효율성을 개선하고, 비용을 절감하고, 제품 개발 속도를 높이고, 기업이 ‘핵심 역량’에 집중할 수 있게 해줍니다.

많은 사람들에게 아웃소싱은 두려운 제안입니다. 하지만 전 세계적으로 민간 및 공공 부문에서 채택되고 있는 이 새로운 비즈니스 모델은 다양한 이점을 제공합니다. 아웃소싱을 통해 조직은 비즈니스 목표를 달성하고, 가치를 더하고, 리소스 기반을 활용하고, 위험을 완화할 수 있습니다. 즉, 개별 항목에서 시스템 관리에 이르기까지 외부 공급업체를 이용하면 업무를 아웃소싱하는 회사나 조직(‘고객사’)은 가장 잘하는 일에 집중할 수 있습니다.

문제는 거버넌스 관행이 없거나 부실하기 때문에 발생합니다.

아웃소싱에 대한 일반적인 고정관념은 다른 국가의 저렴한 노동력(“오프쇼어링”)을 활용하여 비용을 절감하는 것이지만, 아웃소싱은 국내뿐만 아니라 해외에서도 이루어질 수 있습니다. 또한 아웃소싱을 통해 고객은 전문성과 사내에서 확보할 수 없는 수준의 생산성을 확보할 수 있습니다. 기술 또는 생산 부족이 존재하고(주로 정보 기술 분야에서) 서비스 제공업체가 이를 해결할 수 있는 경우, 아웃소싱 솔루션은 양측의 요구를 모두 충족할 수 있습니다.

이 주제에 대한 통계는 놀랍습니다. 회계 및 컨설팅 회사인 딜로이트는 최근 정치적 영향, 규제, 아웃소싱 대상, 기술 및 공급업체 관리 등을 다룬 2014 글로벌 아웃소싱 및 인소싱 설문조사를 무료로 발표했습니다. 예를 들어, 온라인 강의 플랫폼인 udemy.com은 2013년에 몇 가지 흥미로운 통계를 발표했습니다. 그 해에는 IT 부문의 43%가 아웃소싱을 이용했습니다. 이듬해에는 그 비율이 60%로 급증했습니다.

또한 딜로이트는 분석 대상 기능 전반에서 아웃소싱이 12%에서 26%의 비율로 계속 확대될 것으로 예측했습니다.

규모의 경제

아웃소싱의 ‘아버지’는 19세기 초 영국의 경제학자 데이비드 리카도가 ‘비교 우위’라는 경제 원리를 내세웠지만, 이미징 솔루션 기업인 이스트만 코닥이 정보 기술 시스템을 아웃소싱하는 획기적인 조치를 취한 것은 1989년입니다.

그 이전까지 이상적인 비즈니스 모델은 자산을 소유하고 관리하며 직접 통제하는 잘 통합된 대규모 기업이었습니다. 하지만 대기업은 비대해진 경영 구조가 유연성을 저해하면서 글로벌 경쟁에서 살아남지 못했습니다. 다각화는 기업 기반을 넓히고 규모의 경제를 활용하기 위한 하나의 외침이 되었습니다. 많은 대기업은 핵심 비즈니스와 역량에 집중하고 회사의 미래 성장에 중요한 것과 그렇지 않은 것을 파악하는 전략을 세웠습니다.

위험과 보상 평가

아웃소싱은 간접비를 최대한 낮추고 지옥 같은 ‘인원 수’를 줄이고자 하는 기업에게 이상적인 솔루션으로 보일 수 있지만, 피해야 할 위험도 있습니다.

아웃소싱의 장단점을 조사하기 위해 많은 연구가 수행되었습니다. 선도적인 경영 및 기술 컨설팅 회사인 부즈 앨런 해밀턴은 2014년에 “전통적인 아웃소싱에 대한 엇갈린 성적표”를 담은 보고서를 발표했습니다. 그럼에도 불구하고 다음과 같이 지적했습니다: “일반적으로 아웃소싱 공급업체는 더 저렴하고 유연한 인력과 가장 효율적인 최신 기술을 이용할 수 있기 때문에 비용을 절감할 수 있습니다. 조직은 아웃소싱을 통해 평균 15%의 비용 절감을 달성한다고 주장합니다.”

포춘지 선정 500대 기업에 엔터프라이즈 콘텐츠 관리 서비스를 제공하는 Datamark Incorporated는 이러한 주장을 뒷받침합니다. 이 회사는 2014년 백서에서 ‘개별 항목’ 비즈니스 프로세스 아웃소싱 결정에 대한 1년 및 다년간의 비용 분석을 수행했습니다. 연구 대상 기업 중 대표 표본을 추출하여 1년 비용 분석에서는 31%의 비용 절감 효과를 확인했으며, 동일한 표본 기업을 대상으로 한 3년 연구에서는 33%의 비용 절감 효과를 확인했습니다. 이는 분명히 일부 비즈니스의 지출이 매우 크게 감소했음을 의미하며, 다른 비즈니스에서도 이 매력적인 비즈니스 모델을 따르도록 자극을 줄 수 있습니다.

ISO의 지원 방법

ISO 37500은 아웃소싱 계약의 유연성 문제를 다룹니다.

아웃소싱 프로젝트 위원회 ISO/PC 259의 퇴임 의장인 아드리안 퀘일과 타타 컨설팅 서비스의 가지 키니 박사가 ISOfocus와 이야기를 나눴습니다. Quayle은 표준 제정자들이 이러한 비즈니스 관행에서 발생하는 문제를 해결해야 한다는 것이 분명해졌다고 설명했습니다. ISO/PC 259는 아웃소싱 산업 초기에 개발된 다양한 방법론에 대응하기 위해 만들어졌습니다. 이러한 방법론은 시간이 지남에 따라 유사한 프로세스와 주제를 다루게 되었습니다. 네덜란드 표준 기관인 NEN이 실시한 범유럽 설문조사에 따라 ISO 국제 표준을 개발하자는 제안이 이루어졌습니다.

아웃소싱 실무자들은 아웃소싱 라이프사이클 관리에 관련된 모든 이해관계자의 이해를 높이기 위해 일반적인 아웃소싱 개념을 포함하여 모든 산업 부문에 걸쳐 공통된 어휘를 찾고 있었습니다.

그 결과 전 세계 거래에 참여한 경험이 풍부한 소싱/아웃소싱 실무자들이 저자로 참여한 ISO 37500:2014, 아웃소싱의 초안을 작성하고 발행하게 되었습니다. 이 표준이 일반적이고 산업에 독립적인 기반을 제공하도록 하기 위해 많은 노력을 기울였으며, 향후 산업별 요구 사항에 맞게 보완 및 조정될 수 있도록 했습니다.

협업 정신

요청을 받은 전문가들 중 키니 박사는 핵심적인 기여를 했습니다. 그녀는 “공공 및 민간 부문의 모든 이해관계자의 관점을 수용하는 것은 어려운 일이었습니다.”라고 말했습니다. 그럼에도 불구하고 그녀는 특히 혁신과 지속적인 개선이 라이프사이클에 반영되어야 하는지, 아니면 계약 요건을 위반하지 않는 것이 우선시되어야 하는지 등 복잡한 요구사항에 대한 상충되는 관점을 해결하는 데 핵심이 된 모두의 협력 정신을 높이 평가했습니다.

Quayle은 “팀은 성공을 위한 일반적인 프로세스와 모범 사례에 초점을 맞추는 동시에 거버넌스를 표준의 핵심으로 삼았다”고 설명합니다. 경험에 따르면 많은 문제가 거버넌스 관행이 없거나 부실하기 때문에 발생하는 것으로 나타났습니다.”

ISO 37500은 변화하는 비즈니스 요구사항을 수용하는 아웃소싱 계약의 유연성 문제를 다룹니다. 아웃소싱과 관련된 위험에 직면하여 상호 이익이 되는 협력 관계를 가능하게 합니다.

아웃소싱 산업의 모든 측면이 표준 작성에 참여하도록 초대되었습니다. 이 문서는 업종에 구애받지 않고 조직의 규모와 무관하게 아웃소싱을 다루고 있지만, 제조 및 정보기술 지원 서비스(ITeS)를 비롯한 다양한 산업 분야의 전문가들이 수집한 경험은 표준을 완성하는 데 매우 유용했습니다. ISO 37500이 인기를 얻고 주목을 받음에 따라 더 많은 분야에서 다음 표준 개정에 참여해 노하우를 제공할 것으로 기대됩니다.

미래가 밝아 보입니다.

지난 25년 동안 아웃소싱 산업은 아무것도 없던 곳에서 전 세계적으로 수조 달러 규모의 비즈니스로 성장했습니다. 따라서 ISO는 아웃소싱이 구현되는 무수한 방식을 포괄할 수 있도록 참여를 확대해야 합니다.

아웃소싱이 제공하는 규모의 경제, 금전적 보상, 유연성 및 생산성 향상은 아웃소싱의 급증하는 증가율이 사회의 모든 부문에 영향을 미치기 때문에 앞으로 몇 년 동안 뜨거운 상품이 될 것입니다.

처음에는 트랜잭션이 많은 백오피스 프로세스나 중요하지 않은 서비스에 중점을 두었던 아웃소싱은 이제 전략적 기능까지 포함하며 일부 기업은 가치 사슬의 전체 부문을 오프로드하고 있습니다.

그렇다면 미래는 어떻게 될까요? 아웃소싱이 전 세계적으로 기하급수적으로 확산됨에 따라 아직 존재하지 않았던 문제들이 필연적으로 발생할 것입니다. ISO의 역할은 개발과 동향을 모니터링하고 표준화된 솔루션을 만들어 모든 이해관계자가 앞길을 막는 장애물을 우회하거나 극복할 방법을 찾을 수 있도록 돕는 것입니다.