매튜 파커는 기업이 올바른 방식으로 고객에게 지속적으로 판매할 수 있도록 3단계 프로세스를 제공합니다. 이 단계에는 교육, 새로운 기회 발견, 기존 고객 검토 및 유지가 포함됩니다.
영업 담당자로부터 버림받았다고 느끼는 고객은 얼마나 될까요?
영업 사원이 일을 따내고 고객 서비스 팀에 말한 다음 다음 신규 고객을 찾아 사라지는 이야기는 많이 있습니다. 고객 서비스 팀은 새 고객과 약속한 내용이 무엇인지 궁금해합니다. 고객 서비스 팀에게 브리핑을 하는 것은 때때로 고객에게 맡겨지기도 합니다.
심지어 고객 서비스 팀에서 전혀 들어본 적 없는 사람의 입사 지원서가 갑자기 받은 편지함에 도착해 당황했던 사례도 몇 건 있었습니다. 영업 담당자는 팀에 새로운 고객을 유치했다는 사실조차 알리지 않았습니다.
이러한 접근 방식은 오늘날의 영업 환경에서는 작동하지 않습니다.
고객은 새로운 공급업체에 비즈니스를 맡길 때 더 많은 것을 기대합니다. 그들은 그들과 함께 일을 시작하자마자 효율적으로 관리되기를 기대합니다. 그렇지 않으면 곧 다른 곳으로 옮겨갈 것입니다. 기업은 첫날부터 좋은 관계를 구축하는 데 집중해야 합니다.
이상하게 들릴지 모르지만, 최고의 고객 관계 구축 전략 중 하나는 기존 고객에게 지속적으로 판매하고 있는지 확인하는 것입니다. 올바른 방식으로 이루어지면 고객은 자신이 가치 있다고 느끼게 됩니다. 또한 고객은 여러분이 자신을 도와주려고 노력한다고 느낍니다. 이는 고객 충성도를 높이고 고객 수익을 극대화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객을 위한 지속적인 영업 프로세스가 없는 기업은 기존 계정을 확장하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 수익성 있는 고객 관계를 구축하는 데 어려움을 겪을 것이며 비즈니스 확장을 위해 신규 고객에 의존할 수밖에 없을 것입니다.
다음은 올바른 방법으로 고객에게 지속적으로 판매할 수 있도록 하는 3단계 프로세스입니다.
1. 교육 및 업셀링
신규 고객이 가치를 인정받고 더 많은 지출을 할 준비가 되어 있다고 느끼게 하려면 먼저 고객이 어떻게 하면 더 많은 도움을 줄 수 있는지 이해하도록 하는 것이 중요합니다. 그들이 인쇄를 지정할 때 놓치고 있는 것은 무엇일까요? 더 수익성 있는 고객 유입을 위해 사이니지를 더 효과적으로 사용할 수 있을까요? 랩을 다르게 사용하여 차량에 더 좋은 인상을 남길 수 있을까요?
이러한 논의는 또한 더 높은 수익 및/또는 더 수익성 있는 일자리를 판매할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객에게 올바른 비즈니스 정당성을 제시할 수 있다면 고객은 대개 기꺼이 귀를 기울입니다. 고객에게 어떤 도움이 될 수 있는지 알게 되면 더 비싼 옵션을 선택하는 경우가 많습니다. 이전에는 아무도 이런 식으로 도움을 준 사람이 없었기 때문에 인쇄물로 무엇을 할 수 있었는지 모르는 경우가 많기 때문입니다.
이 활동의 중요한 결과 중 하나는 고객과의 관계의 본질을 바꾸기 시작한다는 것입니다. 더 이상 공급업체가 아닙니다. 신뢰할 수 있는 파트너의 역할로 전환됩니다. 여기에서 다음 단계의 영업이 이루어질 수 있습니다.
2. 확장 기회 찾기
이제 많은 고객과 보다 심도 있는 대화를 나눌 수 있는 기회가 생겼습니다. 어떤 비즈니스 목표를 달성하려고 하나요? 극복하고자 하는 회사의 과제는 무엇인가요? 그리고 고객이 이러한 목표를 달성하고 이러한 과제를 극복하도록 어떻게 도울 수 있을까요?
이 수준에서 토론을 할 수 있게 되면 더 많은 비즈니스를 위한 중요한 기회가 생기는 경우가 많습니다. 이는 두 가지 방식으로 나타날 수 있습니다. 첫 번째는 고객으로부터 완전히 새로운 비즈니스의 기회가 생길 수 있다는 것입니다. 고객은 비즈니스의 특정 영역에서 여러분의 서비스가 어떻게 도움이 될 수 있는지 미처 몰랐을 수 있습니다. 어쩌면 설치를 도와줄 수 있을지도 모릅니다. 또는 고객을 위한 새로운 POS 전략을 만들 수 있을 수도 있습니다.
둘째, 대형 고객의 경우 이와 같은 프로젝트를 도와주면 고객이 비즈니스의 새로운 영역을 소개해줄 가능성이 높습니다. 고객 비즈니스의 새로운 지사나 새로운 부서에 대해 긍정적인 소개를 받을 수 있는 기회가 주어질 수 있습니다.
그러나 이 모든 작업을 완료한 후에는 고객을 최대한 끈끈하게 만드는 것이 중요합니다. 고객이 이 시점에서 다른 공급업체를 찾아다니기 시작하는 것을 원치 않을 것입니다.
3. 검토 및 보관
그렇기 때문에 가장 중요한 고객과 정기적으로 리뷰를 하는 것이 중요합니다. 이를 통해 관계의 좋은 점과 나쁜 점에 대해 솔직하게 대화할 수 있습니다.
종종 공급업체 관계, 특히 운영상의 관계에서 사소한 문제가 발생할 수 있습니다. 이러한 문제는 큰 문제가 될 때까지 언급되지 않는 경우가 많다는 것입니다. 정기적인 검토는 문제가 훨씬 더 해결하기 어려운 문제로 발전하기 전에 문제를 공론화하고 해결할 수 있는 기회입니다. 또한 고객이 야기하는 문제를 제기할 수 있는 기회이기도 합니다.
또한 이러한 회의를 통해 챔피언 네트워크를 구축하세요. 고객사에 여러분이 제공한 서비스에 열광하는 사람이 많을수록 고객이 공급업체를 변경하기가 더 어려워집니다.
마지막으로, 이러한 미팅은 고객이 발전함에 따라 비즈니스를 구축할 수 있는 잠재적인 영역을 발견할 수 있는 기회입니다. 반대로 고객이 실적이 좋지 않아서 더 적은 업무를 맡기려고 하는 경우 조기 경고를 받을 수도 있습니다.
영업 담당자는 신규 비즈니스에 집중해야 하지 않을까요?
이러한 영업 전략에 집중하지 않으면 영업 담당자는 새로운 비즈니스를 수주하는 데 집중해야 합니다! 하지만 팀의 규모와 직원들의 다양한 스킬 세트에 따라 두 개의 팀을 구성하는 것도 고려해 보세요. 신규 비즈니스 팀과 고객 성장 팀을 둘 수도 있습니다. 다만 신규 비즈니스 팀의 온보딩 및 인수인계 프로세스가 잘 이루어지고 있는지 확인하고 이를 모니터링해야 합니다.
이제 조치를 취해야 할 때입니다.
- 기존 고객과 잠재적 기회에 대한 내부 검토를 수행합니다.
- 기존 비즈니스 확장 및 유지를 영업 계획에 포함하세요.
- 첫 번째 고객 리뷰 설정
고객의 일반적인 수명은 어떻게 되나요?
고객이 장기적으로 귀사와 함께하고 있나요? 아니면 원하는 것보다 더 많은 신규 고객을 잃고 있나요? 영업 담당자가 신규 고객을 관리하는 방법을 검토할 때가 된 것일 수도 있습니다. 신규 고객이 버림받았다고 느끼나요? 이들에게 더 많이 판매하여 더 나은 관계를 구축할 수 있는 방법을 생각해 보세요.