Las pantallas táctiles digitales son cada vez más comunes, y ofrecen a las empresas oportunidades para mejorar la interacción con el cliente y agilizar las operaciones. Según Nessan Cleary, aunque su implantación es más cara que la de las pantallas digitales estándar debido a la complejidad del software y a las necesidades de integración, las pantallas táctiles ofrecen opciones de autoservicio, asistencia multilingüe y pueden reducir los costes de personal en diversos entornos, como el comercio minorista, el transporte y la sanidad.
La idea de una pantalla digital como simple pantalla pasiva parece bastante anticuada ahora que todos llevamos smartphones encima y nos hemos acostumbrado a manejar todos los aspectos de nuestra vida a través de estos dispositivos. Por eso, interactuar con pantallas táctiles digitales parece perfectamente natural en muchos entornos, desde tiendas y restaurantes hasta hoteles y hospitales.
Sin embargo, una pantalla táctil no debe considerarse una alternativa a una pantalla digital estándar -a pesar de las similitudes de la tecnología- ni al uso de un rótulo impreso. Hay varias razones para utilizar una pantalla táctil. La más obvia es utilizar la interactividad para mejorar el compromiso del cliente, lo que a su vez puede ayudar a una empresa a convertir más consultas en ventas reales. Estas pantallas también permiten a los clientes explorar toda la gama de productos que puede vender un minorista, sin necesidad de tenerlos todos expuestos, ni siquiera en la tienda.
Pero para la mayoría de las empresas, la verdadera ventaja de una pantalla táctil es que permite que los clientes se sirvan a sí mismos, de modo que la empresa puede reducir el personal de atención al cliente y asegurarse de que los clientes no se queden esperando a ser atendidos. Hay muchas situaciones diferentes en las que esto puede ser deseable. Un ejemplo podrían ser los centros de transporte, que garantizan que los viajeros puedan acceder a los horarios sin necesidad de tener personal a mano para ayudarles.
Alternativamente, en un restaurante podría utilizarse una pantalla digital estándar para mostrar el menú a los clientes, pero una pantalla táctil puede ir un paso más allá al permitir a los clientes pedir directamente de ese menú. Se pueden utilizar para que los pacientes informen al departamento de un hospital de que han llegado a su cita, o para que los pasajeros de un avión facturen y dejen sus maletas.
Una gran ventaja es que se puede dar a los clientes la opción de utilizar su propio idioma, lo que resulta especialmente útil en cualquier entorno en el que sea probable que haya muchos turistas.
Aplicación
La implantación de pantallas táctiles costará más que la de una pantalla digital estándar, en parte porque las propias pantallas son más complejas, pero también porque la integración del software y los sistemas es más complicada de configurar. Así que tienes que tener claros tus objetivos para asegurarte de que una pantalla táctil es el mejor enfoque.
En cuanto al software, una pantalla estática puede funcionar con un simple reproductor multimedia y puede que sólo necesite una fuente de alimentación. Sin embargo, una pantalla táctil requerirá una solución de software más compleja, dependiendo del grado de interactividad y, muy probablemente, también una conexión de red. Un sistema sencillo de orientación, por ejemplo, podría dar a los usuarios un número limitado de opciones y mostrar una navegación preprogramada basada en las selecciones del usuario. Un sistema de citas hospitalarias que permita a los pacientes registrarse tendría que enlazar con los historiales de los pacientes para identificar al paciente correcto, encontrar su cita y dirigirlo a la sala de espera correcta.
Sin embargo, una pantalla de punto de venta que tome pedidos de clientes tendría que incluir un sistema de pago, y también tendría que estar vinculada al sistema de cumplimiento de los minoristas, así como al sistema de gestión de inventarios para garantizar que no se cobra a los clientes por productos que ya no están disponibles. Para este tipo de interacción, el nivel de integración de los sistemas será el factor decisivo en el coste y el éxito de la implantación de la pantalla táctil.
Aparte del software, necesitarás la propia pantalla. Lo más sencillo es utilizar un soporte seguro para tabletas, ya que la mayoría de las tabletas disponibles ofrecen pantallas nítidas con funciones de red integradas. También hay varias pantallas disponibles comercialmente que funcionan con un sistema operativo Android e incluyen el sistema de gestión de contenidos.
Esta pantalla táctil en la tienda permite a los clientes recoger y devolver ellos mismos sus compras online. ©Nessan Cleary
La tecnología de pantalla táctil más utilizada es la capacitiva proyectada, normalmente denominada PCAP. Básicamente, se basa en una pantalla LCD estándar, con una rejilla de conductores eléctricos transparentes intercalada entre ésta y una capa superior de cristal. Cuando los usuarios tocan la pantalla, la rejilla detecta las coordenadas, que pueden asignarse a los botones de la interfaz. Es lo bastante sensible como para detectar gestos, como el desplazamiento, pero no tanto como para ser engañada por el polvo de la pantalla. La resolución debe ser de unos 1920 x 1080 píxeles con 500 NITS o cd/m2 de brillo. Los precios oscilan entre los 250 £ de una pantalla de 10 pulgadas y los 2.000 £ de una de 55 pulgadas para una solución montada en la pared. Los diseños independientes o tótem son algo más caros.
También tienes que prestar especial atención a la ubicación. Tiene sentido instalar pantallas digitales en zonas de gran afluencia para aprovechar al máximo la inversión. Pero si quieres que los usuarios interactúen con una pantalla interactiva, tiene que haber espacio para que la gente se detenga sin ser empujada por los transeúntes. La ubicación también determinará el nivel de protección necesario para hacer frente a las inclemencias del tiempo, a los vándalos o a ambos. Y, por supuesto, también tendrás que tener en cuenta el suministro eléctrico.
La pantalla tendrá que estar a la altura adecuada para que una persona de tamaño medio pueda verla e interactuar con ella, lo que significa que tendrás que tener en cuenta las diferencias de altura entre adultos y niños. En la actualidad, muchos países también tienen legislación para garantizar que se atiende a los clientes discapacitados, incluidos los que van en silla de ruedas o tienen problemas de visión.
Ni que decir tiene que si la solución de pantalla táctil incluye algún tipo de consumible, como un dispensador de jabón o un rollo de papel para emitir recibos, también necesitarás una estrategia para mantener esos consumibles en stock, preferiblemente un sensor que avise cuando se estén agotando. De lo contrario, se corre el riesgo de dañar la reputación de la marca, sobre todo si se ha utilizado una pantalla táctil para reducir el personal humano, de modo que no haya nadie para ayudar.
La pandemia puso de manifiesto una desventaja de las pantallas táctiles, debido al riesgo de propagación de la infección por un dispositivo que van a tocar varias personas. Algunos lo evitaron incluyendo dispensadores de jabón. Pero una nueva innovación puede ofrecer una solución para futuros sustos sanitarios en forma de pantallas sin contacto. Estas pantallas incorporan cámaras y sensores ultrasónicos para captar movimientos y gestos, de modo que no sea necesario tocar la propia pantalla.
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