Mark Coudray korostaa, että yritysten on tärkeää ymmärtää asiakkaitaan kysymällä oikeita kysymyksiä. Ohjatut keskustelut voivat tuottaa oikeita vastauksia, joiden avulla voit parantaa liiketoimintaasi.
Yritysmaailmassa tieto on valtaa. Yritätpä sitten ymmärtää asiakkaitasi, parantaa toimintojasi, sitouttaa työntekijöitäsi tai tehdä kriittisiä johtamispäätöksiä, saamasi tiedon laatu riippuu pitkälti kysymyksistäsi.
Jotkut turhauttavimmista keskustelutilanteista syntyvät, kun heijastamme uskomuksiamme vastauksiin esittämiimme kysymyksiin, mikä johtaa konflikteihin ja menetettyihin tilaisuuksiin. Tilanne on pahentunut asteittain parin viime vuosikymmenen aikana, kun henkilökohtainen huomiokyky on vähentynyt dramaattisesti digitaalisen vaikutuksen vuoksi. Etsimme luonnollisesti välittömiä vastauksia kohtaamiimme kysymyksiin kriittisen ajattelun kustannuksella.
Tämä artikkeli on johdanto ohjattuihin keskusteluihin, jotka antavat sinulle vastauksia, joita todella etsit. Tutustumme strategioihin ja työkaluihin, joita voidaan soveltaa millä tahansa liiketoiminnan tasolla, asiakaskeskusteluista korkean tason johdon keskusteluihin. Ymmärrä kuitenkin, että oikean vastauksen saaminen edellyttää muutakin kuin vain oikean kysymyksen esittämistä. On olemassa lukuisia tekijöitä, jotka sinun on otettava huomioon, jotta voit varmistaa, että saamasi vastaukset ovat sekä tarkkoja että totuudenmukaisia.
Kysymysten esittämisen taustalla oleva psykologia
Oikeiden kysymysten esittämisen taidon hallitseminen edellyttää ensin psykologisten tekijöiden ymmärtämistä. Ajattelun ennakkoluulot vaikuttavat merkittävästi siihen, miten muotoilemme kysymyksiä ja tulkitsemme vastauksia. Esimerkiksi vahvistusvinouma saa meidät muotoilemaan kysymyksiä, jotka vahvistavat jo olemassa olevia uskomuksiamme, mikä saattaa vääristää sekä kysymyksiämme että vastausten tulkintaa.
Ennakkokäsitykset voivat toimia suodattimina, jotka saavat meidät kuulemaan sen, mitä odotamme, eikä sitä, mitä sanotaan. Kun lähestymme jokaista keskustelua avoimin mielin, voimme kyseenalaistaa oletuksemme.
Myös tunneälyllä on tärkeä rooli tehokkaassa kuulustelussa. Oman ja vastapuolen tunteiden tiedostaminen voi auttaa sinua käsittelemään arkaluonteisia aiheita ja luomaan ympäristön, joka edistää avointa ja rehellistä viestintää.
Yleiset sudenkuopat liiketoimintakyselyissä
Parhaidenkin aikomusten täyttyessä on helppo langeta tavallisiin kyselyjen sudenkuoppiin, jotka heikentävät pyrkimyksiäsi kerätä tarkkoja tietoja. Johtavat kysymykset, jotka hienovaraisesti kehottavat antamaan tietyn vastauksen, voivat vääristää vastauksia ja vahvistaa olemassa olevia ennakkoluuloja.
Esimerkiksi kysymys ”Eikö tämä väri sovi mielestäsi täydellisesti yhteen?” saa todennäköisesti aikaan myönteisen vastauksen riippumatta vastaajan todellisesta mielipiteestä. Parempi kysymys olisi: ”Kertokaa, mitä mieltä olette tämän värin täsmällisyydestä”.
Binääriset suljetut kysymykset voivat joskus olla tarpeen. Ole tietoinen siitä, että ne voivat rajoittaa kerätyn tiedon syvyyttä. Ne johtavat usein kyllä/ei-vastauksiin tai yksinkertaisiin faktoihin perustuviin vastauksiin, jolloin arvokas asiayhteys ja vivahteet jäävät huomiotta.
Epäselvät tai liian monimutkaiset kysymykset voivat hämmentää vastaajia ja johtaa epätarkkoihin tai epätäydellisiin vastauksiin. Kysymyksen pitäminen lyhyenä ja täsmällisenä voi saada aikaan tasapainon täsmällisyyden ja selkeyden välillä.
Toinen yleinen virhe on se, että vastaajan näkökulmaa ei oteta huomioon. Tämä on minulle vaikeaa. On luonnollista kysyä kysymys omasta näkökulmastamme. Kysymykset, jotka ovat omasta näkökulmastamme järkeviä, saattavat olla epäselviä tai epäolennaisia kysyjälle, mikä johtaa hyödyttömiin vastauksiin.
Tässä on esimerkki: Tekninen myynti ei-tekniselle asiakkaalle: Huono kysymys: ”Onko standardimme 2 Delta e -väritarkkuus hyväksyttävä käyttöösi?” Tässä kysymyksessä oletetaan, että asiakkaalla on syvä tekninen värisovitustoleranssi. Monet asiakkaat eivät välttämättä tiedä, mikä on Delta e, saati sitten, että heillä olisi erityisiä parannusehdotuksia. Parempi lähestymistapa: ”Asiakkaillamme on laaja värisovitustoleranssi?”. Voitteko kertoa kokemuksistanne?”
Tehokkaan kysymyksenasettelun periaatteet
Näiden sudenkuoppien voittamiseksi tässä on muutamia periaatteita, joita kannattaa soveltaa tehokkaaseen kuulusteluun. Avoimet kysymykset, jotka edellyttävät yksityiskohtaisia vastauksia, ovat usein arvokkaampia kuin suljetut kysymykset. Niiden avulla vastaajat voivat kertoa asiayhteydestään, jakaa ajatuksiaan ja tarjota odottamattomia oivalluksia. Ne myös paljastavat, missä suhteessa he ovat tietämykseesi tai kokemukseesi.
Suppilotekniikka on tehokas lähestymistapa, jossa aloitetaan laajoilla, avoimilla kysymyksillä ja supistetaan vähitellen tarkempiin kyselyihin. Menetelmä auttaa rakentamaan kattavan ymmärryksen aiheesta ja mahdollistaa samalla keskeisten kohtien yksityiskohtaisen tutkimisen.
Jotta tämä toimisi hyvin, pidä mielessä, mikä on kysymyksenasettelujesi tavoite. Kuten Steven Covey on kuuluisa: ”Aloita päämäärä mielessä.” Mieti, mikä keskustelun lopputuloksen pitäisi olla.
Aktiivinen kuuntelu on ratkaisevan tärkeää ohjatuissa keskusteluissa. Siinä on keskityttävä täysin siihen, mitä sanotaan, ymmärrettävä viesti ja vastattava harkitusti. Tämä harjoitus auttaa sinua havaitsemaan hienovaraiset vihjeet ja esittämään asiaankuuluvia jatkokysymyksiä, jotka voivat usein paljastaa arvokkaimman tiedon.
Ohjatut keskustelustrategiat
Tehokas kysymysten esittäminen on vain yksi osa ohjattua keskustelua. Jos haluat todella saada etsimäsi vastaukset, sinun on luotava oikea ympäristö ja käytettävä sopivia strategioita. Tämä tarkoittaa, että vältetään latautuneita, laukaisevia tai tuomitsevia sanamuotoja. Keskustelun asettaminen tapahtumaa tai kokemusta koskevaksi keskusteluksi eikä keskustelukumppanista käytäväksi keskusteluksi auttaa.
Oikean kontekstin asettaminen keskustelulle on avainasemassa. Selitä selkeästi keskustelun tarkoitus ja se, miten tietoja käytetään. Avoimuus voi auttaa vastaajia rentoutumaan ja rohkaista heitä antamaan avoimempia ja rehellisempiä vastauksia.
Suhteen ja luottamuksen rakentaminen vastapuolen kanssa on olennaisen tärkeää. Tämä voidaan saavuttaa aktiivisella kuuntelemisella, osoittamalla aitoa kiinnostusta ja empatiaa. Kun ihmiset tuntevat olonsa mukavaksi ja kunnioitetuksi, he jakavat todennäköisemmin avoimia ajatuksia ja mielipiteitä.
Neutraalin kielen käyttäminen auttaa välttämään puolueellisuutta kysymyksissä. Sen sijaan, että kysyisit: ”Mitä ongelmia kohtasitte palvelussamme?”. Kokeile: Näin vastaajat voivat jakaa sekä myönteistä että kielteistä palautetta vapaasti. Siirtymällä kysymyksestä väitteeseen poistetaan kysymyksestä kaikki epäsuora tuomitseminen.
Juurisyiden analysoinnissa 5 Whys -menetelmä voi olla uskomattoman tehokas. Siinä kysytään toistuvasti (yleensä jopa viisi kertaa) ”Miksi?”, jotta ongelmaan voidaan syventyä ja paljastaa sen perimmäinen syy.
Henkilökohtainen mallini on käyttää seuraavaa järjestystä:
- Auta minua ymmärtämään (käsiteltävä tilanne)
- Kerro siitä lisää. . .
- Miksi se on tärkeää?
- Toista sekvenssi: Kerro minulle, mitä seuraavaksi tulee . . .
- Ah, jatka tuota. . .
- Miksi se on tärkeää?
Toista, kunnes perussyy on löydetty.
Tämä jakso auttaa vastaajaa selventämään omaa ajatteluaan, ja siitä tulee perusta yhteiselle tutkimukselle ilman tuomitsemista.
Työkaluja tehokkaaseen kyselyyn
Tehokkaiden kysymysten laatimisessa ja jäsentämisessä voidaan käyttää useita apuvälineitä. Bloomin taksonomia, joka on alun perin luotu koulutustavoitteita varten, voidaan mukauttaa liiketoimintaan liittyviin kysymyksiin. Se tarjoaa kysymystyyppien hierarkian, joka ulottuu perusmuistamisesta monimutkaiseen arviointiin, ja auttaa sinua laatimaan kysymyksiä, jotka johtavat tarvittavan ajattelun tasolle.
Mielikuvakartoitus voi olla arvokas väline kattavan kysymyksenasettelun kehittämisessä. Aloita pääaiheesta keskellä ja haara siihen liittyviä alateemoja ja kysymyksiä varmistaen, että katat kaikki aiheeseen liittyvät näkökohdat.
Keskustelujen jäsentämiseen ja analysointiin on saatavilla erilaisia digitaalisia työkaluja. Ne voivat vaihdella yksinkertaisista kyselyalustoista kehittyneisiin tekoälypohjaisiin keskustelunanalyysityökaluihin, jotka auttavat sinua tunnistamaan malleja ja oivalluksia useista vuorovaikutustilanteista.
Totuudenmukaisten vastausten esteiden voittaminen
Vaikka kysymykset olisi laadittu täydellisesti, totuudenmukaisten vastausten saamiselle voi olla esteitä. Sosiaalisen suotavuuden harha, jossa vastaajat antavat vastauksia, joiden he uskovat olevan sosiaalisesti hyväksyttävämpiä, vääristää usein tuloksia.
Esimerkit ovat vastauksia, joita vastaaja luulee sinun haluavan kuulla. Korosta rehellisen palautteen merkitystä ja harkitse tarvittaessa nimettömän palautteen antamista.
Turvallisen ympäristön luominen rehellistä palautetta varten on keskeinen vaatimus. Tähän kuuluu luottamuksellisuuden varmistaminen, negatiivisen palautteen arvostamisen ja sen huomioon ottamisen osoittaminen sekä kritiikkiin liittyvien puolustautumisreaktioiden välttäminen.
Avoimien vastausten rohkaiseminen edellyttää usein luottamuksen rakentamista ajan myötä. Jos osoitat jatkuvasti arvostavasi palautetta ja ottavasi sen huomioon, voit luoda avoimuuden kulttuurin.
Joissakin tilanteissa, erityisesti kun on kyse arkaluonteisista aiheista tai vallan epätasapainosta, nimettömyys voi olla avainasemassa totuudenmukaisten vastausten saamiseksi. Anonyymit kyselyt tai kolmannen osapuolen haastattelut voivat olla tehokkaita näissä tapauksissa.
Päätelmä
Oikeiden kysymysten esittäminen on todellakin avain oikeiden vastausten saamiseen, mutta se on vain yksi osa laajempaa palapeliä. Tehokas kysymysten esittäminen edellyttää psykologian ymmärtämistä, huolellista huomiota kysymysten muotoiluun ja rehelliselle ja selkeälle viestinnälle avoimen ympäristön luomista.
Soveltamalla tässä esiteltyjä periaatteita ja strategioita voit parantaa merkittävästi keräämäsi tiedon laatua kaikilla liiketoimintasi osa-alueilla. Muista, että tavoitteena ei ole vain kysyä kysymyksiä, vaan edistää mielekästä vuoropuhelua, joka johtaa arvokkaisiin oivalluksiin ja tietoon perustuvaan päätöksentekoon.
Kun etenet eteenpäin, haasta itsesi jatkuvasti parantamaan kysymystekniikkaasi. Kiinnitä huomiota saamiisi vastauksiin ja ole valmis mukauttamaan lähestymistapaasi. Harjoittelemalla ja sinnikkäästi huomaat, että oikeat kysymykset eivät johda vain oikeisiin vastauksiin vaan myös syvempään ymmärrykseen, vahvempiin suhteisiin ja parempiin liiketoimintatuloksiin.
Uusimmat ja tehokkaimmat liiketoimintaohjeet saat tilaamalla FESPA World -uutiskirjeen, joka on saatavilla englanniksi, espanjaksi ja saksaksi.