Matthew Parker propose un processus en trois étapes pour garantir que les entreprises vendent continuellement à leurs clients de la bonne manière. Ces étapes comprennent l’éducation, la découverte de nouvelles opportunités et l’examen et la fidélisation des clients actuels.

Combien de clients se sentent abandonnés par leur représentant commercial ?

Il existe de nombreuses histoires de vendeurs qui remportent le contrat, en informent l’équipe du service clientèle et disparaissent ensuite à la recherche du prochain nouveau client. L’équipe du service clientèle se demande alors ce qui a été promis au nouveau client. C’est parfois le client qui informe l’équipe du service clientèle.

Il est même arrivé qu’une équipe de service à la clientèle soit perplexe lorsqu’elle a reçu dans sa boîte de réception des dossiers de candidature d’une personne dont elle n’avait jamais entendu parler. Le commercial n’avait même pas informé l’équipe qu’il avait gagné un nouveau client.

Cette approche ne fonctionne pas dans l’environnement commercial d’aujourd’hui

Les clients attendent davantage lorsqu’ils confient leur entreprise à un nouveau fournisseur. Ils s’attendent à être pris en charge efficacement dès qu’ils commencent à travailler avec eux. Dans le cas contraire, ils iront rapidement voir ailleurs. Les entreprises doivent s’efforcer de créer une excellente relation dès le premier jour.

Aussi étrange que cela puisse paraître, l’une des meilleures stratégies de développement de la relation client consiste à s’assurer que vous vendez continuellement à vos clients existants. En procédant de la bonne manière, vous donnez à vos clients le sentiment d’être appréciés. Il a également l’impression que vous essayez de l’aider. Cela peut contribuer à fidéliser vos clients et à maximiser leurs revenus.

Les entreprises qui ne disposent pas d’un processus de vente continu pour leurs clients auront du mal à développer les comptes existants. Elles auront du mal à établir des relations rentables avec leurs clients et seront obligées de compter sur de nouveaux clients pour développer leur activité.

Voici un processus en trois étapes pour vous assurer que vous vendez toujours à vos clients de la bonne manière.

1. Éduquer et vendre

Pour qu’un nouveau client se sente valorisé et prêt à dépenser davantage, il faut d’abord s’assurer qu’il comprend comment vous pouvez l’aider davantage. Que leur manque-t-il lorsqu’ils spécifient l’impression ? Pourraient-ils utiliser la signalisation de manière plus efficace afin d’encourager un flux de clientèle plus rentable ? Pourraient-ils faire une meilleure impression avec leur flotte en utilisant les emballages différemment ?

Ces discussions offrent également la possibilité de vendre des travaux plus rémunérateurs et/ou plus rentables. Si vous pouvez présenter la bonne justification commerciale au client, il est généralement heureux d’écouter. Il optera souvent pour l’option la plus coûteuse lorsqu’il se rendra compte de ce qu’elle peut lui apporter. En effet, personne n’a pris la peine de les aider de cette manière auparavant et ils ne savent donc pas ce qu’ils auraient pu faire avec leurs imprimés.

L’un des résultats importants de cette activité est que vous commencez à changer la nature de la relation que vous entretenez avec votre client. Vous cessez d’être un fournisseur. Vous devenez un partenaire de confiance. C’est à ce moment-là que l’étape suivante de la vente peut avoir lieu.

2. Trouvez les opportunités d’expansion

Vous avez maintenant la possibilité d’avoir une discussion plus approfondie avec un grand nombre de vos clients. Quels sont les objectifs commerciaux qu’ils tentent d’atteindre ? Quels sont les défis qu’ils tentent de relever ? Et comment pouvez-vous les aider à atteindre ces objectifs et à relever ces défis ?

Une fois que vous pouvez avoir une discussion à ce niveau, il y a souvent des opportunités significatives d’affaires supplémentaires. Celles-ci peuvent se présenter de deux manières. Tout d’abord, il peut s’agir d’un tout nouveau courant d’affaires de la part de votre client. Il n’a peut-être pas réalisé que vos services pouvaient l’aider dans certains domaines de son activité. Vous pouvez peut-être les aider dans l’installation. Ou peut-être pouvez-vous créer de nouvelles stratégies de points de vente pour eux.

Deuxièmement, pour les clients plus importants, lorsque vous participez à des projets de ce type, ils sont plus susceptibles de vous faire découvrir de nouveaux domaines de leur activité. Vous aurez l’occasion d’être présenté de manière positive à de nouveaux sites ou à de nouvelles divisions au sein de l’entreprise de votre client.

Cependant, après avoir fait tout ce travail, il est essentiel que vous fassiez en sorte que le client soit aussi collant que possible. La dernière chose que vous souhaitez, c’est qu’il commence à chercher d’autres fournisseurs à ce stade.

3. Examiner et conserver

C’est pourquoi il est important de faire le point régulièrement avec vos clients les plus importants. Cela vous permet d’avoir un dialogue honnête sur les bons et les mauvais côtés de votre relation.

Souvent, de petits problèmes peuvent s’immiscer dans une relation avec un fournisseur, en particulier sur le plan opérationnel. Le problème est qu’ils ne sont souvent mentionnés que lorsqu’ils deviennent de gros problèmes. Un examen régulier est l’occasion de soulever les problèmes et de les résoudre avant qu’ils ne se transforment en problèmes beaucoup plus difficiles à résoudre. D’ailleurs, c’est aussi l’occasion pour vous de soulever les problèmes que le client vous pose.

En outre, profitez de ces réunions pour créer un réseau de champions. Plus il y a de personnes chez un client qui apprécient ce que vous avez fait pour eux, plus il est difficile pour un client de changer de fournisseur.

Enfin, ces réunions sont l’occasion de repérer des domaines potentiels pour développer l’activité au fur et à mesure de l’évolution de votre client. Inversement, elles vous permettent également de recevoir des alertes précoces si un client ne se porte pas très bien et envisage de vous confier moins de travail.

Les vendeurs ne devraient-ils pas se concentrer sur les nouvelles affaires ?

S’ils ne se concentrent pas sur ces stratégies de vente, les vendeurs devront certainement chercher à gagner de nouveaux contrats ! Toutefois, en fonction de la taille de votre équipe et des différentes compétences de vos employés, envisagez d’avoir deux équipes. Vous souhaiterez peut-être disposer d’une équipe chargée des nouvelles affaires et d’une équipe chargée de la croissance de la clientèle. Veillez simplement à ce que l’équipe chargée des nouvelles affaires dispose d’un bon processus d’intégration et de transfert et à ce que ce processus soit contrôlé.

Il est temps d’agir

  1. Procéder à un examen interne des clients existants et des opportunités potentielles avec eux.
  2. Intégrez l’expansion et la fidélisation des clients existants dans votre plan de vente
  3. Organiser un premier entretien avec un client

Quelle est la durée de vie typique de vos clients ?

Restent-ils fidèles à votre entreprise à long terme ? Ou bien constatez-vous que vous perdez plus de nouveaux clients que vous ne le souhaiteriez ? Il est peut-être temps de revoir la manière dont les vendeurs gèrent les nouveaux clients. Les nouveaux clients se sentent-ils abandonnés ? Commencez à réfléchir à la manière dont vous pouvez établir de meilleures relations avec eux en leur vendant davantage.