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El desafío del servicio al cliente remoto

por James Gatica Matheson | 18/02/2021
El desafío del servicio al cliente remoto

La pandemia ha limitado la posibilidad de la asistencia presencial, uno a uno, como muchas empresas lo venían haciendo. Fespa.com conversó con empresas españolas que enfrentaron estos inconvenientes en 2020 y pudieron superarlos con creces.

El distanciamiento social, las limitaciones de movilidad y el cierre de fronteras han obligado a muchos servicios a adaptarse de forma remota. Altos estándares de personalización y asistencia técnica a clientes, hoy son ofrecidos gracias a herramientas tecnológicas.
 
La industria de la impresión no ha sido la excepción en este sentido. Grandes maquinarias que requieren un constante control y mantención, realizado por expertos, tuvieron que ser pospuesta. El despacho de ellas también, muchas veces a otros continentes, fueron retrasados por el cierre de los puertos comerciales. Pero también abrió una posibilidad para innovar.
 
En un año que nadie pudo prever, ni prepararse para los desafíos que traería la pandemia, empresas proveedoras de softwares, acabado de impresión y servicios de mantención en España nos cuentan sobre cómo lograron mantener una estrecha relación con sus clientes, en diferentes partes del mundo, cuando todo parecía estar en su contra.

MANTENCIÓN DE MÁQUINAS

“Evidentemente, el año 2020, de eso ha sido imposible”, confiesa Roberto Campos, Project Manager en Personas y Tecnología, una empresa española, que entre otras cosas, se encarga de la limpieza de cabezales industriales que se usan en la impresión inkjet.
 
“Hemos tratado de suplir esto con los medios que tenemos a mano que son las videoconferencias pero que estamos bastante alejados en general. Los medios que tenemos no son los adecuados para hacer este tipo de negocios, una forma a la que no estamos acostumbrados.”

La brecha de habilidades de comunicación digital también fue unos de los puntos que han tenido que enfrentar. “No estamos acostumbrados a estar frente a una cámara durante media hora explicando y tratando de entender las cosas. Nos falta vocabulario, nos faltan conceptos, nos faltan mucho tipo de soporte para poder llegar a sustituir lo que son las ferias presenciales”, confiesa Campos que asiste a clientes no sólo en España, sino que en todo el mundo.
 
En Personas y Tecnología (PyT) trabaja en dos modalidades. Con empresas medianas y grandes que tienen la capacidad de adquirir sus maquinarias para hacer la limpieza de cabezales directamente en sus estudios. O con clientes que ellos visitan para hacer controles de mantención y aprovechas de reinstalar los cabezales que han enviado para limpiar, previamente, en la planta de trabajo de PyT.
 
“Afortunadamente, para nosotros, esta área de negocio ha incrementado bastante, porque las empresas están pasando por apuros económicos debido a la falta de mercado, evidentemente las empresas están buscando cómo reducir costos y en este caso la limpieza del cabezal puede representar, para empresas que tenga una cantidad media de volúmenes de cabezales, puede representar algo muy significativo”, dice Campos.
 
Pero al momento de la instalación de los cabezales de vuelta en las impresoras de los clientes, Roberto Campos y su equipo, tuvieron que ser creativos para que el trabajo fuera terminado tal como habría sido si ellos estuvieran en el lugar. “Las instalaciones ahora las está haciendo el propio cliente con nuestro soporte a través de videoconferencia y pensando en que cuando podamos volver a viajar para asistir a esos clientes y nos aseguraremos que todo está funcionando”, comenta el Project Manager de PyT.
 
Créditos: Personas y Tecnología
 
Mientras con los clientes que ya tenían las máquinas de autolavado de cabezales ha sido un poco más sencillo la asistencia a distancia. “Nos conectamos de forma remota a la máquina y hacemos un control, vemos qué puede estar pasando y a través de ahí le decimos al cliente cuáles son las pautas que debe realizar o si necesita alguna pieza de recambio suministrarse”, asegura Campos.
 
“Hemos tenido que crear un showroom virtual, donde tenemos las máquinas y una plataforma con una monitor y varias cámaras que podamos ir desplazando por el showroom en función de las necesidades que va teniendo el cliente”, comenta Campos de PyT que también ha creado soportes gráficos y presentaciones para apoyar sus servicios. “No es lo mismo estar en frente de la máquina y poder estar hablando de algo concreto, explicándole algo concreto de alguna de sus necesidades que tener que hacerlo de forma remota.”

DELIVERY E INSTALACIÓN A DISTANCIA

Un escenario similar experimentaron en PLASTGrommet que se especializan en maquinarias e insumos para terminaciones de impresión como ollaos, cortes y soldadoras.
 
Rafael Menéndez, Head of Sales & Marketing comenta que su mercado es en mayoría de exportación a países como Inglaterra, Alemania o Australia. Precisamente, este último, era el destino de un pedido que estaban preparando en marzo de 2020, cuando las restricciones por la pandemia comenzaron en España.
 
Créditos: PLASTGrommet
 
“Ellos habían estado visitando nuestra fábrica en noviembre (2019), ya habíamos acabado del proyecto, lo que es la parte técnica y a finales de marzo teníamos que hacer la entrega de la máquina para instalarlo con nuestro personal que prevíamos que íbamos a poder hacerlo en mayo”, recuerda Menéndez que, para entonces, junto a su equipo comercial empezaron a trabajar de forma remota desde sus casa.
 
Finalmente, en abril pudieron sacarla el pedido desde el puerto de Valencia con destino a Australia, donde esperaba un reto aún mayor: la instalación. “Las máquinas están pensadas para que nosotros las instalemos, no el cliente. Porque es complejo, mecánicamente hay que ensamblar varios miembros para poderlos meter en el contenedor”.
 
“Nuestros ingenieros tuvieron que trabajar por las noches, por las horas de diferencia con Australia, montamos un sistema de cámaras vía Zoom. El cliente también instaló cámara allí. Nuestro distribuidor también se desplazó físicamente. Contratamos un técnico instalador en Australia para que nuestros ingenieros les vayan dando información, y ellos pudieran hacer todo lo que les íbamos diciendo”, detalla Menéndez. “Un proceso, que es relativamente fácil, porque lo hace nuestro personal, se convierte en complejo cuando lo tiene que hacer un tercero que no conoce el equipo.”
 
Créditos: PLASTGrommet
 
“Pero en esos momento pensamos que había que hacerlo de una forma o de otra y el cliente también sabía que no podíamos ir, estaba completamente abierto a cooperar en todo lo que hacía falta, pero por son cosas que hace un año habríamos pensado que era imposible”, aseguran desde PLASTGrommet.
 
La mayoría de sus clientes tienen grandes demandas con entregas en cortos periodos de tiempo, es por eso que un servicios rápido y eficaz debía ser puesto en marcha en momentos donde la presencialidad de sus técnicos on-site era imposible por razones sanitarias.
 
“Eso ha sido un cambio muy grande. Con la experiencia que hemos tenido, en el mes de diciembre mandamos un equipo a Inglaterra y luego lo instalamos la segunda semana de enero con poco problemas porque ya teníamos preparada toda la documentación, videos, explicativos para el cliente, información, pero este sí que ha sido un cambio muy grande porque la pandemia es que nos ha limitado cosas que parecían imposibles”, cuenta Rafael Menéndez. “Pero todo el mundo ha sido flexible.”

CAPACITACIÓN REMOTA

Para los españoles de INEDIT el 2020 fue un año que aprovecharon para innovar. Así lo cuenta José Antonio Caballero, su Director Comercial: “Lo que hicimos fue aprovechar mejoras de softwares. Hemos hecho webinar a clientes, a distribuidores, a fabricantes y luego hemos trabajado mucho en el desarrollo del neoStampa Delta que es la versión nueva que estamos sacando ahora.”
 
“Hemos trabajando bastante en cambio de PDF para dedicarnos más a la parte gráfica y sobre todo también lo que es DTG para lo que es impresión en camisetas y también un poco el control de costos que ha mejorado para lo que pueda ayudar a los clientes.”
 
Créditos: INEDIT
 
En INEDIT, una empresa especializada en el mercado de impresión textil, aseguran que el servicio que tienen no sólo es de descarga de softwares, sino de un acompañamiento personalizado con el cliente. “Nosotros hacemos los perfiles para los distribuidores o fabricantes que les enseñamos, y acompañamos al clientes las necesidades y le asesoramos en cuanto a qué colores utilizar en unas máquinas, qué resoluciones utilizar y cómo podemos igual distintos tipos de máquinas con diferentes tipos de tintas. Por eso tenemos muchos técnicos que van por todo el mundo haciendo esto”, dice Caballero.
 
Es por eso que la oferta de capacitaciones, en tiempos de pandemia, fue crucial para sacar el mayor provecho al tiempo extra que empezaron a tener sus clientes. “La verdad es que nos hemos dado cuenta que lo debíamos haber hecho mucho antes, porque hemos tenido mucha aceptación. Hicimos muchos cursos gratuitos, muchos, y luego más especializados con un coste muy bajo. Simplemente para diferenciar que no es para todo el mundo, es para profesionales. Nos hemos dado cuenta que debiéramos hacer durante el año varios más, porque la gente los acepta muy bien y tenemos que readaptar ahí”, confiesa José Antonio.
 
Los cursos que ofrecieron de forma remota fueron enfocados en el flujo de trabajo desde la recepción de un diseño al productor final: cómo te entra una imagen, cómo adaptar un perfil, cómo trabajar con los RIPs INEDIT, cómo calibrar en los RIPs, cómo trabajarlos, y cómo trabajar y ajustar pantones de color.
 
Créditos: INEDIT
 
“Luego a clientes, o distribuidores más importantes, lo que hemos hecho es enseñarles a cómo ajustar dos máquinas para que impriman igual - eso con los más especializados.” Caballero asegura que sus clientes están capacitados lo más posible para tener independencia al momento de crear, sin importar donde se encuentren. Su cartera incluye a distribuidores y fabricantes no sólo en España, sino que en países como Brasil, Italia, Portugal, India, China, México, Colombia, Pakistán y Turquía.
 
Pareciera que los desafíos que traiga el 2021 para la industria serán enfrentados con creatividad e innovación, como ya lo demostraron el año anterior. Valores de los profesionales gráficos que en momento de dificultad sacan lo mejor que tiene para ofrecer a sus clientes.
 

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