顧客レビューを活用してブランドの信頼を築く方法

レビューはビジネスの評判にプラスにもマイナスにもなり得ます。口コミの拡散からソーシャルプルーフまで、レビューが重要な理由と、顧客レビューを管理してブランドの評判を向上させる方法をご紹介します。

ビジネスにおいて、他社との差別化は、優れた製品、独創的な商品、魅力的な価格設定を提供するだけでなく、顧客の信頼を得ることも重要です。これは印刷業界を含むあらゆる業界に当てはまります。顧客はサプライヤーを選ぶ前に安心感を求めており、オンラインレビューを頼りにすることが多いのです。

調査は、顧客体験がいかに重要であるかを実証しています。PwC の調査によると、顧客体験は消費者の73%にとって重要な購買要因であり、 brightlocalの調査では、顧客の大多数（40%）が購入を決定する前に少なくとも2つのレビューサイトを確認していることが分かりました。つまり、顧客体験は、提供するサービスだけでなく、他者があなたのビジネスについてどう評価しているかによっても左右されるということです。顧客レビューは、信頼性と知名度を大幅に高める可能性がありますが、同時に損なう可能性もあります。どのようにレビューを活用して、信頼を築き、評判を高め、ビジネスを成長させることができるでしょうか？

顧客が利用する主なレビューサイト

地元の印刷店でも、成長中のオンライン Web-to-Print サービスでも、顧客がレビューを残す可能性が高い主なプラットフォームは次の 3 つです。

• Google カスタマー レビュー– 検索結果やマップで目立つため、これらのレビューは来店数やオンライン トラフィックに直接影響を与える可能性があります。

• Trustpilot – 英国全土で広く使用されており、オンライン印刷ショップなどの電子商取引ビジネスに関連付けられることが多い。

• Facebook – コミュニティ主導のビジネスや、積極的にソーシャル メディアを活用しているビジネスに特に役立ちます。

各プラットフォームにはそれぞれ独自の価値があり、理想的には3つのプラットフォームすべてでレビューを収集する必要があります。これによりリーチが広がり、潜在顧客が検索するあらゆる場所で確実にカバーできるようになります。ただし、信頼性といった要素の変動にも注意することが重要です。Googleのレビューは広く信頼されているのに対し、Facebookのレビューは信頼性が低いと見られています。ファクトチェックや偽レビューの蔓延に関する大きなニュースが報道されると、その信頼は損なわれる可能性があります。

これが、人々がブロガー、YouTube、Glassdoor、TikTok、Instagramなど、他のソースからのレビューも探す理由の一つです。主要なレビューサイトに時間を集中させつつ、あらゆる場所での評判を監視することは価値があります。

プリンターにとってレビューが重要な理由

大手小売ブランドとは異なり、中小の印刷会社はブランド認知度の恩恵を受けることがあまりありません。そのため、第一印象は非常に重要です。レビューは社会的証明となり、他者があなたのサービスを保証していることは、潜在的な顧客に安心感を与えます。また、あなたのビジネスが合法で、実際に運営されていることを示す信頼性も示します。最後のレビューが数年前のものであれば、潜在的な顧客はあなたの会社がまだ存続しているのか疑問に思うかもしれません。同様に、サードパーティのレビュープラットフォームに掲載されること自体が、信頼できる情報源として広く認識されるため、信頼性を高めることに繋がります。

レビューには実用的なマーケティング上の理由もあります。特にGoogleのレビューは、検索での可視性向上、ローカルSEOの改善、関連性の高い検索結果への表示率向上に役立ちます。また、オンラインレビューをマーケティング活動に活用することも可能です。インターネット上に放置するのではなく、活用しましょう。ウェブサイト、パンフレット、チラシ、パッケージに引用文を追加したり、ソーシャルメディアで共有したり、ケーススタディを作成したりすることも効果的です。これらの要素はすべて、サービスへの信頼を高めるのに役立ちます。

レビューを積極的に投稿することを検討する理由は他にもあります。レビュープロフィールを設定・管理しないと、第三者にレビューを投稿されてしまう可能性があります。最悪の場合、悪質な業者や競合他社があなたのビジネスを不正にリストアップしてしまう可能性もあります。

顧客レビューポリシーの構築

すべての印刷会社は、明確な顧客レビューポリシーを策定する必要があります。これには、レビューを依頼する方法とタイミング、レビューへの対応方法（良いレビューでも悪いレビューでも）、レビューの投稿を促す場所、レビュープラットフォームの監視と管理方法などが明記されます。

複雑である必要はありませんが、一貫性を保ち、フィードバックを真摯に受け止めていることを示すことができます。5つ星の評価を求める必要もありませんが、適切なタイミングでお客様を励ますことができます。例えば、お客様が満足のいく評価をした後、注文を無事に配達した後、あるいは問題を解決した後などです。

メールでのフォローアップ、配送時のサンキューカード、あるいは領収書や発送伝票に印刷されたQRコードなど、どのような方法でレビューを促進できるかを検討してください。ただし、レビューを「購入」していると見なされる可能性のあるインセンティブや特典は避けることが重要です。Googleなどのプラットフォームでは、このような特典は明確に禁止されています。

顧客の懸念と称賛への対応方法

当然のことながら、ほとんどの企業は5つ星の評価を目指しており、満足している顧客のほとんどは喜んで5つ星の評価を与えてくれるでしょう。しかし、たまに否定的なレビューがあっても、それで終わりではありません。むしろ、1つか2つの不完全な評価があれば、信頼性が高まる可能性があります。完璧なレビューばかりの企業は、信頼性に疑問を抱かせる可能性があります。

肯定的なレビューを受け取ったら、すぐに返信し、可能であれば顧客の名前を挙げて感謝の意を表すのが賢明です。フィードバックに感謝していることを伝えましょう。否定的なレビューを受けた場合も同様に迅速に対応し、プロフェッショナルな対応を心がけながら、相手を気遣っていることを示す必要があります。インターネット上で永遠に残るような、公開討論に発展させないようにしましょう。可能であれば、オフラインで話し合い、解決に向けて取り組みましょう。

残念ながら、スパムや、顧客ではない人物から投稿されたように見えるレビューに遭遇するかもしれません。Googleなどのプラットフォームは、特定のポリシーに違反するコンテンツ（ヘイトスピーチやなりすましなど）のみを削除しますが、明らかに不適切なコンテンツがあれば報告する価値はあります。

レビューは長期的な課題です。一夜にして何百ものレビューを獲得する必要はありません。時間をかけて着実に、そして確実にレビューを獲得していく方が、突発的なレビューの流入よりも効果的です。潜在顧客は、常に満足している顧客を抱え、活気に満ちたビジネスを目にするでしょう。まさに、印刷ニーズを満たすパートナーとして、まさに理想的なパートナーです。