Ouvrir de nouvelles dimensions dans l'engagement client grâce à une personnalisation avancée

Richard Askam, ambassadeur de la personnalisation à la FESPA, discute des opportunités offertes en matière d'engagement client en maximisant le potentiel de la personnalisation.

Au cours de la dernière décennie, nous avons observé des développements dans les technologies et les logiciels permettant la personnalisation pour toutes les industries représentées par la FESPA. Parallèlement, nous avons vu d'excellents exemples de campagnes de personnalisation, telles que le célèbre Share-a-Coke de Coca-Cola, qui a vu ses ventes augmenter de 7 % et plus de 250 millions de bouteilles de Coca personnalisées vendues en Australie au cours des trois premiers mois seulement. [1] .

Un autre excellent exemple dont nous avons entendu parler lors de l'expérience de personnalisation de l'année dernière était l'emballage de chocolat personnalisable de Tony's Chocolonely. Cependant, hormis quelques campagnes marquantes, la personnalisation est restée quelque peu bloquée au niveau de l'apposition d'un nom sur un produit.

Même si le nom d'une personne est un identifiant, c'est en fait l'une des choses les moins émouvantes chez elle. L'ajout du nom du consommateur à un produit peut toujours avoir une valeur pour la notoriété de la marque, ou même constituer une source de revenus supplémentaire sous la forme de cadeaux personnalisés.

Cependant, une étude de Deloitte a révélé qu'un consommateur sur trois intéressé par la personnalisation estime que les produits ou services standard actuellement commandés ne répondent pas à ses attentes. Ainsi, pour réellement récolter les fruits potentiels de la personnalisation, les marques et les détaillants doivent passer à la vitesse supérieure. Cela inclut l’utilisation d’informations sur les préférences des consommateurs et la fourniture aux clients d’outils de conception accessibles qui leur permettent de créer un produit véritablement unique – une opportunité qui reste largement inexploitée.

Vous vous demandez peut-être pourquoi c'est si important. Avant tout, les êtres humains sont programmés pour leur ego, et la personnalisation y joue un rôle en reconnaissant l'individualité du client. Ceci est renforcé par le fait que les consommateurs d'aujourd'hui sont des décideurs autonomes qui n'ont pas peur d'essayer de nouvelles choses. Parallèlement, l'essor des médias sociaux et de la « culture toujours connectée » a fait des achats des consommateurs un élément essentiel de l'expression de soi. Et les données le sauvegardent également. 72 % des consommateurs déclarent qu'ils s'attendent à ce que les entreprises auprès desquelles ils achètent les reconnaissent en tant qu'individu et connaissent leurs intérêts [2] . Ainsi, en utilisant des informations clients spécifiques, les marques peuvent surprendre et ravir avec des produits personnalisés qui répondent au désir des consommateurs de se sentir spéciaux.

C'est pourquoi des plateformes telles qu'Etsy et NotOnTheHighStreet, qui placent les produits uniques au cœur de leur offre, connaissent un tel succès. Et dans leur quête de produits uniques, les entrepreneurs en design utilisent avec succès des plateformes d'impression telles que Printful, Printify et Merch by Amazon pour créer des entreprises vendant de tout, des blocs-notes personnalisés aux t-shirts et aux tapis de yoga.

Les clients émotionnellement connectés ont également une valeur de vie plus élevée, restent fidèles à une marque plus longtemps et défendent davantage les marques. En fait, 60 % des consommateurs déclarent qu'ils deviendront des acheteurs réguliers après une expérience d'achat personnalisée [3] . Cela seul devrait constituer une raison impérieuse pour les marques et les créateurs d’ajouter des produits et des expériences personnalisés à leur offre. Et avec des recherches montrant que les consommateurs sont plus susceptibles d'acheter à nouveau des produits de marques personnalisées [4] , à mon avis, c'est un incontournable.


Lors de conversations avec des propriétaires d’entreprise, je constate que l’une des principales raisons de l’opportunité manquée en matière de personnalisation est une idée fausse concernant le coût. Les développements de logiciels et de technologies telles que l'impression numérique à la demande signifient qu'il est désormais possible de produire des articles uniques et personnalisés de manière aussi rentable que des articles génériques. Les logiciels de conception, par exemple, peuvent jouer un rôle important dans la simplification du processus de personnalisation. Il existe également plusieurs solutions logicielles qui rationalisent le processus de pré-production et agissent comme un intermédiaire direct entre le client et votre équipe de production.

Et selon un rapport de Deloitte, 1 consommateur sur 5 ayant exprimé son intérêt pour les produits personnalisés est prêt à payer une prime de 20 %. Ainsi, lorsque l’on considère la valeur ajoutée (et la marge) qu’apporte la personnalisation, le coût devient une mauvaise raison pour ne pas fournir ce que veulent les consommateurs.

Pour les propriétaires de marques, la question ne devrait plus être de savoir s’il est possible de personnaliser quelque chose. La technologie est là, et ce depuis un certain temps. Le logiciel est avancé, ce qui rend plus facile que jamais la personnalisation et le traitement d'un élément en un seul clic. Et les clients sont intéressés, à tel point que, dans de nombreux cas, ils sont prêts à payer davantage pour la personnalisation. La question que les marques devraient donc se poser est : « Par où commencer ?

Lorsque nous avons lancé l'expérience de personnalisation en mai 2023, notre objectif était d’apporter des réponses pratiques. Cette année, à l' occasion de Personality Experience 2024 (du 19 au 22 mars, RAI Amsterdam, Pays-Bas), nous allons encore plus loin dans la conversation. En réunissant des agences de création, des propriétaires de marques, des détaillants, des entreprises d'impression et des fournisseurs de solutions, nous établirons les connexions dont les entreprises ont besoin pour tirer parti des opportunités de personnalisation. Il y aura également une gamme complète de solutions permettant la personnalisation, il sera donc facile de trouver les outils nécessaires pour améliorer votre offre de produits.

Avec un programme de présentation comprenant des pionniers de la personnalisation, des experts du commerce de détail et des comportementalistes des consommateurs, la conférence sur l'expérience de personnalisation (20 mars 2024) fournira également un aperçu précieux du potentiel actuel et futur de la personnalisation et inspirera aux délégués des idées nouvelles et passionnantes.

Rejoignez-nous dans un voyage de découverte et d'innovation en matière de personnalisation et redéfinissez votre relation avec vos clients. Nous avons hâte de vous voir là-bas!

Pour en savoir plus sur l'expérience de personnalisation et pour vous inscrire, visitez : www.personalisationexperience.com .

[1] https://qeola-ennovatelab.medium.com/why-the-share-a-coke-campaign-was-so-successful-a0734c8bcb76
[2] McKinsey. 2021. Suivant dans le rapport Personnalisation 2021.
[3] Motista Inc. 2018. Tirer parti de la valeur de la connexion émotionnelle pour les détaillants.
[4] McKinsey. 2021. Suivant dans le rapport Personnalisation 2021.