫 밑에서 쓸어 내지 않아요

머리를 유지

진부한 진부한 정직은 최고의 정책입니다. Cummins는 다음과 같이 말합니다.“사람의 눈 위로 양모를 당기려고하지 마십시오. 문제가 발생하면 손을 잡고 바로 잡을 것입니다. 반복적 인 불만의 위험을 줄이기 위해 예방 절차를 마련하는 동안”

스탠스 필드는 PSP가“개방적이고 정직하며 전화를 받아야한다”고 주장하면서 동의했다. 누가 책임을 져야하든, 그것은 머리를 쳐서 만 해결 될 것입니다. 카펫 밑에서 쓸어 내지 마십시오. 다행스럽게도 모든 고객이 권장 사항을 제공하므로 동일한 결과를 원하는 합리적이고 같은 생각을 가진 사람들과 함께 듣고 대화하는 것은 거의 항상 상호 합의 가능한 해결책을 얻을 수 있습니다. 우리의 원칙은 실수가 발생하면 한번만 발생한다는 것입니다.

그것은 칭찬할만한 원칙이며, 나아가 야 할 원칙입니다. 불만은 발생하지만 공감하고 직설적이며 직원이 평온을 유지하고 의사 소통 채널을 열어 두도록 교육함으로써 관계 및 비즈니스에 대한 위험을 완화 할 수 있습니다.