Mark Coudray souligne l’importance pour les entreprises de comprendre leurs clients en posant les bonnes questions. Les conversations guidées peuvent apporter les bonnes réponses pour améliorer votre activité.
Dans le monde des affaires, l’information est synonyme de pouvoir. Que vous essayiez de comprendre vos clients, d’améliorer vos opérations, d’impliquer vos employés ou de prendre des décisions de gestion cruciales, la qualité des informations que vous recevez dépend en grande partie des questions que vous posez.
Certaines des situations de conversation les plus frustrantes se produisent lorsque nous projetons nos croyances sur les réponses aux questions que nous avons posées, ce qui entraîne des conflits et des occasions manquées. Cette situation s’est progressivement aggravée au cours des deux dernières décennies, car la durée d’attention personnelle a considérablement diminué en raison de l’influence du numérique. Nous recherchons naturellement des réponses instantanées aux problèmes auxquels nous sommes confrontés, au détriment de la pensée critique.
Cet article est une introduction aux conversations guidées qui apportent les réponses que vous recherchez vraiment. Nous explorerons des stratégies et des outils qui peuvent être appliqués à tous les niveaux de l’entreprise, depuis les interactions avec les clients jusqu’aux discussions de haut niveau avec la direction. Toutefois, sachez que pour obtenir la bonne réponse, il ne suffit pas de poser la bonne question. Il existe de nombreux facteurs dont vous devez tenir compte pour vous assurer que les réponses que vous recevez sont à la fois précises et sincères.
La psychologie derrière les questions
Pour maîtriser l’art de poser les bonnes questions, la première étape consiste à comprendre les facteurs psychologiques en jeu. Les biais de pensée influencent considérablement la manière dont nous formulons les questions et interprétons les réponses. Par exemple, le biais de confirmation nous amène à formuler des questions qui confirment nos croyances préexistantes, ce qui peut fausser à la fois nos questions et notre interprétation des réponses.
Les idées préconçues peuvent agir comme des filtres, nous amenant à entendre ce à quoi nous nous attendons plutôt que ce qui est dit. En abordant chaque conversation avec un esprit ouvert, nous avons la possibilité de remettre en question nos hypothèses.
L’intelligence émotionnelle joue également un rôle essentiel dans l’efficacité du questionnement. Être conscient de ses propres émotions et de celles de son interlocuteur peut vous aider à aborder des sujets sensibles et à créer un environnement propice à une communication ouverte et honnête.
Pièges courants dans les questions aux entreprises
Même avec les meilleures intentions du monde, il est facile de tomber dans les pièges des questions courantes qui sapent vos efforts pour recueillir des informations précises. Les questions suggestives, qui incitent subtilement à une réponse spécifique, peuvent fausser les réponses et renforcer les préjugés existants.
Par exemple, la question « Ne pensez-vous pas que cette couleur est parfaitement assortie ? » est susceptible de susciter une réponse positive, quelle que soit l’opinion réelle de la personne interrogée. Il serait préférable de poser la question suivante : « Dites-moi ce que vous pensez de l’exactitude de cette correspondance de couleurs : « Dites-moi ce que vous pensez de l’exactitude de cette correspondance de couleurs »
Des questions binaires fermées peuvent parfois s’avérer nécessaires. Sachez qu’elles peuvent limiter la profondeur des informations recueillies. Elles aboutissent souvent à des réponses de type oui/non ou à des réponses factuelles simples, qui ne tiennent pas compte d’un contexte et d’une nuance précieux.
Les questions ambiguës ou trop complexes peuvent troubler les répondants et entraîner des réponses inexactes ou incomplètes. Une question courte et précise permet de trouver un équilibre entre spécificité et clarté.
Une autre erreur fréquente consiste à ne pas prendre en compte le point de vue du répondant. Celle-ci est difficile pour moi. Il est naturel de poser une question de notre propre point de vue. Les questions qui ont un sens de notre point de vue peuvent ne pas être claires ou ne pas être pertinentes pour la personne à qui vous posez la question, ce qui entraîne des réponses inutiles.
Voici un exemple : Vente technique à un client non technique : Question médiocre : « Notre précision chromatique standard de 2 Delta e est-elle acceptable pour votre utilisation ? » Cette question suppose que le client dispose d’une grande tolérance technique en matière de colorimétrie. De nombreux clients peuvent ne pas savoir ce qu’est le Delta e, et encore moins avoir des suggestions d’amélioration spécifiques. Une meilleure approche : « Nos clients disposent d’un large éventail de tolérances en matière de colorimétrie. Pouvez-vous me faire part de votre expérience ? »
Principes d’un questionnement efficace
Pour éviter ces écueils, voici quelques principes à appliquer pour poser des questions efficaces. Les questions ouvertes, qui invitent à des réponses détaillées, sont souvent plus utiles que les questions fermées. Elles permettent aux personnes interrogées de fournir un contexte, de partager leurs pensées et d’offrir des perspectives inattendues. Elles révèlent également où ils se situent par rapport à vos connaissances ou à votre expérience.
La technique de l’entonnoir est une approche puissante qui commence par des questions larges et ouvertes et qui se réduit progressivement à des questions plus spécifiques. Cette méthode permet d’acquérir une compréhension globale du sujet tout en permettant d’explorer en détail les points clés.
Pour que cela fonctionne bien, gardez à l’esprit l’objectif de votre séquence de questions. Comme le dit si bien Steven Covey : « Commencez par la fin » : « Commencez par la fin ». Réfléchissez au résultat final de la conversation.
L’écoute active est essentielle dans les conversations guidées. Elle consiste à se concentrer pleinement sur ce qui est dit, à comprendre le message et à y répondre de manière réfléchie. Cette pratique vous aide à repérer les indices subtils et à poser des questions complémentaires pertinentes, qui peuvent souvent révéler les informations les plus précieuses.
Stratégies de conversation guidée
Un questionnement efficace n’est qu’une partie d’une conversation guidée. Pour obtenir véritablement les réponses que vous cherchez, créez un environnement adéquat et utilisez des stratégies appropriées. Cela signifie qu’il faut éviter les formulations tendancieuses, provocatrices ou qui portent un jugement. Il est utile de positionner la conversation comme une discussion autour d’un événement ou d’une expérience et non sur la personne avec laquelle vous parlez.
Il est essentiel de placer la conversation dans le bon contexte. Expliquez clairement l’objectif de la discussion et la manière dont les informations seront utilisées. Cette transparence peut contribuer à mettre les répondants à l’aise et les encourager à répondre plus ouvertement et plus honnêtement.
Il est fondamental d’établir un rapport et une confiance avec votre interlocuteur. Vous pouvez y parvenir en écoutant activement, en manifestant un intérêt sincère et en faisant preuve d’empathie. Lorsque les gens se sentent à l’aise et respectés, ils sont plus enclins à partager des pensées et des opinions sincères.
L’utilisation d’un langage neutre permet d’éviter les préjugés dans vos questions. Au lieu de demander : « Quels problèmes avez-vous rencontrés avec notre service ? » essayez plutôt : « Parlez-moi de votre expérience avec notre service » : Parlez-moi de votre expérience avec notre service ». Cela permet aux personnes interrogées de partager librement leurs réactions positives et négatives. En passant d’une question à une affirmation, vous éliminez tout jugement implicite de la question.
Pour l’analyse des causes profondes, la méthode des 5 pourquoi peut s’avérer extrêmement efficace. Il s’agit de poser la question « Pourquoi ? » à plusieurs reprises (généralement jusqu’à cinq fois) afin d’approfondir un problème et d’en découvrir la cause fondamentale.
Mon modèle personnel consiste à utiliser la séquence suivante :
- Aidez-moi à comprendre (la situation discutée)
- Dites-m’en plus à ce sujet. . .
- Pourquoi est-ce important ?
- Répétez la séquence : Dites-moi ce qui vient après. . .
- Ah, développez cela. . .
- Pourquoi est-ce important ?
Répétez l’opération jusqu’à ce que vous obteniez la cause première.
Cette séquence aide le répondant à clarifier sa propre pensée et devient la base d’une exploration collaborative sans jugement.
Outils pour un questionnement efficace
Plusieurs outils peuvent aider à développer et à structurer des questions efficaces. La taxonomie de Bloom, créée à l’origine pour des objectifs éducatifs, peut être adaptée aux questions professionnelles. Elle fournit une hiérarchie des types de questions, du rappel de base à l’évaluation complexe, vous aidant à concevoir des questions qui conduisent au niveau de réflexion dont vous avez besoin.
La cartographie mentale peut être un outil précieux pour élaborer une série complète de questions. Commencez par le sujet principal au centre, puis développez des sous-thèmes et des questions connexes, en veillant à couvrir tous les aspects pertinents du sujet.
Divers outils numériques sont disponibles pour structurer et analyser les conversations. Il peut s’agir de simples plateformes d’enquête ou d’outils avancés d’analyse des conversations alimentés par l’IA, qui vous aident à identifier des modèles et des idées à partir de plusieurs interactions.
Surmonter les obstacles à la sincérité des réponses
Même avec des questions parfaitement conçues, il peut y avoir des obstacles à l’obtention de réponses véridiques. Le biais de désirabilité sociale, où les répondants donnent des réponses qu’ils croient plus acceptables socialement, fausse souvent les résultats.
Il s’agit par exemple de réponses que le répondant pense que vous voulez entendre. Pour lutter contre ce phénomène, insistez sur l’importance d’un retour d’information honnête et envisagez d’utiliser des mécanismes de retour d’information anonymes le cas échéant.
La création d’un environnement sûr pour un retour d’information honnête est une exigence fondamentale. Cela implique d’assurer la confidentialité, de montrer que le retour d’information négatif est apprécié et pris en compte, et d’éviter les réactions défensives à la critique.
Pour encourager les réponses franches, il est souvent nécessaire d’instaurer un climat de confiance au fil du temps. En montrant constamment que vous accordez de l’importance au retour d’information et que vous y donnez suite, vous pouvez contribuer à créer une culture d’ouverture.
Dans certaines situations, notamment lorsqu’il s’agit de sujets sensibles ou de déséquilibres de pouvoir, l’anonymat peut être la clé pour obtenir des réponses véridiques. Les enquêtes anonymes ou les enquêteurs tiers peuvent être efficaces dans ces cas-là.
Conclusion
Poser les bonnes questions est en effet essentiel pour obtenir les bonnes réponses, mais ce n’est qu’une pièce d’un puzzle plus vaste. Un questionnement efficace nécessite une compréhension de la psychologie, une attention particulière à la formulation des questions et la création d’un environnement ouvert à une communication honnête et claire.
En appliquant les principes et les stratégies décrits ici, vous pouvez améliorer de manière significative la qualité des informations que vous recueillez dans tous les domaines de votre activité. N’oubliez pas que l’objectif n’est pas seulement de poser des questions, mais de favoriser des dialogues fructueux qui débouchent sur des informations précieuses et une prise de décision éclairée.
Au fur et à mesure que vous progressez, mettez-vous au défi d’affiner continuellement vos techniques de questionnement. Soyez attentif aux réponses que vous recevez et soyez prêt à ajuster votre approche. Avec de la pratique et de la persévérance, vous constaterez que les bonnes questions ne mènent pas seulement aux bonnes réponses, mais aussi à une compréhension plus profonde, à des relations plus solides et à de meilleurs résultats commerciaux.
Pour découvrir les conseils les plus récents et les plus efficaces en matière d’affaires, inscrivez-vous à la lettre d’information mensuelle gratuite de la FESPA, FESPA World, disponible en anglais, en espagnol et en allemand.