Les écrans tactiles numériques sont de plus en plus répandus, offrant aux entreprises la possibilité d’améliorer l’engagement des clients et de rationaliser les opérations. Selon Nessan Cleary, bien que leur mise en œuvre soit plus coûteuse que celle des écrans numériques standard en raison de la complexité des logiciels et des besoins d’intégration, les écrans tactiles offrent des options de libre-service, une assistance multilingue et permettent de réduire les coûts de personnel dans des environnements variés tels que le commerce de détail, les transports et les soins de santé.

L’idée d’un écran numérique comme simple affichage passif semble assez démodée maintenant que nous avons tous des smartphones sur nous et que nous nous sommes habitués à gérer tous les aspects de notre vie grâce à ces appareils. L’interaction avec les écrans tactiles numériques semble donc parfaitement naturelle dans de nombreux contextes, des magasins aux restaurants en passant par les hôtels et les hôpitaux.

Cependant, un écran tactile ne doit pas être considéré comme une alternative à un écran numérique standard – malgré les similitudes technologiques – ou à l’utilisation d’un panneau imprimé. Il y a plusieurs raisons d’utiliser un écran tactile. La plus évidente est d’utiliser l’interactivité pour améliorer l’engagement des clients, ce qui peut aider une entreprise à convertir davantage de demandes de renseignements en ventes réelles. Ces écrans permettent également aux clients d’explorer toute la gamme de produits qu’un détaillant est susceptible de vendre, sans avoir nécessairement à les exposer tous, ni même à les trouver dans le magasin.

Mais pour la plupart des entreprises, le véritable avantage d’un écran tactile est qu’il permet aux clients de se servir eux-mêmes, ce qui permet à l’entreprise de réduire le nombre d’employés en contact avec la clientèle tout en veillant à ce que les clients n’attendent pas d’être servis. Il existe de nombreux scénarios dans lesquels cela peut être souhaitable. C’est le cas, par exemple, des centres de transport, où les voyageurs peuvent consulter les horaires sans avoir besoin de personnel pour les aider.

Un écran numérique standard peut également être utilisé dans un restaurant pour présenter le menu aux clients, mais un écran tactile peut aller plus loin en permettant aux clients de commander directement à partir de ce menu. Ils peuvent être utilisés par les patients pour informer un service hospitalier qu’ils sont arrivés à leur rendez-vous, ou par les passagers d’une compagnie aérienne pour s’enregistrer et déposer leurs bagages.
L’un des grands avantages est que les clients peuvent avoir la possibilité d’utiliser leur propre langue, ce qui est particulièrement utile dans tout environnement où vous êtes susceptible d’accueillir de nombreux touristes.

Mise en œuvre

La mise en œuvre des écrans tactiles est plus coûteuse que celle d’un écran numérique standard, en partie parce que les écrans eux-mêmes sont plus complexes, mais aussi parce que l’intégration des logiciels et des systèmes est plus compliquée à mettre en place. Vous devez donc définir clairement vos objectifs pour vous assurer qu’un écran tactile est la meilleure approche.

En termes de logiciels, un écran statique peut fonctionner avec un simple lecteur multimédia et ne nécessiter qu’une source d’alimentation. En revanche, un écran tactile nécessitera une solution logicielle plus complexe, en fonction du degré d’interactivité, et très probablement une connexion réseau. Un simple système d’orientation, par exemple, peut offrir aux utilisateurs un nombre limité de choix et afficher une navigation préprogrammée en fonction des sélections de l’utilisateur. Un système de rendez-vous hospitalier qui permet aux patients de s’enregistrer eux-mêmes devrait être relié aux dossiers des patients afin d’identifier le bon patient, de trouver son rendez-vous et de le diriger vers la bonne salle d’attente.

Toutefois, un écran de point de vente qui prend les commandes des clients devrait inclure un système de paiement et être relié au système d’exécution des commandes des détaillants, ainsi qu’au système de gestion des stocks, afin de s’assurer que les clients ne sont pas facturés pour des produits qui ne sont plus disponibles. Pour ce type d’interaction, le niveau d’intégration des systèmes sera le facteur déterminant du coût et de la réussite de la mise en œuvre de l’écran tactile.

Outre le logiciel, vous aurez besoin de l’écran lui-même. L’approche la plus simple consiste à utiliser un support de tablette sécurisé, car la plupart des tablettes disponibles offrent des écrans clairs avec des fonctions de mise en réseau intégrées. Il existe également un certain nombre d’écrans disponibles dans le commerce qui fonctionnent avec un système d’exploitation Android et incluent le système de gestion de contenu.

Cet écran tactile en magasin permet aux clients de récupérer et de renvoyer eux-mêmes leurs achats en ligne. ©Nessan Cleary

La technologie d’écran tactile la plus répandue est le capacitif projeté, généralement appelé PCAP. Il s’agit essentiellement d’un écran LCD standard, avec une grille de conducteurs électriques transparents intercalés entre l’écran et une couche supérieure en verre. Lorsque les utilisateurs touchent l’écran, la grille détecte les coordonnées, qui peuvent être associées à des boutons sur l’interface. Le système est suffisamment sensible pour détecter des gestes tels que le défilement, mais pas au point d’être trompé par la poussière sur l’écran. La résolution devrait être d’environ 1920 x 1080 pixels avec une luminosité de 500 NITS ou cd/m2. Les prix varient d’environ 250 livres sterling pour un écran de 10 pouces à 2 000 livres sterling pour un écran de 55 pouces destiné à être fixé au mur. Les écrans autoportants ou les totems sont légèrement plus chers.

Vous devez également accorder une attention particulière à l’emplacement. Il est judicieux d’installer des écrans numériques dans des zones à forte fréquentation pour tirer le meilleur parti de l’investissement. Mais si vous voulez que les utilisateurs s’engagent avec un écran interactif, il faut qu’il y ait de l’espace pour que les gens puissent s’arrêter sans être bousculés par les passants. L’emplacement déterminera également le niveau de protection nécessaire pour faire face aux intempéries ou aux vandales, voire aux deux. Et bien sûr, vous devrez également tenir compte de l’alimentation électrique.

L’écran devra être à la bonne hauteur pour qu’une personne de taille moyenne puisse le voir et interagir avec lui, ce qui signifie que vous devrez peut-être tenir compte des différences de taille entre les adultes et les enfants. De nombreux pays disposent désormais d’une législation garantissant la prise en charge des clients handicapés, y compris ceux qui se déplacent en fauteuil roulant ou qui souffrent de déficiences visuelles.

Il va sans dire que si la solution d’écran tactile comprend des consommables, tels qu’un distributeur de savon ou un rouleau de papier pour l’émission de reçus, vous aurez également besoin d’une stratégie pour maintenir ces consommables en stock, de préférence un capteur qui vous avertit lorsque ces consommables sont épuisés. Dans le cas contraire, vous risquez de nuire à la réputation de la marque, en particulier si un écran tactile a été utilisé pour réduire le personnel humain, de sorte qu’il n’y a personne pour aider.

La pandémie a mis en évidence un inconvénient des écrans tactiles, à savoir le risque de propagation de l’infection à partir d’un appareil que plusieurs personnes vont toucher. Certains ont contourné ce problème en incluant des distributeurs de savon. Mais une nouvelle innovation pourrait offrir une solution pour les futures alertes sanitaires, sous la forme d’écrans sans contact. Ces écrans intègrent des caméras et des capteurs à ultrasons qui captent les mouvements et les gestes, de sorte qu’il n’est pas nécessaire de toucher l’écran lui-même.

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