マシュー・パーカーがオンライン印刷ビジネスの営業チームと強力なオンラインプレゼンスを持つことの重要性を語る。
あるオンライン印刷会社の成功の秘訣を知っていますか？それは、彼らのライブ・セールス・チーム
オンライン印刷会社というと、キーワードやソーシャルメディア、オンライン広告に特化した組織を思い浮かべる。これらはすべて、オンライン販売の重要な部分である。しかし、複数のオンライン企業が、セールス・ミックスの中で最も重要なもののひとつはリアルな人間であると、誇らしげに私に語ってくれた。
ある “インターネット専業 “の組織では、名刺の注文だけであっても、新規の顧客はすべてチームの一人から電話で歓迎される。ほとんどの顧客は、生の声を聞くことに喜びを感じる。自分たちが注目されていることを感じ、会社が自分たちの面倒を見たいと思ってくれていることを実感するのだ。それは確かに忠誠心とリピートビジネスを作成します。そして、印刷会社にとっては、名刺1枚の注文よりももっと良い機会があるかどうかを理解するチャンスになる。
また、すべての主要顧客には専任の営業担当者が割り当てられている。大口の注文について話し合うには、より個人的な環境です。また、顧客が何らかの理由で満足しなかったり、サプライヤーの変更を考えていたりする場合には、印刷会社に警告を与えることができる。印刷会社は、顧客を維持するための最良の機会を得ることができる。
オンライン印刷サイトを見たとき、多くの人が思い浮かべるデジタルだけの環境とはかけ離れている。
本物の営業マンはやはり重要
デジタルだけの販売環境を構築できると考えている印刷会社は、通常、目標とする売上を達成するのに苦労している。長期的な顧客となるバイヤーとの関係構築に苦戦しているのだ。デジタル販売のパイプラインは、通常、想定していたよりも短く、維持にコストがかかる。
印刷会社は、実店舗での販売とオンラインでのプレゼンスとを組み合わせることで、チャンスをフォローアップすることができる。デジタル販売は純粋に機械的なプロセスである。発展やアップセルの機会を強調することはできません。また、永続的な関係を築くこともできません。このような作業には、最高の結果を得るために実際の人間が必要なのです。
ここでは、オンライン環境で物理的な営業チームを活用する3つの方法を紹介する：
本物のスタッフがお客様をお迎えし、ご搭乗いただく
オンライン企業は、初めてのサインアップや顧客を生身の人間で歓迎すれば、本当に目立つ。印刷会社にとって、それは新しい見込み客の可能性を評価するための素晴らしい選択肢です。最初の小さな注文は、より多くの仕事につながる可能性のない単発の印刷物かもしれない。あるいは、多くの印刷物を発注する会社から来るかもしれない。後者の場合、さらに営業リソースを割いて、そのアカウントの拡大を試みる価値があるかもしれない。
また、クライアントが経験しているかもしれない問題を解決する絶好の機会でもある。また、オンラインシステムやサービスレベルに関する潜在的な問題について、貴重なフィードバックを得る良い機会でもあります。オンラインの顧客は非常に気まぐれな場合があるので、別のサプライヤーを探すよう促すようなことがなかったかどうか、試してみる価値は十分にある。
営業チームは仕事を獲得し、アップセルできる
特に高額な仕事の場合、注文を獲得するためにちょっとした後押しが必要になることがある。優秀な営業担当者は、オンラインでコスト計算された商品リストをスキャンし、見込み客に連絡することができる。これは、仕事が実現しそうかどうかを見極め、発注を促す最善の方法だ。多くの場合、人間が興味を持っているという事実が、仕事を発注する決め手となる。
これは、アップセルの絶好の機会でもある。優秀な営業担当者は、仕事の目的を尋ね、どのように仕様を改善できるかを提案すべきである。繰り返しになるが、デジタルだけのシステムでは、人間ができるようなインテリジェントな提案はできない。
営業チームがオンライン広告では獲得できない顧客を獲得
従来の論理では、オンラインで新規顧客を獲得した方が安上がりで効率的だと言われてきた。しかし、必ずしもそうではない。デジタル広告やSEOはますます高額になっている。人気のあるキーワードは、今や数セントではなく数ドルになっている。また、オンライン・スペースに積極的に参入する印刷会社が増えているため、競争も激化している。最後に、バイヤーはより精通してきている。最も安い価格を見つけるために、複数のオンライン印刷会社を訪問することがよくある。つまり、初期のデジタルマーケティング費用を正当化できるだけの生涯価値を持つ顧客を見つけるのが難しくなっているのだ。
営業担当者は、オフラインの新規顧客にオンライン注文を試してみるよう説得できることが多い。このような顧客は、説得し、アカウントの設定まで案内してくれる実際の担当者がいない限り、オンライン印刷サービスを試してみることに警戒心を抱くことがある。しかし、このような顧客はオンライン上でそれほどアクティブではないため、忠誠心が高いことが多い。そして、従来の販売関係も重視する。しかし、このような顧客にオンラインでサービスを提供するコストは、オンライン注文の要素がはるかに自動化されているため、はるかにコスト効率が高い。
これは、営業マンが従来のやり方で仕事をしなければならないという意味ではない。
営業マンがコールドコールしてミーティングを求めるという考え方は時代遅れだ。営業担当者は、自社がオンラインでも存在感を示していれば、はるかに効率的に仕事ができるようになった。デジタルの活動は、営業部門が行っていることに反映されるべきである。
適切なウェブサイト分析により、営業担当者はウォームリードを得ることができる。このようなリードは、すでに会社に興味を示しているため、コンバージョンの可能性がはるかに高い。デジタルと物理的な販売の組み合わせは、多くのオンライン印刷会社が採用しなかったものです。マルチチャネル・アプローチは、競合の多くに対して優位性をもたらす。
しかし、それはまた、営業担当者に異なる働き方を要求するものでもある。伝統的なコールドコーラーは、もはやその役割を終えているかもしれない。営業担当者は、今日のバイヤーが通常好む多くのデジタル・チャネルで働くことに慣れている必要がある。
リソースの問題もある。デジタル・マーケティングと営業への投資配分と、物理的な営業活動のレベルとの間には、微妙なバランスが必要だ。物理的な営業業務の多くは、それほどスキルの高くない営業担当者でも行うことができる。オンボーディングや注文の追跡、アップセルなど、この役割の一部は、カスタマー・サービス・チームに移管できる可能性がある。
デジタル環境で営業マンを最大限に活用するための3つのアクション・ポイントを紹介しよう。
- 適切なプロセスを作りましょう。ウェブサイトへの新規登録のためのウェルカムプロセスとオンボーディングプロセスを用意しましょう。高額求人の可能性がある見込み客に連絡するシステムを導入する。
- カスタマーサービス・チームに営業の役割を加えることを検討する。最初のアクション・ポイントにある活動の多くは、適切なスキルを持つカスタマーサービス担当者が実施することができる。
- 営業チームがどのように進化するかを考えてみよう。デジタル環境において、多くの営業担当者が必要だろうか？仕事の役割は変わらないのか？新規採用者に何を求めるかを考える
セールスの役割は進化している。しかし、デジタルの世界ではまだ絶対に必要なものです。オンライン・マーケティングが実際の営業マンに完全に取って代わると考えている印刷会社は、苦戦を強いられるだろう。