Elle améliore l’efficacité, réduit les coûts, accélère le développement des produits et permet aux entreprises de se concentrer sur leurs « compétences de base ».

Pour beaucoup, l’externalisation est une proposition effrayante. Pourtant, ce nouveau modèle d’entreprise, qui a été adopté dans le monde entier, tant dans le secteur privé que dans le secteur public, offre de multiples avantages. Il permet à une organisation d’atteindre ses objectifs, d’ajouter de la valeur, de puiser dans une base de ressources et d’atténuer les risques. En d’autres termes, depuis les éléments individuels jusqu’à la gestion des systèmes, le choix de recourir à des prestataires externes permet à l’entreprise ou à l’organisation qui externalise un travail (le « client ») de se concentrer sur ce qu’elle fait le mieux.

Les problèmes découlent de l’absence ou de la médiocrité des pratiques de gouvernance.

Si l’idée reçue de l’externalisation est de réaliser des économies en profitant d’une main-d’œuvre moins chère dans un autre pays (ce que l’on appelle la « délocalisation »), l’externalisation peut se faire aussi bien au niveau national qu’à l’étranger. Elle peut également permettre au client d’accéder à une expertise et à un niveau de productivité qu’il n’aurait pas pu obtenir en interne. Lorsqu’il existe un déficit de compétences ou de production (souvent dans le domaine des technologies de l’information) et que le prestataire de services peut y remédier, une solution d’externalisation peut répondre aux besoins des deux parties.

Les statistiques sur le sujet sont révélatrices. Le cabinet d’expertise comptable et de conseil Deloitte a récemment publié son enquête gratuite 2014 sur l’externalisation et l’internalisation dans le monde, qui couvre les implications politiques, les réglementations, les destinations de l’externalisation, la technologie et la gestion des fournisseurs. Par exemple, la plateforme de cours en ligne udemy.com a publié des statistiques révélatrices pour 2013. Cette année-là, 43 % du secteur informatique avait été externalisé. Ce chiffre est passé à 60 % l’année suivante.

Deloitte prévoit également que l’externalisation continuera à se développer à des taux de 12 % à 26 % pour les fonctions analysées.

Economies d’échelle

Bien que le « père » de l’externalisation soit l’économiste britannique du début du XIXe siècle David Ricardo et son principe économique des « avantages comparatifs », ce n’est qu’en 1989 que la société Eastman Kodak, spécialisée dans les solutions d’imagerie, a pris la décision, alors révolutionnaire, d’externaliser ses systèmes de technologie de l’information.

Jusqu’à cette époque, le modèle idéal était celui d’une grande entreprise bien intégrée qui possédait, gérait et contrôlait directement ses actifs. Mais les grandes entreprises se sont retrouvées incapables de rivaliser à l’échelle mondiale, car les structures de gestion hypertrophiées entravaient la flexibilité. La diversification est devenue un cri de ralliement pour élargir les bases de l’entreprise et profiter des économies d’échelle. Pour de nombreuses grandes entreprises, cela s’est traduit par une stratégie de concentration sur les activités et les compétences de base, en identifiant ce qui était essentiel à la croissance future de l’entreprise et ce qui ne l’était pas.

Évaluer les risques et les récompenses

Si l’externalisation peut apparaître comme une solution idéale pour les entités désireuses de réduire au maximum leurs frais généraux et le nombre de leurs employés, elle présente également des risques.

De nombreuses études ont été menées pour examiner les avantages et les inconvénients de l’externalisation. Booz Allen Hamilton, l’un des principaux cabinets de conseil en gestion et en technologie, a publié en 2014 un rapport décrivant « un bilan mitigé de l’externalisation traditionnelle ». Il a néanmoins souligné ce qui suit : « Les économies résultent généralement du fait que le fournisseur d’externalisation peut accéder à une main-d’œuvre moins chère et plus flexible, ainsi qu’aux technologies les plus récentes et les plus efficaces. Les organisations affirment qu’elles parviennent, en moyenne, à réduire leurs coûts de 15 % grâce à l’externalisation. »

Datamark Incorporated, qui fournit des services de gestion de contenu d’entreprise à des sociétés figurant au classement Fortune 500, confirme ces affirmations. Dans son livre blanc de 2014, elle a effectué des analyses de coûts sur un an et sur plusieurs années pour des décisions d’externalisation de processus d’entreprise portant sur des « éléments individuels ». En prenant un échantillon représentatif des entreprises étudiées, Datamark a constaté des économies de 31 % sur une analyse des coûts sur une seule année, tandis qu’une étude sur trois ans de la même entreprise échantillonnée a révélé des économies de 33 %. Cela représente manifestement une diminution très importante des dépenses pour certaines entreprises et incite d’autres à suivre ce modèle d’entreprise attrayant.

Comment l’ISO peut-elle aider ?

La norme ISO 37500 aborde les questions de flexibilité dans les accords d’externalisation.

Adrian Quayle, président sortant du comité de projet ISO/PC 259, Externalisation, et le Dr. Gargi Keeni de Tata Consultancy Services se sont entretenus avec ISOfocus. Adrian Quayle a expliqué qu’il était devenu évident que les normalisateurs devraient s’attaquer aux questions que soulève désormais cette pratique commerciale. L’ISO/PC 259 a été créée en réponse au large éventail de méthodologies qui se sont développées au début de l’industrie de l’externalisation. Au fil du temps, ces méthodologies ont fini par couvrir des processus et des thèmes similaires. À la suite d’une enquête paneuropéenne menée par l’organisme de normalisation néerlandais NEN, il a été proposé d’élaborer une norme internationale ISO.

Les praticiens de l’externalisation recherchaient un vocabulaire commun à tous les secteurs de l’industrie, y compris les concepts typiques de l’externalisation, afin d’améliorer la compréhension de toutes les parties prenantes impliquées dans la gestion du cycle de vie de l’externalisation.

Cette démarche a abouti à la rédaction et à la publication de la norme ISO 37500:2014, Externalisation, dont les auteurs sont des praticiens expérimentés du sourcing et de l’externalisation impliqués dans des transactions à l’échelle mondiale. De grands efforts ont été faits pour s’assurer que la norme fournisse une base générique et indépendante de l’industrie, de sorte qu’elle puisse à l’avenir être complétée et adaptée pour répondre aux besoins spécifiques de l’industrie.

Un esprit de collaboration

Parmi les experts auxquels il a été fait appel, le Dr Keeni a joué un rôle clé. Comme elle nous l’a dit, « c’était un défi de prendre en compte les points de vue de toutes les parties prenantes, dans les secteurs public et privé ». Néanmoins, elle a salué l’esprit de collaboration de tous, qui a permis de résoudre des points de vue contradictoires sur des exigences complexes, notamment sur la question de savoir si l’innovation et l’amélioration continue devaient être prises en compte dans le cycle de vie, ou si l’importance de ne pas enfreindre les exigences contractuelles devait prévaloir.

Quayle, pour sa part, a expliqué : « En plus de se concentrer sur les processus communs et les meilleures pratiques pour réussir, l’équipe a placé la gouvernance au cœur de la norme. L’expérience a montré que de nombreux problèmes découlent de l’absence ou de la médiocrité des pratiques de gouvernance ».

La norme ISO 37500 aborde les questions de flexibilité dans les accords d’externalisation, en s’adaptant à l’évolution des besoins de l’entreprise. Les risques liés à l’externalisation sont affrontés pour permettre des relations de collaboration mutuellement bénéfiques.

Tous les acteurs du secteur de l’externalisation ont été invités à participer à la rédaction de la norme. Bien que le document soit très peu sectoriel et traite de l’externalisation indépendamment de la taille de l’organisation, les expériences recueillies par les experts d’un large éventail d’industries, y compris l’industrie manufacturière et les services basés sur les technologies de l’information (ITeS), ont été très précieuses lors de l’élaboration de la norme. Il ne fait aucun doute qu’au fur et à mesure que la norme ISO 37500 gagnera en popularité et en attrait, d’autres secteurs interviendront et apporteront leur savoir-faire lors de la prochaine révision de la norme.

L’avenir s’annonce radieux

Au cours des 25 dernières années, l’industrie de l’externalisation est passée de rien à un marché mondial de plusieurs billions de dollars américains. En conséquence, l’ISO devra étendre sa participation pour couvrir la myriade de façons dont l’externalisation est mise en œuvre.

Les économies d’échelle, les avantages financiers, ainsi que la flexibilité et l’augmentation de la productivité promises par l’externalisation, seront une denrée très prisée dans les années à venir, car les taux d’externalisation croissants affectent tous les segments de la société.

Initialement axée sur les processus de back-office hautement transactionnels ou les services non critiques, l’externalisation englobe désormais des fonctions stratégiques, certaines entreprises se déchargeant de segments entiers de leur chaîne de valeur.

Que nous réserve l’avenir ? À mesure que l’externalisation se répand de manière exponentielle dans le monde, des questions qui n’ont pas encore vu le jour surgiront inévitablement. La tâche de l’ISO consistera alors à suivre les évolutions et les tendances et à créer des solutions normalisées pour aider toutes les parties prenantes à contourner – ou à franchir – les obstacles qui se dressent sur leur chemin.