FESPA의 개인화 홍보대사 리차드 애스캄(Richard Askam)이 개인화의 잠재력을 극대화하여 고객 참여에 제공하는 기회에 대해 설명합니다.

지난 10년 동안 FESPA는 개인화를 지원하는 기술과 소프트웨어가 모든 산업 분야에서 발전하는 것을 지켜보았습니다. 이와 함께, 호주에서만 첫 3개월 동안 매출이 7% 증가하고 2억 5천만 개 이상의 개인화된 콜라 병이 판매된 코카콜라의 유명한 쉐어어콜라(Share-a-Coke)와 같은 훌륭한 맞춤화 캠페인 사례도 보았습니다[1].

작년의 개인화 경험에서 소개한 또 다른 훌륭한 사례는 토니스 쇼콜로니의 맞춤형 초콜릿 포장입니다. 하지만 몇 가지 눈에 띄는 캠페인을 제외하면 개인화는 제품에 이름을 붙이는 수준에 머물러 있습니다.

사람의 이름은 식별자이지만, 사실 그 사람에 대한 감정이 가장 적은 요소 중 하나입니다. 제품에 소비자의 이름을 추가하는 것은 브랜드 인지도를 높이거나 개인화된 선물의 형태로 추가 수익원을 창출하는 데 가치가 있을 수 있습니다.

하지만 딜로이트의 조사에 따르면 맞춤화에 관심이 있는 소비자 3명 중 1명은 현재 주문한 표준 제품이나 서비스가 기대에 미치지 못한다고 느낀다고 답했습니다. 따라서 브랜드와 리테일러는 개인화의 잠재적 보상을 제대로 누리기 위해 한 단계 더 발전해야 합니다. 여기에는 소비자 선호도에 대한 인사이트를 활용하고 고객이 진정으로 독특한 제품을 만들 수 있는 디자인 도구를 제공하는 것이 포함되며, 이는 아직 거의 활용되지 않은 기회입니다.

이것이 왜 그렇게 중요한지 궁금할 것입니다. 무엇보다도 인간은 자존심이 강하며, 개인화는 고객의 개성을 인식함으로써 자존심에 영향을 미칩니다. 오늘날의 소비자는 새로운 것을 시도하는 것을 두려워하지 않는 권한이 있는 의사 결정권자라는 점에서 그 중요성이 더욱 강조됩니다. 이와 함께 소셜 미디어와 ‘항상 연결되는 문화’의 부상으로 소비자의 구매는 자기 표현의 중요한 부분이 되었습니다. 데이터도 이를 뒷받침합니다. 소비자의 72%는 자신이 구매하는 기업이 자신을 개인으로 인식하고 자신의 관심사를 알고 있기를 기대한다고 답했습니다[2]. 따라서 브랜드는 특정 고객 정보를 활용하여 특별함을 느끼고자 하는 소비자의 욕구를 충족시키는 개인화된 제품으로 놀라움과 즐거움을 선사할 수 있습니다.

그렇기 때문에 세상에 단 하나뿐인 제품을 핵심으로 내세우는 Etsy 및 NotOnTheHighStreet와 같은 플랫폼이 큰 인기를 끌고 있습니다. 그리고 일회성 제품을 찾는 디자인 기업가들은 Printful, Printify, Merch by Amazon과 같은 인쇄 주문 처리 플랫폼을 성공적으로 사용하여 개별화된 메모장부터 티셔츠, 요가 매트까지 모든 것을 판매하는 비즈니스를 구축하고 있습니다.

감정적으로 연결된 고객은 평생 가치가 더 높고, 브랜드에 더 오래 머무르며, 브랜드를 더 많이 옹호합니다. 실제로 소비자의 60%가 개인화된 쇼핑 경험을 한 후 단골 구매자가 될 것이라고 답했습니다[3]. 이 사실만으로도 브랜드와 크리에이터가 개인화된 제품과 경험을 제공해야 하는 강력한 이유가 될 수 있습니다. 그리고 소비자들이 개인화된 브랜드에서 제품을 다시 구매할 가능성이 더 높다는 연구 결과[4]를 고려할 때, 개인화 기능은 반드시 필요한 요소입니다.

비즈니스 소유자와 대화를 나누다 보면 개인화 기회를 놓치는 주요 이유 중 하나가 비용에 대한 오해라는 것을 알 수 있습니다. 디지털 주문형 인쇄와 같은 소프트웨어와 기술의 발전으로 이제는 일반 제품만큼 비용 효율적으로 일회성 맞춤 상품을 제작할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 디자인 소프트웨어는 맞춤 제작 프로세스를 간소화하는 데 큰 역할을 할 수 있으며, 사전 제작 프로세스를 간소화하고 고객과 생산 팀을 직접 연결하는 역할을 하는 여러 소프트웨어 솔루션도 있습니다.

그리고 딜로이트 보고서에 따르면 개인화된 제품에 관심을 보인 소비자 5명 중 1명은 20%의 프리미엄을 지불할 의향이 있다고 합니다. 따라서 개인화가 제공하는 부가가치(및 마진)를 고려할 때, 비용은 소비자가 원하는 것을 제공하지 못하는 이유가 될 수 없습니다.

브랜드 소유자에게는 더 이상 개인화가 가능한지 여부가 문제가 되어서는 안 됩니다. 기술은 이미 존재하고 있고, 한동안 존재해 왔습니다. 소프트웨어가 발전하여 버튼 클릭 한 번으로 상품을 개인화하고 처리하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 그리고 고객들은 많은 경우 개인화를 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있을 정도로 관심을 보이고 있습니다. 따라서 브랜드는 “어디서부터 시작해야 할까?”라는 질문을 던져야 합니다.

2023년 5월에 개인화 경험( )을 출시했을 때 우리의 목표는 실질적인 해답을 제공하는 것이었습니다. 올해는 2024년 3월 19일부터 22일까지 네덜란드 암스테르담에서 열리는 Personalisation Experience 2024에서 한 걸음 더 나아가고자 합니다. 크리에이티브 에이전시, 브랜드 소유주, 리테일러, 인쇄업체 및 솔루션 제공업체를 한자리에 모아 기업이 개인화 기회를 활용하는 데 필요한 연결고리를 구축할 것입니다. 또한 개인화를 지원하는 포괄적인 솔루션 라인업이 마련될 예정이므로 제품 제공을 향상시키는 데 필요한 도구를 쉽게 찾을 수 있습니다.

개인화 분야의 선구자, 리테일 전문가, 소비자 행동학자를 포함한 발표 라인업으로 구성된 개인화 경험 컨퍼런스 (2024년 3월 20일)는 개인화의 현재와 미래의 잠재력에 대한 귀중한 인사이트를 제공하고 새롭고 흥미로운 아이디어로 참가자들에게 영감을 불어넣을 것입니다.

개인화의 발견과 혁신의 여정에 동참하여 고객과의 관계를 재정의하세요. 여러분을 만나 뵙기를 기대합니다!

개인화 경험에 대해 자세히 알아보고 참가 등록을 하려면 www.personalisationexperience.com 을 방문하세요.

[1] https://qeola-ennovatelab.medium.com/why-the-share-a-coke-campaign-was-so-successful-a0734c8bcb76
[2] 맥킨지. 2021. 다음 개인화 2021 보고서.
[3] Motista Inc. 리테일러를 위한 정서적 연결의 가치 활용.
[4] 맥킨지. 2021. 다음 개인화 2021 보고서.