デジタルタッチスクリーンはますます一般的になりつつあり、顧客エンゲージメントを向上させ、業務を合理化する機会を企業に提供しています。複雑なソフトウェアや統合の必要性から、標準的なデジタルディスプレイよりも導入コストは高くなりますが、タッチスクリーンはセルフサービスオプションや多言語サポートを提供し、小売、運輸、医療など様々な場面でスタッフの人件費を削減することができます。
デジタル・スクリーンを単に受動的なディスプレイと考えるのは、スマートフォンを持ち歩くようになり、生活のあらゆる面をスマートフォンで操作するようになった現在では、かなり時代遅れのように思える。そのため、店舗やレストランからホテルや病院まで、さまざまな場面でデジタルのタッチスクリーンと対話することがごく自然に感じられるようになりました。
しかし、タッチスクリーンを標準的なデジタル・スクリーン（技術的には類似しているにもかかわらず）の代替品と見なしたり、印刷された看板を使用するべきではありません。タッチスクリーンを使う理由はさまざまだ。そのひとつは、双方向性を利用して顧客エンゲージメントを向上させることであり、その結果、ビジネスがより多くの問い合わせを実際の売上につなげることができる。また、このようなスクリーンを利用することで、必ずしもすべての商品を陳列したり、店内に置いたりしなくても、顧客は小売業者が販売する可能性のあるすべての商品を調べることができる。
しかし、ほとんどのビジネスにとって、タッチスクリーンの本当の利点は、顧客が自分でサービスを受けられるようにすることで、ビジネスが顧客対応スタッフの数を削減できる一方、顧客を待たせないようにすることだ。それが望ましいシナリオはたくさんある。例えば、交通機関のハブなどでは、旅行者がスタッフの手を煩わせることなく時刻表にアクセスできるようにすることができる。
あるいは、レストランでメニューを表示するために標準的なデジタル・スクリーンを使うこともできるが、タッチ・スクリーンを使えば、そのメニューから直接注文できるようになり、さらに一歩進むことができる。また、患者が病院の診療科に予約時間に到着したことを伝えたり、航空会社の乗客がチェックインや手荷物の預け入れをしたりする際にも使用できる。
大きな利点のひとつは、顧客が母国語を使用できるオプションがあることで、観光客が多く訪れるような環境では特に便利だ。
実施
タッチスクリーンは標準的なデジタル・スクリーンよりも導入コストが高くなるが、これはスクリーン自体がより複雑であることに加え、ソフトウェアやシステム統合のセットアップがより複雑になるためでもある。そのため、タッチスクリーンが最良のアプローチであることを確認するためには、目的を明確にする必要がある。
ソフトウェアの面では、静的スクリーンはシンプルなメディア・プレーヤーで動作させることができ、電源だけで済むかもしれない。しかし、タッチスクリーンの場合は、インタラクティブ性の度合いに応じて、より複雑なソフトウェア・ソリューションが必要になり、ネットワーク接続も必要になる可能性が高い。例えば、シンプルな案内システムであれば、ユーザーに限られた数の選択肢を与え、ユーザーの選択に基づいてあらかじめプログラムされたナビゲーションを表示することができる。患者が自分でチェックインできる病院の予約システムは、正しい患者を特定し、予約を見つけ、正しい待合室に誘導するために、患者の記録にリンクしなければならない。
しかし、顧客の注文を受ける販売時点情報管理（POS）画面には、決済システムを含める必要があり、また、小売業者のフルフィルメント・システムや、在庫管理システムとも連動させ、顧客が入手できなくなった商品の代金を請求されないようにする必要がある。この種のインタラクションでは、システム統合のレベルがタッチスクリーン導入のコストと成功の決め手となる。
ソフトウェアとは別に、スクリーン自体も必要だ。最も簡単な方法は、安全なタブレットホルダーを使うことである。また、アンドロイドOSで動作し、コンテンツ管理システムを搭載した市販のスクリーンも数多くある。
このインストア・タッチスクリーンにより、顧客はオンライン購入した商品を自分で受け取り、返品することができる。 ©Nessan Cleary
最も広く使われているタッチスクリーン技術は投影型静電容量方式で、通常PCAPと呼ばれる。基本的に、これは標準的なLCDスクリーンをベースにしており、このスクリーンとカバーガラスの上層の間に透明な導電体のグリッドが挟まれている。ユーザーがスクリーンに触れると、グリッドが座標を検出し、インターフェイス上のボタンにマッピングすることができる。スクロールなどのジェスチャーを検出するのに十分な感度を持つが、画面上の埃に惑わされるほど敏感ではない。解像度は約1920×1080ピクセル、輝度は500NITSまたはcd/m2。価格は、壁掛けソリューションの場合、10インチのスクリーンで約250ポンドから55インチのスクリーンで2000ポンドです。自立型やトーテム型のデザインは若干高価です。
また、場所にも特に注意を払う必要がある。人通りの多い場所にデジタル・スクリーンを設置し、投資を最大限に活用することは理にかなっている。しかし、ユーザーにインタラクティブ・ディスプレイに関心を持ってもらいたいのであれば、通行人にもみくちゃにされずに立ち止まれるスペースが必要です。また、天候や破壊行為、あるいはその両方に対処するために必要な保護のレベルも、場所によって決まります。もちろん、電源も考慮する必要がある。
スクリーンは、平均的な体格の人が見たり操作したりするのに適した高さでなければなりません。つまり、大人と子供の身長の違いを考慮しなければならないかもしれません。また、多くの国では、車椅子や視覚障害のある人など、体の不自由なお客さまへの対応を保証する法律が制定されています。
タッチスクリーン・ソリューションに石鹸ディスペンサーや領収書発行用のロール紙など、何らかの消耗品が含まれている場合は、それらの消耗品の在庫を維持するための戦略も必要であることは言うまでもない。そうでなければ、ブランドの評判を損なう危険性がある。特に、タッチスクリーンを使って人手を減らし、助ける人がいなくなった場合はなおさらだ。
パンデミックでは、タッチスクリーンの欠点が浮き彫りになった。複数の人が触れる機器から感染が広がるリスクがあるからだ。石鹸ディスペンサーを設置することでこれを回避した例もある。しかし、タッチスクリーンを使わないという新たなイノベーションが、将来の健康不安に対する解決策を提供するかもしれない。このスクリーンはカメラと超音波センサーを内蔵し、動きやジェスチャーを感知するため、スクリーンそのものに触れる必要がない。
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