Matthew Parker explique l’importance de l’équipe de vente d’une imprimerie en ligne et d’une forte présence en ligne.
Connaissez-vous le secret de la réussite d’une imprimerie en ligne ? C’est son équipe de vente en direct
L’idée d’une imprimerie en ligne évoque une organisation axée sur les mots-clés, les médias sociaux et la publicité en ligne. Il s’agit là d’éléments importants de la vente en ligne. Cependant, plus d’une entreprise en ligne m’a fièrement déclaré que l’un des éléments les plus importants de son mix de vente était la présence de personnes réelles.
Dans une organisation « internet only », chaque nouveau client est accueilli par un appel de l’un des membres de l’équipe, même s’il n’a passé qu’une commande de cartes de visite. La plupart des clients sont ravis d’entendre une vraie voix. Ils ont ainsi l’impression qu’on les a remarqués et que l’entreprise veut s’occuper d’eux. Cela crée certainement de la loyauté et de la récurrence. Et cela donne à l’imprimerie l’occasion de comprendre s’il existe de meilleures opportunités que la seule commande de cartes de visite.
Tous les grands clients se sont également vu attribuer un vendeur attitré. Il s’agit d’un environnement plus personnel pour discuter des commandes plus importantes. L’imprimerie est ainsi avertie si le client n’est pas satisfait pour une raison ou une autre ou s’il envisage de changer de fournisseur. Elle dispose ainsi de la meilleure opportunité possible pour conserver le client.
On est loin de l’environnement exclusivement numérique auquel la plupart des gens pensent lorsqu’ils voient un site d’impression en ligne.
Les vrais vendeurs sont encore importants
Les imprimeries qui pensent pouvoir créer un environnement de vente exclusivement numérique ont généralement du mal à réaliser les ventes qu’elles visent. Elles peinent à établir avec les acheteurs des relations qui les transforment en clients à long terme. Le pipeline de ventes numériques est généralement plus court et plus coûteux à entretenir que ce qu’elles avaient envisagé.
Les imprimeries qui combinent les ventes physiques avec leur présence en ligne sont bien mieux placées pour donner suite aux opportunités. La vente numérique est un processus purement mécanique. Elle ne met pas en évidence les possibilités de développement et de vente incitative. Vous ne pouvez pas l’utiliser pour établir des relations durables. Ces tâches requièrent toujours des personnes réelles pour obtenir les meilleurs résultats.
Voici trois façons d’utiliser une équipe de vente physique dans un environnement en ligne :
Accueillir et embarquer les clients avec de vraies personnes
Une entreprise en ligne se distingue vraiment si elle accueille les premiers inscrits et les premiers clients avec une personne en chair et en os. Pour l’imprimerie, il s’agit d’une excellente option pour évaluer le potentiel d’un nouveau prospect. La première petite commande peut être un imprimé unique qui n’a aucune chance de déboucher sur d’autres travaux. Ou bien elle peut provenir d’une entreprise qui place beaucoup d’imprimés. Dans ce dernier cas, il peut être intéressant d’allouer des ressources commerciales supplémentaires pour tenter de développer le compte.
C’est aussi une excellente occasion d’aider un client à résoudre les problèmes qu’il peut rencontrer. C’est aussi l’occasion d’obtenir un retour d’information précieux sur les éventuels problèmes liés au système en ligne et aux niveaux de service. Les clients en ligne peuvent être très capricieux, il vaut donc la peine d’essayer de savoir s’ils ont rencontré quelque chose qui pourrait les inciter à chercher un autre fournisseur.
Une équipe de vente peut gagner du travail et faire de la vente incitative
Il faut parfois un petit coup de pouce pour faire passer une commande, surtout s’il s’agit d’un travail de grande valeur. Un bon vendeur peut scanner une liste d’articles dont le coût a été calculé en ligne et contacter les clients potentiels. C’est le meilleur moyen de savoir si une commande est susceptible d’être réalisée et de les encourager à passer commande. Souvent, le fait qu’un être humain s’intéresse à la question peut être le facteur décisif pour passer la commande.
C’est également une excellente occasion de faire de la vente incitative. Un bon vendeur doit s’enquérir de l’objectif du travail et faire des suggestions sur la manière dont les spécifications peuvent être améliorées. Là encore, un système uniquement numérique ne peut pas faire de suggestions intelligentes comme le ferait un être humain.
Une équipe de vente gagne des clients que la publicité en ligne ne peut pas atteindre
La logique traditionnelle veut que la conquête de nouveaux clients en ligne soit moins coûteuse et plus efficace. Toutefois, ce n’est pas nécessairement le cas. La publicité numérique et le référencement deviennent de plus en plus coûteux. Les mots-clés populaires coûtent aujourd’hui plusieurs dollars au lieu de quelques centimes. La concurrence s’intensifie également, car de plus en plus d’imprimeries décident d’être actives dans l’espace en ligne. Enfin, les acheteurs sont de plus en plus avisés. Ils visitent souvent plusieurs imprimeurs en ligne pour trouver le prix le plus bas. Cela signifie qu’il est de plus en plus difficile de trouver des clients dont la valeur à vie est suffisante pour justifier les dépenses initiales de marketing numérique.
Un vendeur peut souvent persuader de nouveaux clients hors ligne d’essayer la commande en ligne. Ces clients peuvent être réticents à l’idée d’essayer les services d’impression en ligne s’il n’y a pas une personne en chair et en os pour les persuader et les guider dans la création de leur compte. Mais comme ils ne sont pas très actifs en ligne, ces clients sont souvent plus fidèles. Ils apprécient également une relation commerciale traditionnelle. Cependant, le coût du service en ligne pour ces clients est beaucoup plus rentable car l’élément de commande en ligne est beaucoup plus automatisé.
Cela ne signifie pas que les vendeurs doivent travailler de manière traditionnelle
L’idée qu’un vendeur fasse du démarchage téléphonique et sollicite des rendez-vous est dépassée. Aujourd’hui, un vendeur peut travailler beaucoup plus efficacement si son entreprise est également présente en ligne. L’activité numérique doit informer sur ce que fait la fonction commerciale.
L’analyse correcte d’un site web permet à un vendeur de disposer d’un ensemble de prospects chauds. Ces clients potentiels ont de bien meilleures chances de se convertir, car ils ont déjà manifesté leur intérêt pour l’entreprise. De nombreuses imprimeries en ligne n’ont pas choisi de combiner les ventes numériques et physiques. L’approche multicanal leur donne une longueur d’avance sur la plupart de leurs concurrents.
Toutefois, elle exige également que le vendeur travaille différemment. Le rôle traditionnel de l’appelant n’a peut-être plus lieu d’être. Les vendeurs doivent être à l’aise avec les nombreux canaux numériques que les acheteurs d’aujourd’hui préfèrent généralement.
Il y a aussi la question des ressources. Il y a un équilibre délicat à trouver entre l’allocation des investissements dans le marketing et la vente numériques et le niveau d’activité de vente physique. De nombreuses tâches liées à la vente physique peuvent être accomplies par des vendeurs moins qualifiés. Une partie de ce rôle, comme l’accueil, le suivi des commandes et la vente incitative, pourrait éventuellement être transférée à l’équipe du service clientèle.
Voici trois points d’action pour tirer le meilleur parti des vendeurs dans un environnement numérique
- Créez les bons processus. Assurez-vous qu’il existe un processus d’accueil et d’intégration pour les nouveaux inscrits sur votre site web. Mettez en place un système de contact avec les prospects susceptibles d’occuper des postes à forte valeur ajoutée.
- Envisagez d’ajouter une fonction commerciale à l’équipe du service clientèle. Une grande partie de l’activité du premier point d’action peut être réalisée par une personne du service clientèle disposant des compétences adéquates.
- Réfléchissez à l’évolution de votre équipe de vente. Avez-vous besoin d’autant de vendeurs dans un environnement numérique ? Le rôle du poste sera-t-il toujours le même ? Réfléchissez à ce que vous attendez des nouvelles recrues.
La fonction commerciale évolue. Mais il reste absolument pertinent dans un monde numérique. Les imprimeries qui pensent que le marketing en ligne peut remplacer complètement les vrais vendeurs auront du mal à s’en sortir.