Matthew Parker propone un processo in tre fasi per garantire che le aziende vendano costantemente ai propri clienti nel modo giusto. Le fasi comprendono la formazione, la scoperta di nuove opportunità, la verifica e la fidelizzazione dei clienti attuali.
Quanti clienti si sentono abbandonati dal loro rappresentante?
Ci sono molte storie di venditori che si aggiudicano un lavoro, lo comunicano al servizio clienti e poi spariscono alla ricerca del nuovo cliente. Il team del servizio clienti si chiede cosa sia stato promesso al nuovo cliente. A volte si lascia che sia il cliente a informare il team del servizio clienti.
Ci sono stati anche alcuni casi in cui un team di assistenza clienti è rimasto piuttosto perplesso quando nella sua casella di posta elettronica sono arrivate improvvisamente le richieste di lavoro di una persona di cui non avevano mai sentito parlare. Il venditore non aveva nemmeno detto al team che aveva ottenuto un nuovo cliente.
Questo approccio non funziona nell’ambiente di vendita di oggi.
I clienti si aspettano di più quando affidano la loro attività a un nuovo fornitore. Si aspettano di essere seguiti in modo efficiente non appena iniziano a lavorare con loro. In caso contrario, si rivolgeranno presto altrove. Le aziende devono concentrarsi sulla creazione di un ottimo rapporto fin dal primo giorno.
Per quanto possa sembrare strano, una delle migliori strategie di costruzione del rapporto con i clienti consiste nell’assicurarsi di vendere continuamente ai clienti esistenti. Se fatto nel modo giusto, questo fa sentire i clienti apprezzati. Inoltre, sentono che stai cercando di aiutarli. Questo può aiutare a fidelizzare i clienti e a massimizzarne i ricavi.
Le aziende che non hanno un processo di vendita continuo per i loro clienti faranno fatica a espandere i conti esistenti. Faticano a costruire relazioni proficue con i clienti e sono costrette ad affidarsi a nuovi clienti per espandere la propria attività.
Ecco un processo in tre fasi per assicurarti di vendere continuamente ai tuoi clienti nel modo giusto.
1. Educare e vendere a prezzi più alti
La prima cosa da fare per far sentire un nuovo cliente apprezzato e pronto a spendere di più è assicurarsi che capisca come puoi aiutarlo ulteriormente. Cosa manca loro quando specificano la stampa? Potrebbero utilizzare la segnaletica in modo più efficace per incoraggiare un flusso di clienti più redditizio? Potrebbero fare una migliore impressione con la loro flotta utilizzando le pellicole in modo diverso?
Questi colloqui offrono anche l’opportunità di vendere lavori con maggiori entrate e/o più redditizi. Se riesci a presentare al cliente la giusta giustificazione commerciale, di solito sarà felice di ascoltarti. Spesso opteranno per l’opzione più costosa quando si renderanno conto di cosa può fare per loro. Questo perché spesso nessuno si è mai preso la briga di aiutarli in questo senso e quindi non sanno cosa avrebbero potuto fare con la loro stampa.
Un risultato importante di questa attività è che inizi a cambiare la natura del rapporto che hai con il tuo cliente. Smetti di essere un fornitore. Passerai al ruolo di partner fidato. È qui che può avvenire la fase successiva della vendita.
2. Trova le opportunità di espansione
Ora hai l’opportunità di avere una discussione più approfondita con molti dei tuoi clienti. Quali obiettivi aziendali stanno cercando di raggiungere? Quali sfide aziendali stanno cercando di superare? E come puoi aiutarli a raggiungere questi obiettivi e a superare queste sfide?
Una volta che si riesce ad avere una discussione a questo livello, spesso si aprono notevoli opportunità per incrementare gli affari. Queste opportunità possono presentarsi in due modi. Il primo è che potrebbe esserci l’opportunità di un nuovo flusso di affari da parte del tuo cliente. Forse non si sono resi conto di come i tuoi servizi possano aiutarli in particolari aree della loro attività. Forse puoi aiutarli con l’installazione. O forse puoi creare per loro nuove strategie per i punti vendita.
In secondo luogo, per i clienti più grandi, se ti aiuterai in progetti come questo, è più probabile che ti introducano in nuove aree della loro attività. Avrai l’opportunità di essere introdotto positivamente in nuove sedi o nuove divisioni all’interno dell’azienda del tuo cliente.
Tuttavia, dopo aver fatto tutto questo lavoro, è fondamentale che tu renda il cliente il più appiccicoso possibile. L’ultima cosa che vuoi è che a questo punto il cliente inizi a cercare altri fornitori.
3. Rivedere e conservare
Ecco perché è importante fare una revisione periodica con i tuoi clienti più importanti. In questo modo potrai avere un dialogo onesto sugli aspetti positivi e negativi della tua relazione.
Spesso i rapporti con i fornitori possono essere caratterizzati da piccoli inconvenienti, soprattutto di tipo operativo. Il problema è che spesso non vengono mai menzionati fino a quando non diventano grossi problemi. Una revisione periodica è l’occasione per far emergere e risolvere i problemi prima che si trasformino in problemi molto più difficili da risolvere. Tra l’altro, è anche un’opportunità per te di segnalare eventuali problemi che il cliente ti sta causando.
Inoltre, usa questi incontri per costruire una rete di campioni. Più persone presso un cliente sono grandi fan di ciò che hai fatto per loro, più è difficile per un cliente cambiare fornitore.
Infine, questi incontri sono un’opportunità per individuare potenziali aree di sviluppo dell’attività man mano che il cliente si evolve. Al contrario, ti permettono anche di ricevere un avviso precoce se un cliente non sta andando bene e sta pensando di affidarti meno lavoro.
Gli addetti alle vendite non dovrebbero concentrarsi sui nuovi affari?
Se non si concentrano su queste strategie di vendita, gli addetti alle vendite dovranno sicuramente dedicarsi alla conquista di nuovi affari! Tuttavia, a seconda delle dimensioni del tuo team e delle diverse competenze dei tuoi dipendenti, prendi in considerazione la possibilità di avere due team. Potresti avere un team per il new business e uno per la crescita dei clienti. Assicurati che il team di new business abbia un buon processo di onboarding e di passaggio di consegne e che questo venga monitorato.
È il momento di agire
- Eseguire un’analisi interna dei clienti esistenti e delle potenziali opportunità con essi.
- Inserisci nel tuo piano di vendita l’espansione e il mantenimento dell’attività esistente
- Organizza una revisione del primo cliente
Qual è la durata di vita tipica dei tuoi clienti?
Rimangono con te a lungo termine? Oppure ti accorgi di perdere più clienti di quanto vorresti? Forse è arrivato il momento di rivedere il modo in cui gli addetti alle vendite gestiscono i nuovi clienti. I nuovi clienti si sentono abbandonati? Inizia a pensare a come costruire relazioni migliori vendendo di più a loro.