Mark Coudray naglašava važnost da tvrtke razumiju svoje kupce postavljanjem pravih pitanja. Vođeni razgovori mogu pružiti prave odgovore za bolje unapređenje vašeg poslovanja.
U poslovnom svijetu, informacija je moć. Bez obzira pokušavate li razumjeti svoje kupce, poboljšati poslovanje, angažirati zaposlenike ili donositi ključne upravljačke odluke, kvaliteta informacija koje primate uvelike ovisi o pitanjima koja postavljate.
Neke od najfrustrirajućih konverzacijskih situacija nastaju kada projiciramo svoja uvjerenja na odgovore na postavljena pitanja, što dovodi do sukoba i propuštenih prilika. Ova se situacija progresivno pogoršavala tijekom posljednjih nekoliko desetljeća jer se raspon osobne pažnje dramatično smanjio zbog prisutnosti digitalnog utjecaja. Prirodno tražimo trenutne odgovore na probleme s kojima se suočavamo, na štetu kritičkog razmišljanja.
Ovaj članak služi kao uvod u vođene razgovore koji pružaju odgovore koje zaista tražite. Istražit ćemo strategije i alate koji se mogu primijeniti na bilo kojoj razini poslovanja, od interakcije s kupcima do rasprava na visokoj razini menadžmenta. Međutim, shvatite da dobivanje pravog odgovora uključuje više od pukog postavljanja pravog pitanja. Postoje brojni čimbenici kojih morate biti svjesni kako biste osigurali da su odgovori koje primate točni i istiniti.
Psihologija iza ispitivanja
Kako bismo savladali umijeće postavljanja pravih pitanja, prvi korak je razumjeti psihološke čimbenike koji su u igri. Pristranosti u mišljenju značajno utječu na to kako formuliramo pitanja i tumačimo odgovore. Na primjer, pristranost potvrđivanja navodi nas da postavljamo pitanja koja potvrđuju naša postojeća uvjerenja, potencijalno iskrivljujući i naša pitanja i našu interpretaciju odgovora.
Unaprijed stvorene ideje mogu djelovati kao filteri, uzrokujući da čujemo ono što očekujemo, a ne ono što se govori. Pristup svakom razgovoru otvorenog uma dovodi do prilike da preispitamo svoje pretpostavke.
Emocionalna inteligencija također igra ključnu ulogu u učinkovitom postavljanju pitanja. Biti svjestan vlastitih emocija i emocija sugovornika može vam pomoći da se snađete u osjetljivim temama i stvorite okruženje koje potiče otvorenu i iskrenu komunikaciju.
Uobičajene zamke u poslovnim pitanjima
Čak i s najboljim namjerama, lako je upasti u uobičajene zamke u postavljanju pitanja koje potkopavaju vaše napore za prikupljanje točnih informacija. Sugestivna pitanja, koja suptilno potiču određeni odgovor, mogu iskriviti odgovore i pojačati postojeće pristranosti.
Na primjer, pitanje “Ne mislite li da je ova boja savršena?” vjerojatno će izazvati pozitivan odgovor, bez obzira na stvarno mišljenje ispitanika. Bolje pitanje bilo bi: “Recite mi što mislite o točnosti ove kombinacije boja.”
Binarna pitanja zatvorenog tipa ponekad mogu biti potrebna. Imajte na umu da mogu ograničiti dubinu prikupljenih informacija. Često rezultiraju odgovorima da/ne ili jednostavnim činjeničnim odgovorima, propuštajući vrijedan kontekst i nijanse.
Dvosmislena ili previše složena pitanja mogu zbuniti ispitanike, što dovodi do netočnih ili nepotpunih odgovora. Kratko i precizno pitanje može postići ravnotežu između specifičnosti i jasnoće.
Još jedna uobičajena pogreška je neuzimanje u obzir perspektive ispitanika. Ovo mi je teško. Prirodno je postaviti pitanje iz vlastite perspektive. Pitanja koja imaju smisla iz naše perspektive mogu biti nejasna ili nebitna osobi koju postavljate, što rezultira nekorisnim odgovorima.
Evo primjera: Tehnička prodaja netehničkom kupcu: Loše pitanje: “Je li naša standardna točnost boja 2 Delta e prihvatljiva za vašu upotrebu?” Ovo pitanje pretpostavlja da kupac ima veliku tehničku toleranciju usklađivanja boja. Mnogi kupci možda ne znaju što je Delta e, a kamoli da imaju konkretne prijedloge za poboljšanje. Bolji pristup: “Naši kupci imaju širok raspon tolerancije usklađivanja boja? Možete li mi objasniti svoje iskustvo?”
Načela učinkovitog postavljanja pitanja
Kako biste prevladali ove zamke, evo nekoliko predloženih načela koja treba primijeniti na učinkovito postavljanje pitanja. Otvorena pitanja, koja potiču detaljne odgovore, često su vrijednija od zatvorenih. Omogućuju ispitanicima da pruže kontekst, podijele svoje misli i ponude neočekivane uvide. Također otkrivaju gdje se nalaze u odnosu na vaše znanje ili iskustvo.
Tehnika lijevka je moćan pristup koji počinje sa širokim, otvorenim pitanjima i postupno se sužava na specifičnija pitanja. Ova metoda pomaže u izgradnji sveobuhvatnog razumijevanja teme, a istovremeno omogućuje detaljno istraživanje ključnih točaka.
Da bi ovo dobro funkcioniralo, imajte na umu koji je namjeravani cilj vašeg niza pitanja. Kao što je Steven Covey poznat po: „Počnite s krajem na umu.“ Razmislite o tome kakav bi trebao biti krajnji rezultat razgovora.
Aktivno slušanje ključno je u vođenim razgovorima. Uključuje potpunu koncentraciju na ono što se govori, razumijevanje poruke i promišljeno reagiranje. Ova praksa pomaže vam da uočite suptilne znakove i postavite relevantna dodatna pitanja, koja često mogu otkriti najvrjednije informacije.
Strategije vođenog razgovora
Učinkovito postavljanje pitanja samo je jedan dio vođenog razgovora. Da biste doista dobili odgovore koje tražite, stvorite pravo okruženje i koristite odgovarajuće strategije. To znači izbjegavanje opterećenih, okidačkih ili osuđujućih riječi. Pomaže pozicionirati razgovor kao raspravu o događaju ili iskustvu, a ne o osobi s kojom razgovarate.
Ključno je postaviti pravi kontekst za razgovor. Jasno objasnite svrhu rasprave i kako će se informacije koristiti. Ova transparentnost može pomoći ispitanicima da se osjećaju ugodno i potaknuti otvorenije i iskrenije odgovore.
Izgradnja odnosa i povjerenja s vašim sugovornikom je temeljna. To se može postići aktivnim slušanjem, pokazivanjem iskrenog interesa i demonstracijom empatije. Kada se ljudi osjećaju ugodno i poštovano, vjerojatnije je da će dijeliti iskrene misli i mišljenja.
Korištenje neutralnog jezika pomaže u izbjegavanju pristranosti u vašim pitanjima. Umjesto da pitate: “Koje ste probleme imali s našom uslugom?”, pokušajte: “Recite mi o svom iskustvu s našom uslugom”. To omogućuje ispitanicima da slobodno dijele i pozitivne i negativne povratne informacije. Prijelaz s pitanja na izjavu uklanja svaku implicitnu prosudbu iz pitanja.
Za analizu uzroka, metoda 5 Zašto može biti nevjerojatno učinkovita. To uključuje ponovljeno postavljanje pitanja “Zašto?” (obično do pet puta) kako bi se dublje istražio problem i otkrio njegov temeljni uzrok.
Moj osobni model je korištenje sljedećeg slijeda:
- Pomozi mi da shvatim (situaciju o kojoj se raspravlja)
- Reci mi više o tome. . .
- Zašto je to važno?
- Ponovi niz: Reci mi što slijedi. . .
- Ah, proširite to. . .
- Zašto je to važno?
Ponavljajte dok se ne utvrdi uzrok problema.
Ovaj slijed pomaže ispitaniku da razjasni vlastito razmišljanje i postaje osnova za zajedničko istraživanje bez osuđivanja.
Alati za učinkovito postavljanje pitanja
Nekoliko alata može pomoći u razvoju i strukturiranju učinkovitih pitanja. Bloomova taksonomija, izvorno stvorena za obrazovne ciljeve, može se prilagoditi poslovnim pitanjima. Pruža hijerarhiju vrsta pitanja, od osnovnog prisjećanja do složene evaluacije, pomažući vam da oblikujete pitanja koja vode do razine razmišljanja koja vam je potrebna.
Mentalno mapiranje može biti vrijedan alat za razvoj sveobuhvatnog skupa pitanja. Započnite s glavnom temom u središtu i proširite se na povezane podteme i pitanja, pazeći da obuhvatite sve relevantne aspekte teme.
Za strukturiranje i analizu razgovora dostupni su razni digitalni alati. To mogu biti jednostavni alati za anketiranje do naprednih alata za analizu razgovora pokretanih umjetnom inteligencijom, koji vam pomažu u prepoznavanju obrazaca i uvida iz više interakcija.
Prevladavanje prepreka iskrenim odgovorima
Čak i s savršeno formuliranim pitanjima, mogu postojati prepreke u dobivanju istinitih odgovora. Pristranost društvene poželjnosti, gdje ispitanici daju odgovore za koje smatraju da su društveno prihvatljiviji, često iskrivljuje rezultate.
Primjeri su odgovori za koje osoba koja odgovara misli da ih želite čuti. Kako biste se tome suprotstavili, naglasite važnost iskrenih povratnih informacija i razmislite o korištenju anonimnih mehanizama za povratne informacije kada je to prikladno.
Stvaranje sigurnog okruženja za iskrene povratne informacije ključni je zahtjev. To uključuje osiguranje povjerljivosti, pokazivanje da se negativne povratne informacije cijene i da se na njih reagira te izbjegavanje obrambenih reakcija na kritike.
Poticanje iskrenih odgovora često zahtijeva izgradnju povjerenja tijekom vremena. Dosljedno pokazivanje da cijenite povratne informacije i djelujete na temelju njih može pomoći u stvaranju kulture otvorenosti.
U nekim situacijama, posebno kada se radi o osjetljivim temama ili neravnoteži moći, anonimnost može biti ključna za dobivanje istinitih odgovora. Anonimne ankete ili anketiranje trećih strana mogu biti učinkoviti u tim slučajevima.
Zaključak
Postavljanje pravih pitanja doista je ključno za dobivanje pravih odgovora, ali to je samo jedan dio veće slagalice. Učinkovito postavljanje pitanja zahtijeva razumijevanje psihologije, pažljivu pažnju posvećenu formuliranju pitanja i stvaranje okruženja otvorenog za iskrenu i jasnu komunikaciju.
Primjenom ovdje navedenih načela i strategija možete značajno poboljšati kvalitetu informacija koje prikupljate u svim područjima svog poslovanja. Zapamtite, cilj nije samo postavljati pitanja, već poticati smislene dijaloge koji vode do vrijednih uvida i informiranog donošenja odluka.
Kako napredujete, izazivajte sebe da kontinuirano usavršavate svoje tehnike postavljanja pitanja. Obratite pažnju na odgovore koje primate i budite spremni prilagoditi svoj pristup. Vježbom i upornošću otkrit ćete da prava pitanja ne samo da vode do pravih odgovora, već i do dubljeg razumijevanja, jačih odnosa i boljih poslovnih rezultata.
Kako biste otkrili najnovije i učinkovite poslovne savjete, prijavite se za besplatni mjesečni bilten FESPA World dostupan na engleskom, španjolskom i njemačkom jeziku.