YourSurpriseのビジネス＆ギフト開発ディレクター、ニコ・ヴィーネンダールが、1日に55,000個のユニークなギフトを生産する秘訣と、AIがどのように顧客にさらなるコントロールと創造性を提供するかについて語る。
白い質素なコーヒーマグカップは、安くて万能で、温かい飲み物を飲んだり、ペンや小銭を入れたりするのに便利だ。しかし、贈り物としてはつまらない。
このマグカップは、パーソナライゼーションのための完璧な乗り物です。好きなスポーツチームの紋章や愛猫の顔、愉快なモットーなどがプリントされたマグカップは、一目であなたの個性を表現し、オフィスや家庭で持ち歩き、あなたの地位、愛、憎しみ、忠誠心を宣伝するのに最適だ。これはおそらく、一般大衆向けのマス・カスタマイゼーションの原型である。しかし、それは始まりに過ぎない。
「マグカップは真っ白なキャンバスで、個人的な大きな意味を与えてくれます」とYourSurpriseのビジネス＆ギフト開発ディレクター、ニコ・ヴィーネンダールは言う。「マグカップの中にクッキーやお菓子を入れるなど、サプライズを加えると、さらに特別なものになります”
「マグカップや傘のように、単なる機能性以上のものがたくさんある。私たちは、贈り物をより体験的なものにしたいと考えています。品質がよくなければならない。きちんと梱包されていること。時間通りに届けられること。期待以上の驚きであること。”
オランダのユアサプライズは、2005年にブランドマグカップの販売から始まった。それから20年経った今日、着物からキーホルダー、チョコレートからシャンパン、彫刻入りガラス製品まで、1日に55,000種類ものギフトを製造・出荷できるようになった。製品の90％は直接最終消費者に届けられる。
「カートン、紙、ガラス彫刻、すべてを社内で組み合わせることができます」とニコは言う。「私にとっては、チョコレート工場で働いているような気分です。私にとってはチョコレート工場で働いているような気分です。ここでは何でもできます。それが18歳のときからの私の役割です。商品とビジネスを結びつけること、そしてそれを成功させることです」。
YourSurpriseは、パーソナライズ可能な3,000種類の個別商品を販売し、ヨーロッパ28カ国でウェブサイトを運営し、ネット・プロモーター・スコア＋70（並外れた顧客ロイヤルティ、高い満足度、多くの好意的な口コミによる紹介を示す）を誇っている。
マグカップから数百万個までこの20年で何が変わったのか？何がユアサプライズをここまで高みに押し上げたのだろうか？デジタル技術のおかげで、技術（可能性の芸術）によって動かされ、制限されていたビジネスモデルが、個々の顧客とその選択によって導かれるものになった、とニコは言う。今、唯一の限界は、特にAIの出現によって、創造性だと彼は言う。
予測可能で、高度に標準化された、しかし大量生産可能な一品生産の工程は極めて重要である。自動化の “エコシステム “は、製品の製造から梱包までの工程が平均わずか1分27秒に短縮されたことを意味する。
例えば、YourSurpriseは、ダイカッター、自動チョコレート包装用のリコー275、マグカップ印刷用の昇華型マシン、ガラス製品用のUVレーザーなどを所有している。例えば、ブラックフライデーからクリスマス以外の閑散期には、YourSurpriseは他のガラス製品ベンダーに生産能力を販売することができます。
YourSurprise製品をブランド製品と組み合わせることで、例えば、ミルカ・バーやハリボー・スイーツの名入れ巨大ボックスを購入したり、ヌテラやトブラローネのロゴに贈る相手の名前を入れたりすることができる。
顧客の選択肢はさらに広がっている。2026年には、顧客は自分だけのチョコレート製品を作ることができるようになるだろう。フレーバーを組み合わせたり、製品のサイズを選んだり、自分の好みに合わせてパーソナライズしたり、自分の写真と組み合わせたりすることができるようになる。
ピラミッドの成長また、クリエイティブな仕事をしたくない、あるいは手助けが必要な顧客のために、AIが彼らをサポートすることもできる。ニコは言う。「YourSurpriseはかなり高級なギフト会社として知られていますが、グリーティングカードのような大量かつ低コストの商品を手に入れるために、ピラミッドの下層にも移動したいと考えています。そのため、写真と名前をアップロードするだけで注文が完了する “Fast Lane “注文と、クリエイティブ・ユーザー向けのより高度なAIデザイン・オプションの両方を準備しています。また、ギフトだけでなく、グリーティングやシェアリング商品（小さなサンクスボックスのようなもの）、「自分用」商品にも幅を広げています。私たちはもう単なるギフト会社ではありません」。
NPSが証明するように、顧客ロイヤルティはYourSurpriseの成功に不可欠だが、パーソナライゼーションの取り組みと同様に、責任を持ってデータを使用することが重要だ。「GDPRは個人データの使用方法を制限しています」とニコは言う。「顧客はプライバシーが尊重されていると感じなければなりません。例えば、『来週は息子さんの誕生日ですね。押しつけがましいと感じるでしょう
「誕生日カレンダーをアップロードしてもらうことで促進することもできますが、基本的には、高品質な商品を時間通りに届け、素晴らしい体験を提供することに重点を置いています。それがロイヤリティを高めるのです。
AI：偉大なる破壊者キャリアの初期に別の印刷会社で若手マネージャーだったニコは、当時標準的だったオフセット印刷に対する新技術の破壊的な可能性を目の当たりにした。
「私たちは、オフセット印刷と並んでデジタル印刷を開拓しました。当初、オフセットは利益を上げていましたが、競争は激しいものでした。デジタル印刷は、パーソナライゼーションの機会を与えてくれました。銀行向けのパーソナライズされた財務報告書、小売店の値札などです。この部門の売上高は、わずか1年で20万ユーロから750万ユーロに成長しました」。
AIも同様に大きなディスラプターになる可能性が高いと彼は言う。「課題は、物事を複雑にしすぎず、将来の変化を予測することです。現在、オンライン・マーケティングのコストは急速に上昇しており、ドイツではわずか6カ月で20％以上も上昇しています。デジタル印刷がオフセット印刷を破壊したときや、インターネットが旅行代理店を破壊したときのように、また大きな変化の波がやってくると感じています。AIは人々の買い物の仕方を完全に変えるかもしれない。誰もが自分の代わりに買い物をしてくれるAIエージェントを持ったらどうなるのか？オンラインストアは必要なくなるのだろうか？今日の成功が明日の成功を保証するわけではない。人々が贈り物を見つけ、購入する方法は、ほんの数年後にはまったく違ったものになっているかもしれない。
「それまでは、私はこれまでと同じように、製品を開発し、ビジネスと生産を結びつけ、最終消費者に直接届ける。私にとっては世界最高の仕事です」。想像力によって制限されるだけで、新しいアイデアは生まれ続ける。「例えば」とニコは言う。「昨日、12種類のワインと刻印入りグラスをセットにした、パーソナライズド・ワイン・アドベント・カレンダーの開発を始めました。1週間以内にコンセプトを固め、9月までに市場に投入する予定だ。100万ユーロの売上を見込んでいます」。
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