과대 광고 그 이상: 개인화가 실질적인 고객 가치를 창출하는 방법

최근 개최된 ‘개인화 경험 2025’에서 열린 스마트허브 컨퍼런스 연사 중 한 명인 혁신 경영학 교수 프랭크 필러와 인쇄업체를 위한 개인화의 미래에 대해 이야기를 나눴습니다.

혁신 관리 분야에서 30년 넘게 일해 온 RWTH 아헨 대학교의 프랭크 필러 교수는 트렌드가 왔다가 사라지는 것을 지켜봐 왔습니다. 하지만 현재 제품 제조 영역뿐만 아니라 맞춤화 및 개인화에 영향을 미칠 수 있는 AI의 잠재력에 그 어느 때보다 흥분하고 있다고 해도 과언이 아닙니다.

“30년 전, 운영 관리 분야의 젊은 박사 과정 학생이었을 때 인터넷이 등장했을 때 가장 먼저 든 질문은 ‘인터넷이 제조업을 어떻게 변화시킬까’였습니다. 그러던 중 뉴욕에서 65달러에 맞춤 청바지를 제공하는 리바이 스트라우스를 발견했고, 정말 흥미로울 수 있겠다고 생각했습니다.”라고 Frank는 말합니다.

“커스터마이제이션은 박사 학위 과정의 일부분이었지만, 박사 후 과정에서는 주요 연구 주제로 삼았습니다. 커스터마이징은 포괄적인 주제입니다. 예를 들어 독일에서는 수십 년 동안 자동차를 주문 제작해왔고, 건축과 가구 분야에서도 커스터마이징이 큰 비중을 차지하고 있습니다.

“커스터마이징은 항상 존재해 왔지만 이전에는 수공예적인 방식으로 이루어지는 경우가 많았습니다. 이제 인터넷과 더 많은 디지털 기술을 사용할 수 있게 되면서 대량 생산 아이디어와 맞춤화 또는 개인화를 결합하여 ‘대량 맞춤화’를 만들 수 있습니다.”

개인화 경험에서 잘 알 수 있듯이, 개인화는 단순히 단일 고객을 위해 고유하거나 맞춤화된 상품을 효율적으로 제작하는 것 이상으로 발전했습니다.

“전시회에서 저는 기술을 더 효율적으로 만드는 것이 중요한 것이 아니라 실제로 고객에게 가치를 제공하는 것이 중요하다는 생각에 놀랐습니다. 소비자로서 운동화를 꼭 맞춤 제작해야 할까, 아니면 그저 신기한 효과일 뿐일까 고민하는 경우를 많이 보았기 때문입니다.” Frank는 이렇게 말합니다.

“하지만 이번 전시회에서 특별한 날을 위한 디자인처럼 개인화가 가치를 창출할 수 있는 훌륭한 사례들을 볼 수 있었습니다. 총각 파티가 있다고 가정해 봅시다. 이제 소비자는 파티를 위한 머천다이징 컬렉션을 만들 수 있습니다. 이는 이전에는 우리가 공략할 수 없었던 시장입니다.

“그리고 비디오 게임을 스트리밍하는 수많은 인플루언서와 게이머들이 있는데, 이들은 모두 기존 기업이 포착할 수 없는 틈새 시장을 창출합니다. 제가 팔로워가 200만 명에 달하는 거대 인플루언서라면 모든 대형 브랜드가 저를 찾아올 것입니다.

“하지만 대부분의 인플루언서는 팔로워 수가 5천 명에 불과하고 브랜드가 그들에게 다가오지 않습니다. 하지만 FESPA에서 선보인 기술을 사용하면 이러한 시장과 소규모 커뮤니티를 공략할 수 있으며, 이는 매우 큰 기회입니다.”라고 덧붙였습니다.

제품 판매도 중요하지만, 현재 프랭크가 가장 집중하고 있는 연구 분야는 서비스의 개인화 및 사람들이 제품을 선택하는 방식에 관한 것입니다. 이는 인쇄 회사와 직접적인 관련이 있는 분야입니다.

“B2B 분야에서 일하는 많은 사람들에게 가장 큰 비용 중 하나는 여전히 고객과의 상호작용, 즉 옵션에 대한 대화, 샘플 제작, 여러 차례의 반복 작업이라고 생각합니다. 이러한 프로세스는 고객의 실제 제품보다 더 높은 비용을 형성할 수 있습니다.”라고 Frank는 말합니다.

“툴킷과…