マシュー・パーカーは、企業が継続的に正しい方法で顧客に販売することを保証する3段階のプロセスを提供している。その段階とは、教育、新しい機会の発見、既存顧客の見直しと維持である。
営業担当者に見捨てられたと感じる顧客がどれほどいるだろうか？
仕事を獲得した営業担当者が、カスタマーサービス・チームにそのことを伝えると、次の新規顧客を求めて姿を消してしまうという話はよくある。カスタマーサービス・チームは、新規顧客と何を約束したのだろうかと疑問に思うことになる。顧客サービス・チームへの説明は顧客に任されることもある。
カスタマーサービス・チームが、聞いたこともない人からの仕事依頼のファイルが突然受信箱に届き、当惑したという話もいくつかある。営業担当者は、新規顧客を獲得したことすらチームに伝えていなかったのだ。
このやり方は、今日の販売環境では通用しない
新しいサプライヤーにビジネスを任せるとき、顧客はより多くのことを期待している。彼らは、彼らとの仕事を始めるとすぐに、効率的に世話をしてくれることを期待している。そうでなければ、顧客はすぐにビジネスを他に移してしまうだろう。企業は、初日から素晴らしい関係を築くことに注力しなければならない。
奇妙に思えるかもしれないが、最高の顧客関係構築戦略のひとつは、既存顧客に継続的に売り込むようにすることだ。正しい方法で行うことで、顧客は大切にされていると感じる。また、顧客はあなたが自分たちを助けようとしてくれていると感じる。顧客ロイヤリティの構築だけでなく、顧客収益の最大化にもつながる。
顧客への継続的な営業プロセスを持たない企業は、既存顧客の拡大に苦戦する。収益性の高い顧客関係を築くのに苦労し、事業拡大のために新規顧客に頼らざるを得なくなる。
ここでは、正しい方法で顧客に継続的に販売するための3段階のプロセスを紹介する。
1.教育とアップセル
新規顧客に価値を感じてもらい、もっとお金を使う気にさせるためには、まず、どのようにすれば顧客をさらに助けることができるかを理解してもらうことだ。印刷物を指定する際に、何が欠けているのか？看板をもっと効果的に使って、より収益性の高い顧客フローを促進できないだろうか。ラップの使い方を変えれば、車両にもっと良い印象を与えることができるのではないか？
このような話し合いは、より高収益かつ／またはより収益性の高い仕事を売り込む機会にもなる。適切なビジネス上の正当性をクライアントに示すことができれば、通常、クライアントは喜んで耳を傾ける。その結果、顧客はより高価なオプションを選ぶようになる。というのも、これまで誰もこのような方法でクライアントを助けたことがないため、印刷物で何ができるかを知らないことが多いからだ。
この活動の重要な結果のひとつは、顧客との関係のあり方を変え始めることである。サプライヤーであることをやめるのだ。信頼できるパートナーという役割に移行するのだ。これが、セールスの次のステージにつながるのだ。
2.拡大の機会を見つける
今、あなたは多くの顧客とより深く話し合う機会を得た。彼らはどのようなビジネス目標を達成しようとしているのか？どのような会社の課題を克服しようとしているのか？そして、これらの目標を達成し、これらの課題を克服するために、あなたはどのようなお手伝いができるでしょうか？
このレベルで話し合いができるようになれば、多くの場合、ビジネス拡大の大きなチャンスがある。そのチャンスは2つの形で訪れる。ひとつは、クライアントからまったく新しいビジネスの流れが生まれる可能性があることだ。彼らは、あなたのサービスが彼らのビジネスの特定の分野でどのように役立つかを知らなかったかもしれない。もしかしたら、設置の手伝いができるかもしれない。あるいは、新しいPOS戦略を構築することもできるだろう。
第二に、大企業のクライアントの場合、このようなプロジェクトを手伝うことで、ビジネスの新しい分野を紹介してもらえる可能性が高くなります。顧客のビジネスにおける新しい場所や新しい部門を積極的に紹介してもらえるチャンスがある。
しかし、これだけの仕事をしたのだから、クライアントをできるだけ粘着させることが肝心だ。この時点でクライアントが他のサプライヤーを探し始めるようなことがあってはならない。
3.レビューと保持
だからこそ、最も重要な顧客と定期的なレビューを行うことが重要なのだ。そうすることで、顧客との関係において良いことも悪いことも正直に話し合うことができる。
サプライヤーとの関係、特に業務上の関係には、しばしば小さな些細な問題が忍び寄ることがある。この問題は、大きな問題に発展するまで言及されないことが多いということだ。定期的な見直しは、問題点を洗い出し、それが解決困難な問題に発展する前に解決する機会である。ちなみに、これはまた、取引先が貴社に与えている問題を提起する機会でもある。
さらに、このようなミーティングを利用して、チャンピオンのネットワークを構築する。取引先であなたがしてくれたことの大ファンである人が多ければ多いほど、取引先がサプライヤーを変更するのは難しくなる。
最後に、このようなミーティングは、クライアントが発展するにつれて、ビジネスを構築するための潜在的な分野を発見する機会でもある。逆に、クライアントがあまりうまくいっておらず、あなたへの仕事を減らすことを検討している場合は、早期に警告を受けることができる。
営業は新規ビジネスに集中すべきではないのか？
こうした営業戦略に集中しないのであれば、営業担当者は新規ビジネスの獲得に目を向ける必要があるのは確かだ！しかし、チームの規模や従業員のスキルの違いによっては、2つのチームを持つことも検討しよう。新規事業チームと顧客成長チームを持つのもいいだろう。ただ、新規事業チームには、オンボーディングと引き継ぎのプロセスをきちんと行い、それをモニタリングするようにしてください。
今こそ行動を起こす時だ
- 既存の顧客と潜在的なビジネスチャンスについて社内で検討する。
- 既存ビジネスの拡大と維持を営業計画に組み込む
- 初回顧客レビューの設定
顧客の平均寿命はどのくらいですか？
その顧客は長期にわたって貴社を支持してくれていますか？それとも、思った以上に新規顧客を失っているのでしょうか？営業担当者の新規顧客管理方法を見直す時期が来ているのかもしれない。新規顧客は見放されていると感じていませんか？新規顧客により多く販売することで、より良い関係を築くにはどうすればよいかを考え始めてください。