Mark Coudray hangsúlyozza annak fontosságát, hogy a vállalkozások a megfelelő kérdések feltevésével megértsék ügyfeleiket. Az irányított beszélgetések megfelelő válaszokat adhatnak, amelyekkel jobban fejlesztheti vállalkozását.
Az üzleti világban az információ hatalom. Akár az ügyfelek megértésére, a működés javítására, az alkalmazottak bevonására vagy a kritikus vezetői döntések meghozatalára törekszik, a kapott információk minősége nagyban függ a feltett kérdésektől.
A legfrusztrálóbb beszélgetési helyzetek némelyike akkor következik be, amikor a saját meggyőződésünket vetítjük ki a feltett kérdésekre adott válaszokra, ami konfliktusokhoz és elszalasztott lehetőségekhez vezet. Ez a helyzet az elmúlt néhány évtizedben fokozatosan romlott, mivel a digitális befolyás jelenléte miatt a személyes figyelmi idő drámaian lecsökkent. Természetes módon azonnali válaszokat keresünk az előttünk álló kérdésekre, a kritikus gondolkodás rovására.
Ez a cikk bevezetésként szolgál az irányított beszélgetésekhez, amelyek megadják az igazán keresett válaszokat. Olyan stratégiákat és eszközöket tárunk fel, amelyek az üzleti élet bármely szintjén alkalmazhatók, az ügyfélkapcsolatoktól a magas szintű vezetői megbeszélésekig. Értse meg azonban, hogy a helyes válaszhoz több kell, mint a helyes kérdés feltevése. Számos tényezővel kell tisztában lennie ahhoz, hogy a kapott válaszok pontosak és igazak legyenek.
A kérdezés pszichológiája
A helyes kérdésfeltevés művészetének elsajátításához az első lépés a pszichológiai tényezők megértése. A gondolkodási előítéletek jelentősen befolyásolják, hogyan fogalmazzuk meg a kérdéseket és értelmezzük a válaszokat. A megerősítési torzítás például arra késztet bennünket, hogy olyan kérdéseket fogalmazzunk meg, amelyek megerősítik a már meglévő meggyőződéseinket, ami potenciálisan torzítja mind a kérdéseinket, mind a válaszok értelmezését.
Az előítéletek szűrőként működhetnek, ami azt eredményezi, hogy azt halljuk, amit várunk, nem pedig azt, amit mondanak. Ha nyitottan közelítünk minden egyes beszélgetéshez, akkor lehetőségünk nyílik arra, hogy megkérdőjelezzük a feltételezéseinket.
Az érzelmi intelligencia szintén fontos szerepet játszik a hatékony kérdezésben. Ha tisztában van saját és partnere érzelmeivel, az segíthet az érzékeny témák kezelésében, és olyan környezetet teremthet, amely elősegíti a nyílt és őszinte kommunikációt.
Gyakori buktatók az üzleti kikérdezésben
Még a legjobb szándékkal is könnyen beleeshetünk olyan gyakori kérdezési buktatókba, amelyek aláássák a pontos információgyűjtésre irányuló erőfeszítéseinket. A vezető kérdések, amelyek finoman egy adott válaszra ösztönöznek, torzíthatják a válaszokat és megerősíthetik a meglévő előítéleteket.
Például, ha megkérdezzük, hogy „Nem gondolja, hogy ez a szín tökéletesen illik Önhöz?”, valószínűleg pozitív választ kapunk, függetlenül a válaszadó valódi véleményétől. Jobb kérdés lenne a következő: „Mondja el a véleményét a szín egyezésének pontosságáról”.
Néha szükség lehet bináris, zárt végű kérdésekre. Legyen tudatában annak, hogy ezek korlátozhatják az összegyűjtött információk mélységét. Gyakran eredményeznek igen/nem válaszokat vagy egyszerű tényszerű válaszokat, amelyekből kimaradnak az értékes összefüggések és árnyalatok.
A félreérthető vagy túlságosan összetett kérdések összezavarhatják a válaszadókat, ami pontatlan vagy hiányos válaszokhoz vezethet. A kérdés rövid és pontos megfogalmazása egyensúlyt teremthet a specifikusság és az egyértelműség között.
Egy másik gyakori hiba, hogy nem veszik figyelembe a válaszadó nézőpontját. Ez nekem nagyon nehéz. Természetes, hogy egy kérdést a saját szemszögünkből teszünk fel. A saját nézőpontunkból értelmes kérdések a megkérdezett személy számára nem egyértelműek vagy irrelevánsak lehetnek, ami nem hasznos válaszokat eredményez.
Íme egy példa: Műszaki értékesítés nem műszaki ügyfélnek: Gyenge kérdés: „A szabványos 2 Delta e színpontosságunk elfogadható az Ön használatához?” Ez a kérdés feltételezi, hogy az ügyfélnek mély műszaki színegyeztetési tűréshatára van. Sok ügyfél talán nem is tudja, mi az a Delta e, nemhogy konkrét fejlesztési javaslatokkal rendelkezne. Jobb megközelítés: „Ügyfeleinknek széles színillesztési tűréshatára van? Át tudná velem ismertetni a tapasztalatait?”
A hatékony kérdezés alapelvei
E buktatók kiküszöbölése érdekében itt van néhány javasolt alapelv a hatékony kérdezéshez. A nyílt végű kérdések, amelyek részletes válaszokat kérnek, gyakran értékesebbek, mint a zárt végűek. Lehetővé teszik a válaszadók számára, hogy kontextust adjanak, megosszák gondolataikat, és váratlan meglátásokat nyújtsanak. Azt is feltárják, hogy hol tartanak az Ön tudásához vagy tapasztalatához képest.
A tölcsértechnika egy hatékony megközelítés, amely széleskörű, nyílt végű kérdésekkel kezdődik, és fokozatosan szűkül le a konkrétabb kérdésekre. Ez a módszer segít a téma átfogó megértésében, miközben lehetővé teszi a kulcsfontosságú pontok részletes feltárását.
Ahhoz, hogy ez jól működjön, tartsa szem előtt, hogy mi a kérdezősködés-sorozat tervezett célja. Ahogy Steven Covey híres: „Kezdje a célt szem előtt tartva”. Gondolja át, mi legyen a beszélgetés végeredménye.
Az aktív hallgatás kulcsfontosságú az irányított beszélgetésekben. Ez azt jelenti, hogy teljes mértékben az elhangzottakra kell koncentrálni, meg kell érteni az üzenetet, és átgondoltan kell válaszolni. Ez a gyakorlat segít észrevenni a finom jeleket, és megfelelő nyomon követő kérdéseket feltenni, amelyek gyakran a legértékesebb információkat tárják fel.
Irányított beszélgetési stratégiák
A hatékony kérdezés csak egy része az irányított beszélgetésnek. Ahhoz, hogy valóban megkapja a keresett válaszokat, meg kell teremtenie a megfelelő környezetet és megfelelő stratégiákat kell alkalmaznia. Ez azt jelenti, hogy kerülje a terhelt, kiváltó vagy ítélkező megfogalmazásokat. Segít, ha a beszélgetést egy esemény vagy tapasztalat körüli beszélgetésként pozícionálja, és nem a beszélgetőpartneréről szól.
A beszélgetés megfelelő kontextusának megteremtése kulcsfontosságú. Világosan magyarázza el a beszélgetés célját és az információ felhasználásának módját. Ez az átláthatóság segíthet megnyugtatni a válaszadókat, és ösztönözheti őket a nyíltabb és őszintébb válaszadásra.
A partnerrel való kapcsolat és bizalom kiépítése alapvető fontosságú. Ezt aktív hallgatással, őszinte érdeklődéssel és empátiával lehet elérni. Ha az emberek jól érzik magukat és tisztelik őket, nagyobb valószínűséggel osztják meg őszinte gondolataikat és véleményüket.
A semleges nyelvezet használata segít elkerülni az elfogultságot a kérdésekben. Ahelyett, hogy megkérdezné: „Milyen problémákkal találkozott a szolgáltatásunkkal?” Próbálja meg: „Mi volt a problémánk? Ez lehetővé teszi a válaszadók számára, hogy szabadon megosszák pozitív és negatív visszajelzéseiket. A kérdésről az állításra való áttérés eltávolítja a kérdésből a hallgatólagos értékítéletet.
A kiváltó okok elemzéséhez az 5 miért módszer hihetetlenül hatékony lehet. Ennek során többször (általában akár ötször) megkérdezzük a „Miért?” kérdést, hogy mélyebbre ássunk egy problémában, és feltárjuk annak alapvető okát.
Az én személyes modellem a következő sorrendet használja:
- Segítsen megérteni (a tárgyalt helyzetet)
- Meséljen erről bővebben. . .
- Miért fontos ez?
- Ismételje meg a sorrendet: Mondd el, mi jön ezután . . .
- Ah, bővebben. . .
- Miért fontos ez?
Ismételje meg, amíg a kiváltó okot meg nem találja.
Ez a szekvencia segít a válaszadónak tisztázni saját gondolkodását, és ez lesz az alapja az ítélkezés nélküli közös feltárásnak.
A hatékony kérdezés eszközei
Számos eszköz segíthet a hatékony kérdések kidolgozásában és strukturálásában. Az eredetileg oktatási célokra létrehozott Bloom-taxonómia az üzleti kérdésekhez is adaptálható. A kérdés típusok hierarchiáját tartalmazza, az alapvető felidézéstől a komplex értékelésig, segítve a gondolkodás szükséges szintjéhez vezető kérdések kialakítását.
Az agytérképezés értékes eszköz lehet egy átfogó kérdéskészlet kidolgozásához. Kezdje a fő témával a középpontban, és ágazzon el a kapcsolódó altémákkal és kérdésekkel, biztosítva, hogy a téma minden lényeges aspektusát lefedje.
A beszélgetések strukturálásához és elemzéséhez különböző digitális eszközök állnak rendelkezésre. Ezek az egyszerű felmérési platformoktól kezdve a fejlett mesterséges intelligenciával működő beszélgetéselemző eszközökig terjedhetnek, amelyek segítenek a minták és a több interakcióból származó felismerések azonosításában.
Az őszinte válaszadás akadályainak leküzdése
Még tökéletesen kidolgozott kérdések esetén is lehetnek akadályai annak, hogy őszinte válaszokat kapjunk. A társadalmi kívánatossági torzítás, amikor a válaszadók olyan válaszokat adnak, amelyekről úgy gondolják, hogy társadalmilag elfogadhatóbbak, gyakran torzítja az eredményeket.
A példák olyan válaszok, amelyekről a válaszadó azt hiszi, hogy hallani akarja. Ennek leküzdése érdekében hangsúlyozza az őszinte visszajelzés fontosságát, és adott esetben fontolja meg az anonim visszajelzési mechanizmusok alkalmazását.
Az őszinte visszajelzés biztonságos környezetének megteremtése alapvető követelmény. Ez magában foglalja a titoktartás biztosítását, a negatív visszajelzések megbecsülésének és az azok alapján történő cselekvésnek a demonstrálását, valamint a kritikára adott védekező reakciók elkerülését.
Az őszinte válaszok ösztönzése gyakran idővel bizalomépítést igényel. Ha következetesen megmutatja, hogy értékeli a visszajelzéseket, és a visszajelzések alapján cselekszik, az segíthet a nyitottság kultúrájának kialakításában.
Bizonyos helyzetekben, különösen ha érzékeny témákról vagy hatalmi egyenlőtlenségekről van szó, az anonimitás kulcsfontosságú lehet az őszinte válaszok megszerzéséhez. A névtelen felmérések vagy a harmadik féltől származó kérdezőbiztosok hatékonyak lehetnek ezekben az esetekben.
Következtetés
A helyes kérdések feltevése valóban kulcsfontosságú a helyes válaszok megszerzéséhez, de ez csak egy darabja a nagyobb kirakós játéknak. A hatékony kérdezéshez szükség van a pszichológia megértésére, a kérdések megfogalmazására való gondos odafigyelésre, valamint az őszinte és világos kommunikációra nyitott környezet megteremtésére.
Az itt vázolt elvek és stratégiák alkalmazásával jelentősen javíthatja a vállalkozásának minden területén gyűjtött információk minőségét. Ne feledje, hogy a cél nem csupán a kérdések feltevése, hanem olyan értelmes párbeszédek elősegítése, amelyek értékes felismerésekhez és megalapozott döntéshozatalhoz vezetnek.
Ahogy haladsz előre, állítsd kihívás elé magad, hogy folyamatosan finomítsd a kérdezési technikáidat. Figyeljen a kapott válaszokra, és legyen hajlandó kiigazítani a megközelítését. Gyakorlással és kitartással rájön, hogy a helyes kérdések nemcsak a helyes válaszokhoz vezetnek, hanem mélyebb megértéshez, erősebb kapcsolatokhoz és jobb üzleti eredményekhez is.
A legfrissebb és hatékony üzleti tanácsokért iratkozzon fel a FESPA ingyenes havi hírlevelére, a FESPA Worldre, amely angol, spanyol és német nyelven érhető el.